科技日報訊 （李運花 劉雯）“哭聲罵聲歡笑聲聲聲入耳，大事小事尋常事事事上心”這些鐵路春運中特有的聲音，每天以近2萬個電話的形式，匯集在廣鐵集團12306客運客服中心，232名客服代表每天都在用心在傾聽著旅客們的酸甜苦辣。

　　大年初一，盈尺之臺的廣鐵客服代表坐席，“滴滴嗒嗒”的鍵盤聲和低聲柔和的應答聲交相呼應。突然，一個身影向洗手間衝去並伴著一陣壓抑不住的哭泣聲。同事鄧露一看，原來是小陳。心想：“這20歲的小姑娘平時總是笑瞇瞇的，今天怎麼了？小陳抽噎著説，剛才接到在東莞打工的父親電話，要小陳買張當天回家的票。小陳説自己也買不到票，父親“唉”一聲長嘆挂了電話。無可奈何的長嘆聲像針一般刺進小陳的心。小陳想著自己每天從早忙到晚，跑步上廁所，接上百個電話，協助無數旅客買票，卻不能幫自己父親買一張票。心念至此，內心的委屈隨眼淚霎時涌上心頭。

　　與此同時，不遠的另一位客服代表江丹妮卻沉浸在幸福之中。下班路上，一想到老太太的“多喝熱水哦”，心裏就暖烘烘的，窗外行人與鮮花更顯得喜氣洋洋，掏出手機寫上“有史以來接到最溫暖的電話——回答完後不小心咳嗽了兩聲，然後旅客説了一句多喝熱水哦。心裏暖暖的。”配上一張笑容可掬的兒童照片和4個笑臉發在朋友圈裏。

　　微信發出後，回復眾多。丹妮動情地説：“雖然行業很累，但是如果可以幫到更多的人，我想我們會得到很多快樂。小夥伴們，加油！”

　　同樣是微信，許先生要感謝的是來自鐵路工作人員的微笑服務。“不只是一句謝謝，武廣高鐵廣州站和長沙站的各位，用心的幫助、貼心的服務。高鐵的幫扶服務，應該讓更多的人知道。真心讚，暖人心，正能量。也希望爸爸能早點康復。”當在深圳跑銷售的許先生含淚在朋友圈發出這條微信的時候，他剛做完重大手術的父親已經在廣州南站工作人員的幫助下，平安地坐著廣州南開往北京西站的G70次列車踏上了回家之路。

　　許先生是廣鐵集團2014年1月開通12306特殊重點旅客預約服務以來，得到幫助的第500位旅客。廣鐵管內已有廣州站等8個車站率先開通了此項服務，所有行動不便、或靠輔助器具才能行動的特殊重點旅客，都可以通過撥打12306進行預約。許先生激動地説，抱著試試的心態，撥打了12306客服熱線：“沒想到客服人員説我爸不僅可以坐高鐵，還能幫我們登記辦理特殊重點旅客預約進站服務。而且到長沙南站後，那邊也會安排我爸他們從綠色通道順利出站。”“真是太感謝了，鐵路有這項服務，應該加大宣傳，讓所有的醫生都知道，這樣能幫助更多異地就醫的旅客！”

　　其實他不知道，比撥打12306更便捷的是，春運首日正式上線的“廣州鐵路”APP，是廣鐵集團在全路率先推出的旅客服務端。旅客陳天浩那天用手機掃描“廣州鐵路”APP二維碼並下載安裝好，點擊“正點晚點”欄目，查詢到自己乘坐的廣州南至武漢G1006次列車正點、13站臺入口，高興地説下載了“廣州鐵路”APP後，再也不用拖著行李箱四處問人了，遇到問題還可以就在手機上投訴、諮詢、建議……“鐵路服務越來越先進方便了。”通過他的話語，我們仿佛聽到，鐵路客運服務的腳步聲。急促有力，不斷前行……