《侵害消費者權益行為處罰辦法》將於3月15日起施行，其中，對“7天無理由退貨”等多方面的消費者權益及相應的處罰辦法作出了具體規定，再次升級了對電商售後服務的規範。

　　與“等待商品到貨，期盼早日使用”相比，退換貨多是因為商品出現問題，急需解決，因此對時效性有更高需求。于2014年1月1日提前試行《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）的京東，憑藉其自有物流體系、自營售後，構建起售後環節的差異化優勢。

　　售後升級的先行者

　　自2014年1月1日起，京東便在業內率先試行新《消法》，在京東無論是自營還是第三方賣家都嚴格執行新《消法》中規定的“7天無理由退貨”，並且針對於“商品完好”的解釋，京東在執行過程中一直遵循以商品本身完好為退貨依據，消費者為查驗商品而拆開外包裝從未作為拒絕退貨理由。在部分品類，京東還推出了高於國家標準的退換貨服務，如2014年4月15日，京東推出家電“30天無理由退換貨”政策，在收到商品之日起30天內且保證商品完好的前提下，均可辦理退貨服務。

　　為了保障消費者的知情合法權益，在消費者告知環節上，2014年5月，京東整體更新網站系統，對不支援無理由退貨的特殊商品開發了網頁標注和確認功能，按照新《消法》的相關要求，實現客戶購物雙環節確認。

　　京東售後業務部總監張曉磊介紹，“對於不支援‘7天無理由退貨’的商品，我們在商品詳情頁面進行了明確標注。同時在商品訂單結算頁面再次進行提示和確認，有效執行了‘一對一’確認環節。”

　　精細化管理提高服務時效

　　從硬體上看，京東擁有全國電商行業中最大的倉儲設施與維修中心。截至2014年12月31日，京東在全國範圍內擁有7大物流中心，在40座城市運營了123個大型倉庫，擁有3210個配送站和自提點，覆蓋全國範圍內的1862個區縣，且全部自營。同時，京東在全國建立7 家業內獨有的維修中心，已獲取40余家廠商服務授權，可免費為客戶提供原廠授權售後到家服務，避免客戶奔波于服務站。

　　從軟體上看，京東擁有一個對接京東各環節的複雜而完善的售後服務系統，並通過人工智慧的應用，對售後服務進行精細化的管理，客戶只需在網上提交服務申請就可獲得7×10小時透明化處理。

　　從人員上看，京東在北京、上海、廣州、成都、武漢、瀋陽、西安7個城市建立售後服務團隊，售後服務員工達到1300 余人，覆蓋大陸地區所有客戶需求，為客戶提供7×10小時的售後服務。

　　據介紹，隨著人們使用智慧手機越來越多，京東同步升級PC端和移動端的售後系統，以更快速地為客戶提供服務。張曉磊表示，這個過程一定是以更加平穩的精細化管理為基礎。“未來的售後服務，人工智慧將佔據越來越重要的比例。如客戶的識別和精準定位，如果某消費者風險值比較高，那麼一些特色服務就會被暫停；但如果某消費者信用度很高，就擁有特色服務的高許可權；再比如客戶處於什麼位置，能夠匹配什麼樣的售後服務，系統都可以做自動判斷。”