本報記者 佘 穎

　　北京中原房地産經紀有限公司發佈虛假二手房源，被罰5萬元；湖南長沙莎拉購百貨貿易有限公司“刷單”進行虛構交易，也被罰5萬元；賣家周家平銷售侵犯註冊商標專用權的服裝，不僅侵權商品被沒收，還被罰款6萬元……

　　2014年，新《消費者權益保護法》為全國工商和市場監管部門帶來了維護消費者權益的新思路，全系統共查處侵害消費者權益案件10.4萬件，案值5.46億元；依託12315網路共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%，為消費者挽回經濟損失15.28億元，有力地保護了消費者合法權益。

　　創造良好消費環境

　　今年兩會期間，國家工商總局局長張茅表示，工商總局將想辦法讓企業為自身違法行為付出較高成本，甚至罰的違法企業傾家蕩産。在這樣的情況下，市場秩序才能有根本好轉。似乎是作為例證，很快上海市工商局就對佳潔士開出了一張603萬元的虛假違法廣告罰單。

　　這項處罰的法律依據就是新消法。2014年3月15日正式實施的新消法，給消費權益保護打足了底氣，其中的“無理由退貨”、“産品品質保證責任”、“名人代言責任”、“個人資訊保護”等規定，對長期以來困擾消費者的難題做出了明確規定。工商部門據此出臺了《流通領域商品品質抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《網路交易管理辦法》等3個配套規章，與新消法同步實施。

　　從今年“3·15”開始，《侵害消費者權益行為處罰辦法》和《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》將正式實施，消費者維護自身權益的底氣將會更足。

　　《侵害消費者權益行為處罰辦法》細化了經營者義務，進一步明確了預付費式消費、7日無理由退貨、消費者個人資訊保護、欺詐消費者行為，以及經營者故意拖延或者無理拒絕履行相關義務的相應行政處罰，為進一步落實新消法提供了可操作的法律依據。《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》則首次規定，經營者在消費環節建立“首問制”和“賠償先付制”。今後，消費者在網上或者商場裏買到了有品質問題的商品，可以直接向網路平臺和商場要求賠償，後者賠償後再向其他經營者進行追償。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦看好意見的效力：“它有效避免了銷售者、服務者與生産者，以及銷售者、服務者與經營場所提供者之間的相互推諉，降低了維權成本，將成為消費者維權的新武器。”

　　維權意識顯著提高

　　北京市豐台區的趙萍是個網購達人。3月13日，她收到了在網上新買的裙子，試穿後覺得尺碼大了。跟賣家聯繫，對方爽快地答應退貨。趙萍填好賣家隨衣服寄來的退貨單，打電話叫快遞員到府收件。“就等著退款了。”趙萍説。

　　去年我國網路購物金額達27898億元，佔社會商品消費品零售總額的10%，但誇大宣傳、假冒産品較多、退貨較難等問題依然存在。新消法明確7天無理由退貨，讓消費者有了“後悔權”。

　　隨著新消法的實施，越來越多像趙萍一樣的消費者意識到自己其實有很多説“不”的權利。2014年，全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%。

　　作為商品和服務的提供方，企業也逐漸意識到自己必須履行消費維權的社會責任。目前，全國已在各類市場、企業等經營主體建立12315消費維權服務站14.8萬個，2014年指導經營者自行與消費者和解消費糾紛1227.67萬件，同比增長227.3%，和解率達96.56%，涉及爭議金額5.65億元。

　　“消費者投訴量顯著增加，既體現了維權意識的提高，也反映了侵害消費者權益的問題依然存在，消費糾紛時有發生。”中國消費者協會秘書長常宇説，今年消費者權益保護的主題是“攜手共治 暢響消費”，就是從單獨依靠政府監管，轉向社會共治，靠企業自治、行業自律、社會監督一起保護消費者權益。

　　“新消法旨在保障消費者説‘不’的權利，但它的力量還沒有發揮充分。”據楊紅燦介紹，目前各地都在依據新消法進行地方法規的修訂與完善，積極推動地方立法，上海市消費者權益保護條例已經頒布實施，18個省（區、市）已經啟動新消法地方性法規的修訂工作。“隨著消費維權規章制度的不斷完善和廣大消費者、社會力量的積極參與，我國的消費環境將會更加安全放心，也將推動消費真正成為經濟新增長點。”楊紅燦説。