越忙越要有顆包容心
- 發佈時間：2015-02-16 05:20:41 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
近年來，選擇航空出行的旅客數量直線上升。但令人揪心的是，旅客與航空公司、旅客之間發生矛盾的新聞也時常見諸報端。而每次的處理流程也不外乎輿論譴責，然後航空公司和旅客私下“和解”。個中是非曲直，旁人往往不得而知，這樣的處理方法對於防止“後來者”效果甚微。
筆者不太贊成以“素質論”、“道德論”來揣度鬧事的乘客，因為同樣的事情在國外的航班上也發生過。但這並不是説，“機鬧”就應聽之任之。
航空服務還可以更人性化一些。春運期間，旅客人數激增，航空公司和民航各單位壓力都不小，為了盡可能減少矛盾衝突，有些服務工作還可再細緻些。比如，機場方面應加強對天氣的觀測，預先對次日的航班進行調整和合併，提前將資訊告知旅客等。以貼心的、人性化的服務來平息旅客的不滿，不失為一種有效的辦法。
懲治非法“機鬧”措施還可以更實在一些。國際上通行的航空旅客黑名單制度，在我國雖然有個別航空公司也在試行，但效果並不明顯，原因在於沒有搭建起信用平臺、缺少實質性的制約措施。好在國家旅遊局已經制定並實施《遊客旅遊不文明記錄管理辦法》，民航局也即將出臺相關措施，一些“任性”的旅客除了受到罰款和支付賠償的處罰，還將被列入“黑名單”。
不顧公共安全，以鬧事的方式來“維權”的言行，自不可取。但要從根本上解決“機鬧”，不能止于簡單的輿論批評和道義譴責，須建立一整套應急機制，回應旅客訴求，提供合理方案，遏制不當言行。當然，航空公司也好，旅客也罷，都要懷有一顆包容的心。畢竟，出門在外，都不容易。
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