核心提示

　　時隔8年，國務院印發了《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》（簡稱“新國十條”），再次對保險業進行系統的“頂層設計”，可以説是保險業真正意義上的深化改革，整個行業將迎來前所未有的發展機遇。

　　太平人壽深圳分公司副總經理賀文藝接受採訪時表示，“新國十條”開篇就提出，“保險是現代經濟的重要産業和風險管理的基本手段，是社會文明水準、經濟發達程度、社會治理能力的重要標誌。其對保險的定位上本身就是一次重大的創新，對保險行業、險企、從業者來説是一個全新的開始。在“新國十條”支援下，通過金融創新、網際網路時代下的大數據支撐以及養老、醫療、保險産業鏈的打通和健康服務業推行等驅動力，未來的保險産品將極大豐富，服務極端個性化。太平人壽將以“創建卓越客戶體驗”為核心，打造卓越服務3.0升級，依託電子服務、創新服務的平臺，為廣大客戶帶來更加美好的品牌體驗，讓他們去“觸摸”保險，感知保險服務，打造更加美好的太平生活。

　　賀文藝説，太平人壽發展的終極目標是做最有特色和潛力的精品保險公司。他們將更加努力在新一輪的保險業改革發展浪潮中勇於創新、加快發展，深入推進“一個客戶、一個太平”綜合經營模式，力爭在重點領域實現突破，在服務好國家經濟發展、努力提升客戶體驗、推動金融創新等方面進行深入實踐，為推動保險業深化改革發展，服務國家全面深化改革多做貢獻。

　　定制個性化保險服務

　　創建卓越的客戶體驗

　　此次“新國十條”重點強調了保險業的“服務”屬性。而2013年初保監會曾提出的保險行業核心價值理念之一就是“重服務”，這説明整個行業在注重服務方面所達成的共識與國家對保險業的要求是高度契合的。

　　今年年初，太平人壽就提出了“創建太平人壽卓越客戶體驗”的概念，以更加創新的方式真正讓客戶在與太平人壽接觸的全過程中充分體驗到公司對客戶的關懷、關心和關愛。太平人壽已初步形成具有鮮明特色的産品資訊調研系統，建立了順暢的客戶需求交流反饋機制，搭建了客戶關係管理系統平臺，實現了客戶的分類分級管理，提升了行銷的精準性，並且創新地將産品設計朝著“私人定制”的方向去努力，針對不同區域、不同客戶結構、不同銷售人員設計不同的産品。在形態上，太平人壽的客戶經營已經從單一的傳統化服務，到構建起現代化的多元服務；在內容上，是從基礎性標準服務，到細分目標市場、根據客戶需求變化的個性化定制服務；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發展為公司與客戶在交流互動中，共建發展。

　　圍繞這一核心理念，太平人壽面向公司客戶推出了各種不同類型、不同形態、不同方式的服務舉措及客戶活動，構建更加多元化、個性化的服務模式。自今年7月開始啟動的太平人壽高端客戶系列訂制體驗服務，更集中地體現了太平人壽客戶經營的特色。再如，該公司即將推出的高端客戶專屬保障計劃——“卓越優享”綜合保障計劃，針對很多對於資金靈活性要求特別高的人群做了精準設計，為客戶提供全方位高端保障計劃和更豐富、細緻的增值服務。同時，太平人壽不斷優化自己的理賠作業系統和內部流程，推出的“先賠後核”服務新模式，上線了“立保通”、“電子保單”、“續保通”等一大批移動應用項目，通過網際網路技術大大提升了運營和理賠的服務時效。

　　隨著太平人壽“再造三年，打造最具特色和潛力的精品保險公司”目標的提出，公司在服務方面也進行了升級，從被動式服務——體驗式服務——參與式服務，于年底連續推出了卓越服務四大版塊，其目的是為了更好地關注客戶的體驗服務需求，實現移動互聯時代的新媒體服務模式。卓越服務3.0包含：“人機互動”——智慧客服機器人服務；“增強連接”——中醫聞音辯識APP；“E回訪”——電子回訪服務；“自助查詢”——VIP增值服務。客戶通過關注公司服務微信號，即可體驗7×24小時不間斷線上諮詢服務，體驗個性化的中醫體質辨識及飲食、音樂、運動調理建議，在增強趣味性的同時感受公司人性化、職能化、科技化的服務手段，讓客戶更多地參與服務，讓服務超出客戶的預期，從而帶給客戶更多的驚喜。太平人壽的客戶經營正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗”的標準邁進。

　　創新養老健康服務業

　　構建高品質太平生活

　　對壽險業發展而言，在未來的三到五年，壽險公司應主要圍繞“創新養老保險産品服務”和“發展多樣化健康保險服務”的發展重點，提前佈局，積極參與養老服務業和健康服務業的投資和産業鏈整合。養老生活服務和醫療健康管理服務本身就能為壽險公司創造效益，同時壽險公司提供服務過程中所獲取的客戶、經驗、數據也是不可估量的無形資産，將為企業帶來巨大價值。保險服務業與養老、健康服務業的有效融合，將推動養老社區、健康産業、醫療産業更快速地發展。這也將成為整個壽險行業未來發展的一大亮點。

　　另外，“新國十條”提出的保險深度和保險密度目標，最終要落到業務發展上、落到實實在在的保費收入上來。壽險公司通過充分整合養老和醫療健康産業鏈，將高品質的養老和醫療健康服務與保險産品進行有效掛鉤，在提升消費者對保險産品和服務的理解和認知方面能夠起到巨大的作用，能夠極大地促進壽險業務健康、快速、可持續發展。

　　在集團的鼎力支援和集團內其他相關專業公司的大力配合下，太平人壽較早地把握住了機會，在相關領域進行了佈局，取得了不錯的效果。在養老服務方面，公司充分利用了集團在高端養老社區方面的資源，以解決高端客戶養老問題為出發點，研發設計了專屬配套的養老保險産品——悅享金生終身年金保險。集團正全力打造“前備式、一站式、健康型、體驗型”四大核心特色的“頤養生活”養老模式。目前，首個養老社區也已落戶上海周浦。

　　在醫療健康管理服務方面，公司推出以“預防保健、主動干預、就醫救援、康復養老”四大內容為核心的“所有”健康管理服務，醫療健康管理合作機構範圍包括國內外主要醫療機構和近60余萬名頂級醫療專家，往後將不斷推出優質的健康管理服務和産品，為客戶構建高效、健康的高品質生活模式。

　　下一步，太平人壽將緊緊圍繞“新國十條”對現代保險服務業提出的要求和方向，根據集團今年關於創新發展的具體部署，著重在壽險方面進行積極探索，在前期已經取得一定工作成果的基礎之上，該公司繼續突破思維，以創新驅動發展，力爭在幾個重點發展領域有所作為：一是在養老、醫療健康管理、創新公共服務等方面不斷加強産品創新；二是大力推動服務創新，不斷檢視自身的服務品質和效率，在市場細分和充分研究客戶需求的基礎上，打造差異化的特色服務；三是積極開展渠道創新，將政府、企業納入壽險公司的渠道合作範圍，為政府、企業客戶匹配針對性的産品和服務；四是充分利用大數據、網際網路金融等新技術、新理念武裝自己，深入推進商業模式創新。