“尋找2014年度鄭州地區最美櫃員”活動系列報道之十七

　　齊文娟曾做過大堂經理、儲蓄櫃員、綜合櫃員等，不管在哪一個崗位，她都一如既往地熱愛這份工作，一絲不茍履行職責，用心感悟，用心付出。在她心中，客戶的事不管大小，只要她能做到的，她都會全力去做。

　　鄭州晚報記者 倪子 楊長生/文 慎重/圖

　　深夜越洋電話溫暖客戶

　　“喂，是齊姐嗎？我剛下飛機，錢包被偷了，裝有生活費的銀行卡正好在裏面，這可怎麼辦啊？我可以讓爸媽幫我挂失嗎？”深夜，早已進入夢鄉的齊文娟拿起電話，手機那頭傳來了客戶小張（化名）焦急的聲音。

　　前段時間，有出國打算的小張在華夏銀行鄭州分行營業部辦理了一張銀行卡，專門用於在國外的各項費用支出，給小張辦理銀行卡的正是齊文娟。

　　“通過和小張的交談，我發現她對銀行卡、網上銀行等都不是很熟悉。為了防止她在國外用卡遇到困難，我特意將自己的電話留給她。”正是這個小小的舉動，幫小張化解了大難題。

　　“你先別著急。筆記型電腦在嗎？‘華夏盾’在嗎？現在按照我的提示，先把華夏銀行卡裏的錢通過網上銀行轉移到其他銀行卡的賬戶上。”齊文娟解釋説，按照銀行的規章制度，沒有授權書，她的父母不可以代替挂失。短短幾分鐘，在齊文娟的幫助下，小張成功將卡內餘額轉入其他未丟失的銀行卡內。同時，利用網上銀行成功挂失銀行卡。

　　時至今日，齊文娟始終保持著手機24小時開機的習慣。凡是遇到對銀行業務不熟悉的客戶，她都會主動留下聯繫方式。家裏人常常説她是“工作狂”，但齊文娟認為，工作幹好幹差，就在一念之間，“客戶的一件小事，在我心裏就是大事”。

　　蒐集客戶建議優化服務

　　在旁人眼裏，銀行櫃員的工作枯燥繁瑣，難以幹出成績。齊文娟卻獨闢蹊徑，在優化客戶服務方面進行了積極探索。參加工作以來，齊文娟養成了一個好習慣，那就是隨身攜帶一個小本子，遇到客戶反映的問題，她都會記下來，然後研究找答案。

　　為了給客戶呈現更完美的用戶體驗，華夏銀行鄭州分行營業部會定期優化業務流程。這些系統上線前，都要經過專業研發人員的不斷調試。年底前，齊文娟作為營業部推選的業務操作能手，前往北京參加了華夏銀行總行最新的業務流程優化項目。通過項目開發，這些常被客戶提到的建議，大多都會找到最快捷的解決方案。

　　齊文娟説，成功源於努力。提高櫃員的各項技能沒有捷徑，只有“苦練、堅持”才是“技巧”。付出就有回報，除了每季度的業務考核成績一直名列前茅外，齊文娟在2014年第四季度再次在全行櫃員中脫穎而出，被評為“會計業務明星”第一名。

　　對於榮譽，齊文娟始終用平常心看待。她説：“這是對過去工作的肯定，更是一種鞭策。未來，我要沿著這個方向，繼續做好客戶服務工作。”