天貓嚴打以次充好不誠信商家
- 發佈時間：2015-01-05 02:31:28 來源：新京報 責任編輯：羅伯特
昨日，天貓啟動消費者體驗升級計劃，發佈2015年服務新標準。天貓總裁王煜磊表示，對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，是保障平臺規則，提升消費信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等於財富。
三大法寶提升體驗
未來商業的驅動來自消費者的需求升級。2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務、售後保障等方面推陳出新。
針對不同垂直行業，對商品服務的需求有著天壤的差別。比如，美粧類目天貓嘗試“過敏保障”。因為過敏問題因人而異，並非商品品質問題，但這是消費者購買美粧商品的重要考慮因素；針對家居類的易碎品，則提供“破損補寄”，易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。
會員服務方面，天貓根據用戶特性，以智慧化自助服務、線上服務、熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求；值得一提的是，天貓還會推出“客戶經理制”，為會員提供專項服務入口、專人服務團隊、特色處理機制等服務。
在消費者售前無憂後，天貓還將聯合商家，優化平臺售後快速處理機制，並啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售後服務訴求。
天貓還將繼續深化天貓超市的快遞員送貨到府帶垃圾服務，大家電分期購，汽車先開後買，服裝邊看邊買等服務。
助力誠信商家成長
2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創新服務。天貓將根據商家服務能力情況，進行數據化運營，根據數據産出的結果，針對性地提出商家服務優化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，並結合平台資源給予商家必要的協助和指導；此外，天貓還將繼續優化商家溝通通道，設立基於商家反饋問題的運營及産品優化機制。
針對消費者服務體驗差的商家，天貓採取大數據定位，第一時間對商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對於情節嚴重的商家，除了用天貓規則進行規範，限制或終止在天貓上的經營活動之外，還會將相應情況反饋至執法部門。
此外，天貓將在各行業成立行業品質委員會，搭建商家“自我管理，互相監督”的新型模式，引入專業的第三方機構，促進行業健康發展。（李致）
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