小家電售後服務模式面臨調整
- 發佈時間：2015-02-04 01:31:57 來源：科技日報 責任編輯：羅伯特
據中國電子商會消費電子産品調查辦公室近日發佈的《小家電售後服務現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售後服務進行評價時，約41.7%的用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式不滿意。隨著我國家電産業邁向智慧化，小家電維修行業不僅需要解決售後硬體維修難題，軟體維護也必須提上日程。
數據顯示，目前我國的小家電市場規模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長。
不過，在成為家電市場新利益掘金點的同時，售後維修成為整個小家電産業揮之不去的頑疾。花費400元買一個熱水器，使用後出現故障，維修費用就可能高達100—200元不等，且不説維修攤點正規不正規，單是高額的維修費用就會讓人猶豫：繼續維修，還是放棄買新的。
進入智慧化時代後，小家電的售後維修問題變得更加複雜。一些標榜智慧的小家電，常通過端與端之間的應用，聯網操作；或通過紅外線遙控操作，而一旦應用或信號出現問題，家電則可能出現失控、不方便啟動等狀況。
軟體失靈不同於硬體，硬體壞了可以找相同類型的材質頂替，即使品質標準與原有的有差別。而軟體則不是“打個補丁”就能運作的事，目前的一些廠商為爭奪移動網際網路入口，它們開發的基於硬體的應用系統多不相容，沒有統一的接入標準，一旦家電軟體出現問題，多只能去原生産商處維修。
知名家電行業觀察家梁振鵬表示，目前整體小家電行業的智慧化程度還不高，但智慧化趨勢不可避免。原來家電維修主要考慮硬體方面，自從智慧化開始後，軟體也是家電維修行業所需要考慮的事情了。並且，隨著智慧化的深入，家電維修行業的準入門檻將被提高，行業的原有經營模式將不可避免地面臨調整。
“軟”、“硬”問題接踵而至，小家電售後維修産業應該何去何從？
梁振鵬對此建議，廠商應該在一二線城市建立體驗優質的旗艦直營服務點，這個數目不一定非得太多，但卻很有必要。通過售後維修，企業可以了解自己産品的缺陷和不足，以及用戶的真實需求是什麼。同時，還可以通過直營店，為用戶提供系統升級、添加軟體應用等增值服務。對於難以覆蓋到的地方，企業可選擇與一至兩家優質的第三方代理店合作，然後通過對這些代理店進行培訓、規範和指導，提升自己的産品售後維修體驗。
不過，在談及所有家電企業是否可以聯合成立一個售後維修平臺時，梁振鵬表示，建立統一家電維修平臺理論上可行，但實際上會很難。售後是家電企業産業鏈佈局的重要組成部分，這塊“蛋糕”存在巨大利益，家電企業肯定不願意拱手於人。（吳君蒙）
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