近期，德勤與中國機械工業聯合會聯合發佈了《2014中國裝備製造業服務創新調查》報告，報告指出，強調製造業服務化與服務創新是中國製造業升級的重要途徑之一，也是工業化、資訊化“兩化融合”的重要體現。

　　在資訊技術革命的背景下，製造業發展模式正在發生深刻的變革。消費者需求痛點是綜合了産品和服務的“功能”，而製造行業無法僅僅依靠有形産品自身的功能和品質來維持競爭力，因此製造業服務化便成了全球産業發展的顯著特點和趨勢。

　　製造業服務化有動力但缺力度

　　報告指出，裝備製造業是製造業的核心組成部分，是衡量一個國家工業化程度的重要標誌，裝備製造業服務化水準和服務創新能力更是整個製造業服務創新現狀的縮影。

　　面對市場動蕩和複雜的市場環境，企業為了增強競爭優勢並提升業務增長，勢必要致力於滿足市場需求、發掘新的利潤來源。中國機電工業雜誌社副社長孫瀅指出：“在中國以至全球，裝備製造業服務化轉型的趨勢都非常明顯，國際上一些大型傳統裝備製造企業紛紛向服務滲透，通過服務創新實現差異化競爭，創造新的利潤增長點和來源。全球業務形態和商務模式日趨成熟，而且很多大型製造企業的營業額和利潤越來越多來自服務。”

　　調查發現，中國裝備製造企業服務化轉型和服務創新有很強的動力，但企業仍處在服務化轉型的初級階段。雖然服務化轉型理念在該行業內已經相當普及且深受重視，大部分中國裝備製造企業也已開展種類豐富的服務內容，由“品質彌補者”階段進化到“差異化競爭者”階段，但是這些服務活動的凈利潤貢獻率卻普遍低於10%，可見製造業服務的角色尚未達到“利潤創造者”階段。調查還發現，裝備製造業服務創新的價值定位更多是從産品供給端而非需求端出發，並以基於産品的延伸服務為主，對其他利益相關者重視度不夠，缺乏“以客戶需求為中心”的整體解決方案或獨立服務業務。

　　製造業服務化的動力來源

　　製造業服務化由來已久。調查數據顯示，上世紀70年代以來，製造業對服務業的依賴度基本呈上升傾向，製造業中間投入出現服務化趨勢，並且這種趨勢很大程度上是由於製造業對生産服務業依賴度的大幅上升所致。

　　專家指出，製造業服務化具有兩層含義，一是內部服務的效率對製造業企業競爭力來説日益重要；二是與物品相關的外部服務對顧客來説複雜性和重要性日益提高。而投入服務化和業務服務化均要求製造業在服務上有所創新。

　　德勤中國製造業行業主管合夥人董偉龍在接受記者採訪時表示：“製造業服務創新是指製造業企業除了提供有形産品，還在服務過程中通過新思想和新技術改善變革現有服務流程、提高服務品質和服務效率、擴大服務範圍、更新服務內容或增加服務項目，從而為客戶提供更專業化、標準化或個性化的服務，為客戶創造新的價值。”

　　服務化很大程度上受顧客需求的驅動，這也是製造業服務化的基本動力。眾所週知，製造是為了滿足顧客的需求，而服務是為了更好的滿足顧客的需求。“隨著經濟的發展，大部分顧客不再滿足於物品本身，而是需要與物品相伴隨的服務。把提供物重新界定為物品—服務包，符合顧客的期望，有助於滿足顧客的需求。這樣一來，通過核心業務活動滿足顧客需求的傳統做法不再適用，企業著眼點越來越多地放在建立和維持與顧客的關係上。”董偉龍説。

　　産能過剩壓力下的突圍點

　　工信部總經濟師周子學曾在接受媒體採訪時坦言，製造業向服務領域延伸，其原因主要有5個方面：過剩經濟的發展、高新技術行業特性的要求、世界各國製造業的競爭、企業提升競爭力的要求、差異化戰略的實施。

　　從以上5個方面不難看出，産能過剩對製造業的發展所造成的壓力更為直觀。目前，國內的製造企業已經開始重視將服務融合到産品組合中，以達到突圍的目的，但大部分企業並沒有有效的發展戰略和運營模式與之相配套。

　　德勤管理諮詢戰略與運營服務合夥人張天兵分析：“服務化最根本的轉變就是由‘以産品為中心’向‘以客戶為中心’的思想轉變，企業若要達到上述轉型，必須深刻理解客戶需求和行為模式，並以為客戶節約成本及提供便捷和效率為目的，突破傳統內源式創新管理模式，加強合作夥伴及上下游企業資源整合，利用更多外部資源以滿足客戶對全面、專業、個性化服務的需求，並通過服務創新提升企業競爭優勢、擴大市場、深化客戶關係和增加收入，最重要的是要從主要依靠製造産品帶來新增價值的盈利模式轉變到以服務産品為核心的盈利模式。除了關注服務創新機制中的商業模型、基礎設置和治理機制建設外，企業必須同時多加重視有關機制的績效及變革管理和資金管理，以避免由於缺乏創新的績效考核和可持續的資金支援而導致創新難以為繼。”