史志瑛：“金牌”問訊組裏的“新星”
- 發佈時間：2015-02-16 09:31:15 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
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也正是在貴賓室的多年曆練，讓史志瑛從一個不諳世事的小女孩逐漸成長為服務明星。她告訴記者，17歲開始工作的時候，自己都沒坐過飛機，但在貴賓室的服務都儘量以自己空乘專業的標準去衡量。那個時候，她也逐漸學會了揣測旅客的心理，用上海話説這叫“軋苗頭”：什麼樣的旅客需要什麼樣的服務，就盡力去讓他感到滿意。很多時候，她會把旅客不滿的神情、甚至投訴都當做是服務工作改進的途徑。
也正是因為在貴賓室的多年積累，在2008年史志瑛進入“翔音問訊組”後，工作更加順手。儘管已經是一名“熟練工”，但初來乍到，史志瑛還是被現場問訊工作的忙碌和毫無規律給震撼了。問訊需要用到的民航專業知識比貴賓室更多，她就從查詢系統的各種基礎知識開始學起。
史志瑛到現場問訊崗位的時候，正逢北京奧運會、上海世博會等國際大型活動密集舉辦的那2年，她説：“也正是因為這樣的機會，讓我一下子開了眼界，也有了更好的鍛鍊機會。”每天在崗的12個小時，她服務的旅客數量要超過1000人次。也正是在這個時候，史志瑛對自己所從事的工作有了更深的理解，她説，要讓旅客享受到超值的服務，甚至是個性化、差異化的服務，才能在服務上有所創新和開拓，才能更好地詮釋“敬業”二字。
有一次，一位高位截癱的旅客來到問訊臺前，還拎著兩個大箱子。當史志瑛得知他走錯了航廈時，就主動提出送他過去。但是這位旅客卻堅決不允，也不要任何特殊服務。史志瑛明白，旅客的自尊心很強，她就輕描淡寫地説自己要去T1航廈交接工作，可以順便陪他一起去。就這樣，史志瑛一邊幫他拿著行李，一邊向旅客介紹上海浦東機場的人性化服務項目。
一路走來，史志瑛收穫了不少默契的工作夥伴，師傅朱慧慧便是其中一位。“能有朱慧慧這樣一位前輩、一位導師，一路上對我在工作上、生活上、思想上進行指引，我深切感受到我們不但要把好的服務理念和服務方法傳承好、發展好，還要站在一個更加高的角度來進行自我定位。”大小兩代“服務明星”攜手，將“翔音”這塊金字招牌擦得越發閃亮。
13年的民航從業經歷，讓史志瑛清晰地感受到中國民航的發展。因此，她對“翔音”的發展進步有些只爭朝夕的緊迫感。她組織大家進行崗位練兵，整理題庫、積極傳道。最近，他們為了適應大數據工作方式，正在對旅客資訊進行分類總結，並將“翔音寶典”的充實和延伸工作繼續下去。作為班組長，史志瑛思考更多的是團隊的發展。她希望能激發出年輕人的正能量，傳遞到整個上海機場，傳遞到整個民航，傳遞到五湖四海的旅客那裏。
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