近日，中國品質協會、全國用戶委員會組織開展的2014年度中國汽車行業售後服務用戶滿意度測評發佈，2014年中國汽車行業售後服務滿意指數為79分（滿分為100）。與前兩年相比，總體處於停滯不前狀態。在汽車市場快速增長、用戶期望上升、個性化需求突出、市場競爭日益激烈的背景下，汽車廠商和經銷商應進一步加大售後服務投入，優化服務流程，建立先進的服務理念，全力提升售後服務滿意度水準。

　　在39個測評的汽車品牌中，滿意度同比提高的品牌有21個，合資品牌佔了其中15個。同比下降的品牌有9個，豪華品牌佔了其中4個。自主品牌售後服務滿意度76分，已連續3年維持不變；合資品牌80分，同比提高2.6%；豪華品牌82分，同比下降2.4%。合資品牌與豪華品牌的差距進一步縮小，從2013年6分縮小為2分。

　　維修和保養服務品質、服務環境及設施等滿意度因子有明顯改善。它們的得分分別提高3.6%和4.8%。這兩項指標，合資品牌和自主品牌均有明顯改善；而豪華品牌的得分卻出現下降。數據表明，合資品牌和自主品牌在4S店硬體建設、售後服務人員技術培訓及服務品質提升等方面取得了明顯效果。

　　服務收費滿意度已連續多年得分最低，而它對售後服務滿意度影響力顯著增強。服務收費滿意度得分74.5分，同比下降0.8分。與此同時，服務收費對售後滿意度的影響系數從2013年0.536提高至2014年0.768。豪華品牌服務收費滿意度下降幅度較大，同比下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對售後服務的高收費狀況比過去更不滿意。

　　售後服務滿意度越高，用戶的品牌忠誠度越高。我國汽車市場已呈現整車利潤下降，産業價值鏈向售後市場延伸的態勢。售後滿意度直接影響經銷商業務量和利潤。調查數據顯示，在滿意度高於行業平均水準的品牌中，用戶對其“4S店經銷商推薦可能性”的得分要比滿意度低於行業平均水準的品牌高5%。售後服務滿意度還會影響品牌的市場表現。數據顯示，有15.5%的用戶把“品牌售後服務好”作為購車參考的重要因素。滿意度高於行業平均水準的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低於行業平均水準的品牌銷量僅增長4%。

　　數據研究表明，汽車生産和經銷商未來應重點提升服務效率、維修和保養服務品質、服務收費等方面的滿意度水準。各品牌經銷商要重點解決用戶在這3個因子方面所反映的突出問題。

　　用戶在服務效率方面反映的突出問題有：維修及保養花費的時間不合理，太長；服務遠遠超出約定的時間；接受服務之前，需要排隊等候且等待時間太長；備件不足，等待時間長；登記用戶送修車輛的效率低下。用戶在維修和保養服務品質方面反映的突出問題有：同一問題（故障）需要維修多次；不能徹底修好用戶的車；小故障不能當場一次性解決；配件品質不過關；維修，保養後車況不是很乾淨。用戶在服務收費方面反映突出問題有：零配件價格太高；工時費太貴；做一些不必要的維修、保養項目；服務價格不透明。上述問題不僅年年存在，而且越來越嚴重，用戶對此類問題也比以往更關注。徹底解決此類問題，必須打破汽車企業對經銷商的縱向壟斷以及汽車企業與經銷商各自層面的橫向壟斷。國家主管部門要加強市場監管和反壟斷調查，既要消除廠商對零部件的壟斷，又要阻斷不合格零部件進入市場的通道。4S店可以購進可追溯、品質可靠的非原廠件，其他維修商也能購進原廠件並能平等獲取維修技術資訊，促進汽車售後市場的充分競爭，保障消費者自由選擇維修保養服務的權力。