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天貓嚴打以次充好不誠信商家

  • 發佈時間:2015-01-05 02:31:28  來源:新京報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  昨日,天貓啟動消費者體驗升級計劃,發佈2015年服務新標準。天貓總裁王煜磊表示,對誠信商家扶持,對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打,是保障平臺規則,提升消費信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等於財富。

  三大法寶提升體驗

  未來商業的驅動來自消費者的需求升級。2015年,天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新。

  針對不同垂直行業,對商品服務的需求有著天壤的差別。比如,美粧類目天貓嘗試“過敏保障”。因為過敏問題因人而異,並非商品品質問題,但這是消費者購買美粧商品的重要考慮因素;針對家居類的易碎品,則提供“破損補寄”,易碎商品的物流保障,以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

  會員服務方面,天貓根據用戶特性,以智慧化自助服務、線上服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求;值得一提的是,天貓還會推出“客戶經理制”,為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。

  在消費者售前無憂後,天貓還將聯合商家,優化平臺售後快速處理機制,並啟動消費者賠付方案,消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售後服務訴求。

  天貓還將繼續深化天貓超市的快遞員送貨到府帶垃圾服務,大家電分期購,汽車先開後買,服裝邊看邊買等服務。

  助力誠信商家成長

  2015年,天貓商家將獲得平臺方面更多的創新服務。天貓將根據商家服務能力情況,進行數據化運營,根據數據産出的結果,針對性地提出商家服務優化方案;天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃,關注商家服務能力提升,並結合平台資源給予商家必要的協助和指導;此外,天貓還將繼續優化商家溝通通道,設立基於商家反饋問題的運營及産品優化機制。

  針對消費者服務體驗差的商家,天貓採取大數據定位,第一時間對商品做出處理,同時加大神秘購買抽檢的力度。對於情節嚴重的商家,除了用天貓規則進行規範,限制或終止在天貓上的經營活動之外,還會將相應情況反饋至執法部門。

  此外,天貓將在各行業成立行業品質委員會,搭建商家“自我管理,互相監督”的新型模式,引入專業的第三方機構,促進行業健康發展。(李致)

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