《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“汽車三包”) 自2013年10月1日實施以來，已走過一年。一年來，三包規定執行得如何?消費者對4S店售後服務是否滿意?對汽車廠商、經銷商及監管部門帶來了哪些影響，還存在哪些不足需要進一步改進?等等，都是社會公眾十分關心的問題。

　　在17日舉行的首屆中國汽車品質峰會上，國家質檢總局缺陷産品管理中心副主任王琰表示，“汽車三包執行一年多來，總體情況良好，不僅有力地保護了消費者的合法權益，提高了汽車銷售和售後服務水準，還大大提升了汽車産品品質，促進了汽車産業的健康發展。”

　　安欣是成都新元素集團品牌總監，對一年來4S店售後服務品質的改進感同身受，他告訴《經濟日報》記者，三包實施後，新元素店專門建立了三包零配件庫，以前是一週送貨，現在是每天配貨，及時補貨。更換零配件如果出現短缺，區域調配，航空快件。同時，替換車也從過去的3輛增加到12輛。“現在，新元素的車主都有自己完備的用戶資訊庫、有自己的專屬的服務顧問及技術服務團隊，每次維修保養都是一對一的專屬式陪同服務。”無微不至的服務讓新元素的客戶擁有率大大提升，一年來新元素的客戶已達到了1.8萬人。

　　成都新元素的事例絕非個案，而是三包規定實施後，廣大經銷商改進售後服務品質的一個縮影。這一情況得到了“貫徹落實汽車三包 提升汽車售後服務品質調查”結果的印證。這份由國家質檢總局組織的調查，歷時3個月，共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，獲得有效調查問卷12219份，調查結果表明，超過80%的經銷商主動告知消費者維修保養內容和相關費用，以及保養和維修時間;九成以上4S店能提供三包憑證和可視化售後服務。調查還發現，大多數4S店能嚴格把控維修、保養時間，誠信履行服務承諾，94.23%的經銷商可按照承諾時間完成相關服務內容。“此次調查充分表明，消費者對三包落實及售後服務總體滿意度較高，4S店服務規範性及專業性得到普遍認可。”中國汽車流通協會産業協調部主任郎學紅説。

　　同時，郎學紅也表示，“調查也暴露了目前汽車三包執行過程中亟待解決的一些問題。”他告訴記者，儘管三包規定已經實施一年，質監部門也進行了大量的宣貫工作，但仍有三成以上的消費者不了解三包相關政策，這將導致消費者很難利用三包規定維護自己的權益。此外，還存在售後服務中更換零部件比例高，過度維修和不情願消費仍有發生，人性化服務不足等問題。郎學紅表示，三包規定家用汽車産品包修期內，因産品品質問題每次修理時間超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償，但調查發現，維修車輛留店後，約有80%的經銷商不為消費者提供交通費用、免費接送或替代車輛，人性化服務有待提升加強。

　　“正因為上述種種問題，消費者對4S店的忠誠度普遍不高，接近63.65%的消費者表示，不確定是否會繼續在授權網點進行維修和保養。”郎學紅説。

　　中國汽車工業協會常務副會長兼秘書長董揚表示，我國汽車售後服務整體水準不高，汽車服務在整體汽車市場銷售的佔比非常低。數據顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，服務佔33%，而在國內市場中服務僅佔12%，比嚴重偏低。因此，推進汽車售後服務市場乃至整個汽車産業健康發展，當務之急是規範汽車售後服務。

　　“而要規範汽車售後服務，完善汽車售後服務標準體系是關鍵。”中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡説。據了解，中國標準化研究院已經啟動《汽車售後服務規範》等四項國家標準的申報、研製工作。“力爭12月前完成標準徵求意見稿，2015年完成標準研製，充分發揮標準在規範市場、提高品質方面的重要支撐作用。” （經濟日報記者 劉松柏 ）