“尋找2014年度鄭州地區最美櫃員”活動系列報道之十八

　　服務是一種態度。作為一名櫃員，擁有正確的心態，踏踏實實、一點一滴把工作做好，即使在最平凡的崗位，也能感覺到生活與工作的快樂，並終將獲得成功。乜敏正是這樣把服務工作當做自己的事業，併為之努力。

　　鄭州晚報記者 倪子 楊長生/文 慎重/圖

　　真誠服務感動客戶

　　在銀行業流行著這麼一句話：服務態度是彌補服務過程不足之處的“修復劑”。自2013年7月入行以來，乜敏始終相信，唯有從每一件小事做起，從一點一滴做起，腳踏實地真誠用心才能在工作的道路上取得長足發展。

　　“如果説銀行是一座大廈，那麼櫃員就像是其中的一磚一瓦。崗位雖然小到不起眼，卻是每個銀行直接對外的窗口。而每個櫃員都直接代表著銀行在客戶心目中的地位和形象。”乜敏如是説。

　　每到月末、季末或者信用卡還款日，平安銀行花園路支行的客戶就會多起來。有一天，一位客戶拿著1萬多元現金排隊等著還信用卡。當時正值晚高峰，客戶等待的時間稍微長了些，心情變得比較急躁。輪到該客戶辦理業務時，他就將這筆錢按一次100元的方式存。面對客戶的故意“刁難”，乜敏沒有懈怠，更沒有抱怨，她依然保持微笑，熟練地為客戶辦理存錢。等存入1000元後，客戶突然開口説：“不好意思，是我情緒失控。你的服務態度真好，謝謝你的耐心。”

　　隨後，乜敏特意請大堂經理教這位客戶使用拉卡拉還款，並建議他以後還款儘量使用快捷設備，不僅節省時間，還非常方便。

　　小事之中有大收穫

　　在櫃員的工作中，老年人是客戶中特殊的一個群體。老年客戶要求會比較多，每一分錢可能都算得很仔細，而且在填單、聽力方面都會遇到問題，為他們辦理業務時需要櫃員們重復解釋很多遍，也需要花較多的時間。

　　每當遇到這樣的客戶，乜敏就會想：“如果我是他們，多麼希望辦業務的小姑娘、小夥子能夠對我多一點耐心、多一點微笑啊。”因此，對於這樣的客戶，她都會耐心為他們辦理每一筆業務。記得有一位老奶奶忘記了存單的密碼，試了很多遍都想不起來，心情難免有些急躁，乜敏邊安撫老奶奶邊為其做了存單密碼挂失重置。由於老奶奶手抖得厲害，寫每一個字都很困難。在此情況下，乜敏主動協助老奶奶完成了後續業務，並指導她在不太工整的簽名處加蓋了手印。整個業務辦理下來花費了比平時多很多的時間，老奶奶最後發自內心的一句“真是謝謝你啊，小姑娘”，讓乜敏心裏開心了很久。

　　“櫃員這個崗位雖然很辛苦，但也讓我收穫很多。在這裡，我學會了很多業務知識、操作技能，更學會了如何用心服務以獲得客戶的滿意。”乜敏説，從一件小事做起，從一點一滴中收穫，用真誠的微笑面對每一天，用真誠的心對待每一個人，才能為客戶提供更優質的服務。