日前，中國烹飪協會發佈“2014年度餐飲業消費調查活動”報告。報告顯示，大眾需求成為消費主流，人性化需求上升；餐飲消費資訊化成效初顯，廣泛普及仍需時日；年輕人更喜歡分享就餐感受，優缺點都會被網際網路迅速放大；餐飲企業必須滿足消費者個性化需求、提升消費者消費愉悅度，才能在未來競爭中立於不敗之地。

　　報告顯示，餐飲消費越來越成為老百姓特別是年輕人的剛性需求。在餐廳選擇上，消費者最看重的五大因素依次為：風味特色、安全衛生、就餐環境、價格水準和口碑評價。與2013年調查結果略有不同的是，“安全衛生”由第五位直接上升到第二大因素，關注程度大幅提高；消費者對價格水準的敏感程度也超過2013年，躋身五大因素之列，這也從一個側面反映了人民群眾對大眾化餐飲的強烈需求。

　　在風味選擇上，傳統菜係中最受歡迎的依次為川菜、粵菜和魯菜。川菜依然傲視群雄，遙遙領先，以往作為高端餐飲主力的粵菜受大眾喜愛程度有所上升，也從一方面説明高端餐飲的親民舉措取得了一定成效。在受歡迎的特色飲食中，火鍋、東北菜和燒烤位列前三名。日韓料理在海外美食中一枝獨秀，打破了之前與西式正餐分庭抗禮的均勢。

　　從消費人群來看，普通工薪階層（月薪在3000元至8000元之間）最喜歡川菜、火鍋和東北菜這類大眾化餐飲，燒烤的地位相較以往略有滑落，這與人們越來越注重飲食健康有一定關係。高收入人群對粵菜、日韓料理以及創意菜的比重明顯高於普通工薪階層。

　　大眾化餐飲具有市場需求強勁的生命力。朋友聚餐、家庭聚會和情侶約會等私人社交需求仍然是餐飲消費的最大訴求；商務活動則明顯減少，反映出遏制公款消費的成果得到進一步鞏固。值得一提的是，與2013年相比，因為不想也沒時間做飯而選擇在外就餐的人群比重增長接近五成，大眾餐飲消費需求日益高漲。另外，厲行節約觀念已經逐漸深入人心，用餐後不打包的人只有不到一成。

　　餐飲消費體驗與時俱進，人性化個性化大有可為。提供貼心的人性化服務、滿足消費者的個性化需求、提升消費者的消費愉悅度是一門必修課。為了減少排隊等候食客的不滿與焦慮，保留客源，現在已有不少餐廳開始注重人性化服務，比如等候區的休息座椅、茶飲零食以及依賴程度越來越高的WIFI等吸引舉措。調查顯示，僅有不到10%的受訪者能夠容忍點餐後上菜速度在20分鐘至30分鐘之間，絕大多數都要求在20分鐘之內。現在已有不少餐飲企業注意到這一問題，承諾上齊菜品的時限。這提升了消費者就餐的消費體驗，也促進了餐飲企業提高自身管理水準。

　　報告還顯示，餐飲消費資訊化成效初顯，廣泛普及需進一步深耕。口耳相傳成獲取就餐資訊首選。隨著網際網路資訊化越來越深入滲透到人們的日常生活中，第三方點評類網站已成為消費者獲取就餐資訊的重要途徑。微網志和微信平臺對消費者做出餐飲消費選擇的影響也明顯加強。不過，餐飲企業自己建立微網志、微信公眾號所取得的行銷效果還有待提高。受訪者中經常關注餐廳微網志、微信的比例只有8.7%，而很少關注的則接近六成。在關注的人中，有不到50%是因為優惠活動有吸引力而繼續關注，有13%是側重於菜品更新、急於嘗鮮。

　　不少餐飲企業推出APP客戶端服務，定位搜索、預訂餐位、點餐、支付、點評等智慧服務一應俱全，但是消費者的普及使用情況並不理想，新消費習慣養成仍需時間。傳統的電話預訂方式延續了眾多預訂方式當中首選的地位，比重相較2013年略有下降。越來越多的第三方網路平臺和企業APP都具備預訂、點餐和支付的綜合功能，可以為消費者提供一站式服務，尤其是第三方網路平臺更受歡迎。消費者對餐飲資訊化的應用不再只集中于預訂，正逐漸向點餐、支付等綜合功能應用深入擴展。從支付環節來看，大部分消費者還是習慣性選擇用現金或者刷卡支付，但第三方網路平臺預付的比例則有所提高。有些餐廳還與支付寶錢包、微信錢包等電子支付合作，主動鼓勵消費者採取這些電子方式付款結賬，在年輕一代中深受歡迎。

　　年輕人更喜歡分享就餐感受，優缺點都會被網際網路迅速放大。餐飲消費日益突顯出“體驗型經濟”這一服務行業的特質，消費者的感受將決定市場走向。據調查，超過半數的人會將印象深刻的餐飲消費體驗挂到網上與他人分享。如果發生餐飲消費爭議，人們已習慣於在微網志微信、點評網站上披露，而很少向消費者協會及有關部門投訴。消費者越來越傾向於利用網際網路這一最為直觀、最為迅速的途徑為自己維權。這種情況下，企業産品和服務的優點和缺點都會被迅速放大。（經濟日報記者 李予陽）