蘇飛

　　飛機作為一種現代化的交通工具，給人們的生活帶來了極大的便利。縱然兩人相隔萬里，搭乘航班出行，也能很快就出現在彼此眼前。在旅客能夠順利搭乘航班出行的背後，不僅包含了民航行業各單位、各環節、各崗位工作人員的努力，而且不能缺少旅客的配合。畢竟，旅客是民航運輸活動的參與者。沒有旅客，民航運輸活動也就沒有存在的必要了。

　　民航人深知，行業發展的前提是千萬旅客選擇飛機出行。因此，民航人一直在保障航班安全、提高服務品質、保證航班正常等方面努力，力圖為旅客提供更好的旅行體驗，力圖讓旅客更加喜歡飛機這種交通工具。民航人一直在努力，但是不可否認，民航工作還存在不足之處，例如航班正常工作做得還不夠好，某些航空服務品質與國際一流水準相比還存在一定差距。民航工作存在不足之處的原因是多種多樣的，有可能是工作人員的責任心不強，也可能是不夠努力，但相信更多的情況是努力工作了，但工作能力還有待提高。因此，對待不完美，切莫以苛刻的眼光來看待。

　　當然，這不意味著旅客應該漠視或者接受民航存在的問題。旅客發現民航工作的不足時，應該果斷指出問題、反映問題，這才有助於民航行業的進步。但是，在指出問題、反映問題的方式上，旅客應該依法行事，運用法治思維和法治方式，促進問題的解決。

　　黨的十八屆四中全會，進一步明確了“依法治國”的大政方針。國家要依法治國，個人也要依法行事。旅客依法行事，就是在自身權益受到損害或者看到民航的不足時，通過合理渠道進行投訴。旅客投訴的合理渠道是多種多樣的，既可以通過電話、書面形式向航空公司、機場等企業運營主體反映問題，也可以向民航局消費者事務中心、消費者協會等政府部門進行投訴，還可以現場直接找工作人員，要求工作人員協助解決問題。通過這種正常渠道來解決問題，體現了法治思維，也是文明的體現。

　　我們衡量一個人的言談舉止、行為方式是不是文明，往往有許多標準，但是其中重要的一條就是合不合乎法律。如果遇到問題，首先想到的是採用“非常”手段來解決，那就一定不是最好的、最文明的解決辦法。這些“非常”手段既包括一些極端手段，例如航班延誤後旅客衝擊登機口、不滿航班延誤打開應急門，也包括一些不能夠直觀看到的隱藏著的網路暴力。在沒有核實問題、也沒有通過正常渠道尋找解決辦法的情況下，直接利用微網志、微信、網路社區論壇等公眾平臺，對民航存在的問題或者出現問題的個人進行曝光，也屬於一種網路暴力。這樣的網路暴力不利於問題的解決，只能將當事雙方推到對立面，引來不一定真實、準確的輿論評價，反而使雙方都受到傷害。

　　旅客依法行事，也要求民航依法行事，甚至是民航先行。民航單位在實際服務旅客的過程中，應率先、主動遵守契約精神，樹立規則意識，起到帶頭作用。如果民航單位或者個人沒有按規章制度辦事，在旅客提出意見後，民航要及時處理。在處理問題時，也要做到處理過程符合法律法規、結果符合法律法規。社會輿論在對問題進行監督的時候，也要樹立法治意識，本著客觀公正的原則，而不能用輿論壓力“倒逼”法律，甚至出現不公正的“輿論審判”。

　　旅客依法行事，民航就能感受到旅客關心民航發展、幫助民航進步的誠意。而民航依法行事，才能換取旅客的支援和信任。只有雙方都依法行事，才有助於民航行業的良性發展。