寧波旅遊糾紛有了“快速處理標準”
- 發佈時間：2015-01-14 01:32:41 來源：寧波日報 責任編輯：羅伯特
本報訊（記者張正偉 通訊員勵佳）上月，市民劉大媽在廣州旅遊，景區清潔工拖地後沒有安放安全警示，導致她摔了一跤。當劉大媽要求景區道歉時，對方卻説要按投訴、取證、調解程式一步步來處理。“本是一兩句話能解決的事，卻搞得這麼複雜。”劉大媽説，要是有一個像交通事故快速處理的機制就好了。
劉大媽的願望，寧波幫她實現了。昨天，筆者從市質監局獲悉，下月1日推行的《旅遊企業投訴處理規範》，將明確旅遊糾紛快速處理標準，對因旅遊産品品質問題給遊客造成不便、不滿，或引起輕微經濟損失的非群體性投訴，我市旅行社、旅遊飯店、花級酒店、旅遊景區（點）等旅遊企業可以以投訴者在第一時間得到處理為原則快速處理。快速處理宜在1小時內處理完成。
相關旅遊企業接到遊客屬於快速處理範圍的投訴後，可按以下步驟快速處理：傾聽，收集相關資訊並認真核實；確認投訴者訴求；明確事由責任；給出相應的補救措施供投訴者選擇；按約定的措施儘快採取補救行動；做好相關記錄，立卷歸檔。
《規範》明確，快速處理的補救措施適用但不限於以下方式：道歉、修復、補償、賠償、費用減免、産品替換、贈送。
對於快速機制不能解決的糾紛，則要按照調查處理標準來進行。對此，《規範》也進行了明確，包括收集資訊、受理、評審投訴的有效性、調查取證、形成處理方案等9個環節。
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旅遊投訴“鮮”知道
在旅途中，旅遊糾紛時有發生，哪些才可以進行投訴呢？我市新發佈的《旅遊企業投訴處理規範》明確，遊客可就以下情況向旅遊企業進行投訴：因旅遊企業及旅遊輔助服務者提供的服務與合同約定不符，導致旅遊者權益受損；因旅遊企業及旅遊輔助服務者侵權責任導致旅遊者人身財産損害；對旅遊企業投訴處理過程不滿意。其中，旅遊輔助服務者是指旅遊服務過程中各項具體服務的提供單位，包括但不限于旅遊景區（點）、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位所提供的服務。
旅遊企業可對以下事項的投訴不予受理：因不可抗力或者旅遊企業已盡合理注意義務仍不能避免的事件；已向旅遊行政管理部門、人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構進行投訴；對已經明確非旅遊企業責任，並已妥善處理的問題；雙方已達成調解協議，旅遊企業已作出處理，且沒有新情況、新理由的。其中，因不可抗力或者旅遊企業已盡合理注意義務仍不能避免的事件可按旅遊服務合同約定的方法進行處理。（張正偉）
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