杭州好公司

　　No.53

　　公司名片

　　綠城物業服務集團有限公司于1995年3月成立，註冊資金5000萬元，具有國家一級物業管理資質，是一家集物業管理服務、顧問諮詢服務、園區生活服務為一體的大型綜合性物業服務企業。

　　公司已經進入全國100余個城市，接管的物業類型涵蓋市政公建項目、城市綜合體、商務寫字樓、別墅、公寓、學校、足球基地和高科技産業園等。目前，公司物業管理服務合約面積約1.3億平方米，顧問諮詢服務合約面積約7000萬平方米，成為全國同行業中物業類型最多、服務區域最廣、服務面積最大的物業服務企業之一。

　　記者 董沛文

　　此心安處是吾鄉，春風萬里鄰里情。我們常用這句話來形容理想的鄰里關係。而對那群懷揣著夢想來到這座城市的人來説，也總是有這樣一種渴望，希望自己能夠被這樣的城市文化所包容，在自己為了那“萬一哪天可以實現的夢想”而努力前行的路上，不會感到那麼孤單。

　　可惜，現實和夢想之間總有或近或遠的距離。長久以來，各種社區矛盾不斷見諸於各類媒體。有時候我們不禁會問：人和人之間到底怎麼了？

　　綠城物業服務集團有限公司總經理楊掌法在接受記者採訪時説，他以前在國企的時候，住單位家屬樓，“從來不會發生亂停車、亂擺放東西的情況。”為什麼，因為大家既是鄰居，又是同事。彼此都熟悉，有事都會馬上知會，“基本不會發生臉紅的事情。”

　　城市大了，人口多了，社區鄰里關係該如何維繫？沒有了單位同事這一層關係，現代社會裏，每個社區的物業管理公司在這其中就會發揮重要的紐帶作用。而社區生活、鄰里關係的營造，正是考驗一家物業管理公司服務水準的終極標準。

　　綠城物業，幾乎每一個浙江人都知道，而現在不僅浙江，全國超過100個城市都有綠城物業的服務對象。説到綠城物業的品牌，楊掌法説，綠城物業也是從無到有，從小到大，一步步走過來的，走得很艱辛，但很堅定。“這個行業早期的時候，主要是兩類公司，一類是房産公司自己成立的公司，還有就是房管所改制後成立的物業公司，因為以前修房子都是房管所管的。住房制度改革以後，房管所就取消掉了。綠城物業也是因為綠城房産的需要而成立的公司，最初只是一個為綠城自己業主提供後續服務的部門。1998年綠城物業正式從綠城房産獨立出來運營，開始正式走市場化，除了為綠城房産服務外，也為其他房産公司提供服務。現在綠城地産只是我們一個比較大的客戶而已。這走出來的一步，我覺得走得非常艱難，但是我們現在能夠成為一個品牌，相比其他的物業公司而言做得比較大，也是因為這關鍵的一步。 ”

　　好服務——品牌，就是細節裏頭見功夫

　　當綠城物業最早提出要獨立運營的時候，也有很多反對的聲音。“行業有反對的聲音，公司裏也有反對的聲音。公司裏主要是認為，你現在服務我們自己都還沒做到完美，再去外面做，這樣不是資源更加稀釋了嗎？但當時宋總、還有公司的主要領導還是堅持物業要獨立運營。不只是杭州，我們還要走向全國為其他房産公司服務，難度和要求更高，但對我們成長也更有利。”楊掌法説，這就好比小孩子，“你如果要求他必須先立正十分鐘，然後才能去走路，走了多久之後才能跑，那可能這個小孩永遠都學不會跑步。我們不能怕摔倒，摔倒了爬起來就是，做得不好就整改，直到做好為止。真的等你覺得萬無一失了，可能就錯失良機了。這之後，雖然也帶來很多問題，但這是非常關鍵的一步。”

　　在沒有品牌的情況下，綠城物業依靠一種當時業內從來沒有見識過的“真誠和專業”打動了客戶，“那些房産公司的老總，從來沒感受到他們下面的物業公司這麼積極主動的為他們的項目設計方案，而且一遍遍不厭其煩地修改、彙報，而且我們的方案他們看了也確實很心動，因為給他們的項目帶來了附加值。”打動的客戶多了，口碑和品牌就做起來了。

　　説到綠城物業的服務，楊掌法不認為有什麼特別“高水準、高品質”的東西。“我們就是堅持一個理念：以客戶為中心。這句話很平常，因為好像任何一家服務單位都在説。但我經常講，要堅持這個理念真不容易，很多時候，你説我以客戶為中心，説著説著，在實際工作中就可能變成以‘我’為中心，會給自己找很多理由。真正的以客戶為中心就要忘掉自己，我在開會時就經常説千萬不要説‘我們綠城物業’，我們綠城物業是什麼？我們綠城物業什麼都不是，如果有口碑綠城就是個好的品牌，如果沒有口碑就啥都不是。宋總以前把我叫去談話，説你認為客戶是什麼？客戶就是衣食父母，就是打你兩巴掌你都不能還手的，這才叫做父母。當然他是以一種比較極端的方法來教導我們應該怎麼對待客戶。所以我認為，我們跟其他同行相比，我們更加以人為本以客戶為中心，真的是從客戶的角度考慮問題。”

　　不同的項目和客戶群體的需求是不同的，所關注的內容是不一樣的，如何才能真正從客戶角度出發呢？

　　“對人的服務我認為可以分為兩大類，一類是讓業主能夠感受到的。怎麼才能讓業主感受到呢？我們對這個問題進行了專項研究，找到了日常小區裏業主最可能感受到的一些生活‘觸點’。比如小區門口，我們規定在業主上下班期間，不僅是保安，這個小區物業的主要管理者也要站在大門口，利用這個業主大量出現的機會，傾聽業主的意見或投訴，並及時予以反饋；比如單元門把手，冬天到了，我們會把冰冷的單元門把手用絨布包起來，客戶回家拉單元門的時候，他會感覺很不一樣，會有一種溫暖；比如冬天下雪的時候，我們會給小區每輛車子貼上防雪膜，早上在業主上班之前再把防雪膜拿走，這樣，雖然可能下了一夜的雪，小區地面上都是厚厚的積雪，但是業主的車前檔是沒有雪的，業主起來就能直接把車開出去上班……諸如此類，這些細節其實花不了多少成本，但是給人的感覺就會很不一樣。”

　　除了在細節上下功夫，綠城物業還有很多定制性的服務。比如對小區裏的老人，“我們絕對不會一到什麼季節，就群發短信，提醒業主天氣變化，衣服穿暖之類的。我們之前會做大量的調研工作，了解業主的年齡，身體狀況，比如是高血壓啊，還是有些慢性病之類的，做有針對性的提醒和服務。”

　　好管理——對管理者最重要的考核指標是員工滿意度

　　這樣細緻的服務，會不會因為如此大的工作量從而推高成本？楊掌法説，正好相反。“綠城物業費的收繳率達到98%。相比一般物業只有70%左右的收繳率，你説這樣的投入回報是不是很值得？包括別人很想不通的我們做的‘海豚計劃’，目前為止已經有66000名孩子通過該計劃免費學會了游泳，我們不光讓他們免費學會游泳，還會贈送牛奶，為孩子們準備洗浴用品，泳帽也都會發。我們為什麼要這麼做？因為它不但能減少孩子們發生溺水意外的可能性，還能讓孩子們強身健體。這些工作你盡心盡力去做了，就能提高業主的滿意度，反映到工作上來説，物業費的收繳率自然就提高了。”

　　在楊掌法看來，這樣做的好處，遠遠不止是物業費收繳率的提高。“小區的管理成本也下降了，因為當整個小區對物業的工作都認可、業主之間因為這些活動關係也明顯改善的時候，業主在很多事情的解決上都會自我協調好。‘春風萬里’的鄰里關係也可以變成現實。我們今後希望可以搭建一個這樣的平臺，在這個平臺上，興趣相投的業主可以一起組建俱樂部參加活動，可以交流，甚至能做到拼車接送小孩，放學後互相照看。如果能搭建好，物業原有的工作量就會減輕很多。”

　　任何好的服務，都要靠人去執行。這麼多的員工，這麼多的項目，綠城物業如何培訓和管理自己的員工，在執行層面堅持貫徹“以客戶為中心”的理念？

　　“在人力資源方面，我們有一個理念叫‘選、育、用、留’，選要選對人，育要育成人，用要用好人，留要留住人。這四塊要做得非常紮實、非常仔細。比如説你是我們的中層幹部，我就會對你的檔案了解得非常透徹，家裏有老人要看病？我們跟很多醫院有合作，很多優秀醫生的資源我們都可以來安排好；你有小孩要上學？我們跟學校也有合作，可以幫上忙。讓員工有一种家庭的溫暖；從選拔人才來説，有內部競聘和外部招聘；從培育角度來説，我們是中國唯一一個擁有自己培訓學校的物業公司，擁有可以同時容納兩百人培訓吃飯住宿的培訓基地，所有人員都必須經過培訓才能上崗；從用人來説，我們每年各種項目就有一百個，給每個人的發展平臺非常大；從留住人來説，我們也有一系列員工關愛措施。對所有人在這四方面我們都要做足，每個管理者都要經過這方面的考核。我們對管理者的最重要的考核指標就是員工對你的滿意度，這是我們放在第一位的。”

　　“在日常工作執行上來説，我們對任何崗位的任何服務，包括小到門把手上的絨布怎麼套都要經過産品研發部的研究，對相應員工培訓之後落地執行，之後還要進行回訪，回訪員工、回訪客戶。這一整套流程概括起來就是標準制定，宣傳培訓，落地執行，檢查監督然後再反饋，最後再進行標誰的完善與調整。當然每個項目也都有不同的差異。”

　　公司大了，層級多了，如何做好産品和服務的管控？“這方面，我們行業有個優點，就是一般的項目從簽訂合同到真正交付中間有兩年的時間，這兩年我們有比較充裕的時間來對員工進行培訓和其他類似項目的輪崗，增加工作經驗。從公司管理角度，整個公司分三個層級的管控，一個就是綠城物業的總部，所有研發都在總部，然後各個一級單位的公司堅決落實，整個分公司的主要力量都是由總部派駐的，分公司下面才是項目。從整體來説，我們每年的擴張速度並不特別快，物業服務行業關鍵還是要找到合適的人，留住合適的人。不過現在看起來，我們做得還不錯，今年員工對公司的滿意度就達到90%多。”

　　好方向——構建智慧園區生活體系

　　如今的房地産形勢已經悄然發生變化。對消費者來説，已經不僅僅滿足房子“硬體”上的需求，對社區生活服務品質的要求變得越來越高。

　　以前是造房子，現在得造生活。

　　“我們從2006年開始提出‘生活’概念，關注業主的健康生活。最近兩年再次加大力度，首先，要做到基本的配套能夠完善，像‘吃住行’、‘醫養教’這些需求要做到能夠滿足。我們在硬體上投入很多，把很多以前的會所改造成了現在的生活中心，把超市、洗衣、健身等設施都配套進去。也在整合最優質的資源，結合網際網路手段，開闢了綠城社區無生活服務網還有‘幸福綠城’APP，整合線上線下資源為客戶提供服務。”楊掌法表示，綠城物業的目標是，“第一個十年把基礎服務做到全國一流，第二個十年從做好物的管理到關注人的需求，提出園區生活服務體系，關注人的生活教育健康三大系統；第三個十年推出智慧園區生活體系，在硬體當中已經做到部分改造，以後走進我們管理的小區大門，智慧設施無處不在，WIFI網路無處不在，服務無處不在。我們要從一個物業服務商整合成為一個綜合生活服務商。”