推寶典 有授權 無紙化

　　通過不斷推出創新産品和服務，招商銀行南京分行在競爭激烈的零售銀行領域日漸積累了客戶口碑，鑄就了許多業內領先的服務品牌。今年，招商銀行南京分行結合服務實際，持續保持創新的激情與動力，以服務寶典、服務授權等多項服務體驗創新，提高客戶服務能力和服務效率，減少客戶排隊等候時間，提升客戶服務體驗。記者走訪了招商銀行城北、城東支行，感受到了招行的服務創新服務，新舉措。

　　小小授權便利廣大市民

　　上週二中午12點，記者來到了招商銀行城北支行，一進門，記者就看到多個大堂經理，正在不同的櫃面上指導客戶辦理業務。招行城北支行大堂助理蒲穎樂介紹，很多市民也只有中午休息時間才有空來銀行辦業務。針對客戶的實際情況，網點所有工作人員實行彈性吃飯制度，確定網點高效運營。

　　招商銀行創新推出了小額授權制度，蒲穎樂介紹，中午午休時間，如果前來辦理業務的市民沒有吃飯，而且等候人數較多，大堂會準備一部分小點心為客戶“墊一墊”，就能讓客戶起到舒緩的效果，如果客戶已經吃過飯，送上一本雜誌，也能緩解客戶情緒。

　　招商銀行城北支行零售部副主管余揚介紹，在業務高峰期，招行網點內會配備充足的服務人員、甚至更多，在一進門詢問清楚客戶的需求後，如果客戶是小額取現、轉賬等業務後，大堂經理會推薦自助設備、網銀、手機銀行等服務，並進行手把手指導教學，讓客戶方便、快捷地辦理業務。從我們多年來的服務經驗看，幫助客戶使用網銀、自助設備的關鍵，其實還是要幫助客戶學會操作。

　　櫃面無紙化，環保便利省時間

　　無紙化，是通過在銀行櫃面的手寫液晶屏，將原來紙質單據交互流程改造為數字資訊交互流程。作為國內首家、也是目前唯一一家實施櫃面無紙化的銀行，招行對項目安全性、軟硬體核心技術、法律合規性和易操性，做了大量的技術研究和可行性分析，在近期推出，隨後將以每月一批的速度快速推進。

　　招商銀行南京分行相關人士介紹，招行無紙化櫃檯推出後廣受市民好評，不僅提供了更直觀的業務資訊顯示工具，又有效地保護個人資訊，特別是避免因丟棄銀行回單帶來的個人身份資訊和個人財産隱私洩露。而中老年客戶接受度之高，實在也出乎該行預料。此外，無紙化也受到招行櫃員的歡迎。櫃員反映無紙化不僅提升業務效率，而且在減少工作量的同時，也降低了出差錯的壓力。

　　小招服務寶典，讓客戶滿意而歸

　　本週二上午，記者來到位於大行宮的招商銀行城東支行，就看到市民陳女士準備為自己的女兒開通網上銀行支付功能。聽了陳女士的需求，大堂主管芮蕾打開了《小招服務寶典》，翻到第47頁，告訴陳女士，開通網上銀行功能需要本人攜帶身份證辦理。聽了解釋，陳女士不禁有些沮喪：女兒在江寧上班，白天工作很忙，要開通一個網銀還得再來一趟多麻煩。

　　服務寶典是招商銀行在一線服務過程中自主創新研發出來的服務新利器。 招商銀行南京分行相關人士介紹，通過查閱“寶典”，市民可以了解到包括基礎業務、存取款、轉賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國在內的7大類59項業務的辦理途徑、是否需本人辦理、需準備的材料、是否收費及當場辦結等重要資訊，業務的關鍵內容一目了然。此外，“寶典”還提供了“一網通”、“手機銀行”等多種查閱的途徑，大大方便了市民使用。

　　從客戶思維出發、優化客戶體驗、關注客戶聲音，始終是招商銀行南京分行金融服務的基礎和目的，招商銀行南京分行相關人士表示，招行將保持不斷服務創新的激情，在客戶服務、體驗、創新方面繼續探索，保持招行在零售服務領域的領先地位。

　　本報記者 秦宵喊 王捷青