天貓開年出新規：管好商家 討好買家
- 發佈時間：2015-01-09 15:32:52 來源：新民晚報 責任編輯：羅伯特
繼于去年底啟動買家可刷二維碼驗真偽後，天貓開年又進一步“親買家”。日前，天貓發佈了2015年服務新標準，該標準一方面管束商家打擊刷單，另一方面又“討好消費者”擴大消費保障許可權。天貓總裁王煜磊表示，未來電商的本質就是回歸到消費者體驗。
記者昨天發現，天貓已經在ZARA、BURBERRY旗艦店等店舖嘗試了“隱藏成交量”，這種做法如果大面積推廣將大大打擊“刷單客”。據業內人士透露，此前不少大店家在電商平臺上操作成功的主要經驗就是刷單，刷單一來可以影響搜索排名，二來可以炒作其高分信用，所以“刷單客”每月甚至會拿出數十萬元去刷單。不過在2015年天貓服務新標準規定中，就將對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，對於那些商品品質有問題、實際消費者服務體驗差，但評分卻不低的商家，天貓將採取大數據定位，第一時間對於商品作出處理；同時加大神秘購買抽檢的力度，在各行業成立行業品質委員會讓商家“自我管理，互相監督”，以及引入專業的第三方機構做評估。至於情節嚴重的商家，除了會嘗到在天貓平臺上進一步的規範、限制甚至關店的懲罰外，其相關違法情節還會被平臺反饋到有關執法部門接受法律的制裁。
與此同時，天貓的買家體驗也將進一步提升。由於不同垂直行業對商品服務的需求差別較大，買家關心的售後節點也不同，據悉，繼大家電分期購、汽車先開後買等之後，比如在美粧類目上，天貓今年將嘗試“過敏保障”，即向使用美粧品後産生過敏現象的消費者退款；針對家居類的易碎品，天貓將今年嘗試提供“破損補寄”，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。值得一提的是，網購族今年還會在天貓上看到專項對口自己的“客戶經理”，這種專人服務團隊的特色處理機制，能和平臺售後快速處理機制合力來快速啟動消費者賠付方案，讓買家能在最短時間內甚至無需額外等待的情況下，走退換貨、退款等售後服務訴求的“綠色通道”。
本報記者 胡曉晶
- 股票名稱 最新價 漲跌幅
