建行文灶支行為客戶提供優質金融服務。（資料圖片）

　　本報記者 黃博文

　　成立於1997年的建行文灶支行，紮根文灶片區十幾載，深受市民好評。建行文灶支行在多年的磨礪打造中，成長為廈門建行系統中服務領先的“旗艦”網點，多次被評為廈門建行的“服務標桿網點”，是“福建省文明行業示範窗口”，今年在“廈門市銀行業營業網點文明規範服務星級評選”中被評為五星級營業網點，“永遠替客戶多想一步”的服務理念，成就了文灶支行服務至上的品牌形象。

　　打造優質團隊

　　提升服務品質

　　經過悉心培養，建行文灶支行擁有一支小而精的金融服務團隊，在文灶支行副行長李春姬看來，現在銀行的硬體設施都差不多，銀行間的差異只有通過服務和金融産品研發體現出來，競爭的核心就在於員工素質。這一支優秀員工隊伍才是文灶支行獨有的寶貴財富。

　　“做服務行業，人是關鍵，我們的員工才是支行的‘活招牌’！”李春姬説，很多客戶最後都和員工成了朋友，放心地把錢交給文灶支行來管理。“我們有兩個VIP櫃員，很多VIP客戶來辦理業務，即使排隊耽誤時間，也指名要他倆來服務，他們在客戶心中的價值就體現出來了。”李春姬説。

　　內外聯動迎客戶

　　簡化流程效率高

　　銀行網點每天為形形色色的人提供服務，如何在看似簡單的客戶接待工作中找到竅門，形成模式，並不是一件簡單的事。文灶支行在多年的工作摸索中，形成了自己獨有的“內外聯動模式”。

　　李春姬告訴記者，銀行的櫃面服務面對的一般是中小客戶，理財師則更多的為大客戶服務。文灶支行的內外聯動模式，是櫃員和理財師緊密配合，共同服務好客戶。舉例來講，如果櫃員接待到首次到建行辦理業務的優質客戶，要馬上將客戶轉給理財師服務，做好深入的理財服務，同時也為排隊客戶節省大量時間。

　　完善1+N的大堂經理隊伍建設模式也是文灶支行的一大特色。網點安排一位責任心強的員工為主大堂，其他角色由支行負責人、個人業務顧問、理財經理組成。網點充分認識到大堂管理的重要性，充分保障大堂經理在服務指揮、調度、組織和考核中的話語權，使之切實發揮“大廳制勝”的作用。在營業高峰期實行雙大堂制度，特別是網點負責人，在營業高峰期盡可能在崗，這樣能有效調度網點各項資源，協調各方面力量，提高工效。“我已經10多年沒有休過正常的假期了！”李春姬告訴記者。

　　設置安全防護墻

　　當好客戶大管家

　　銀行在一定程度上充當了客戶“財産管家”的角色。“有的客戶存放在我們支行的，可是一輩子的積蓄，我們不允許他們的資金在支行出一點岔子，要保證絕對安全，員工身上的責任很大。”李春姬説。

　　“為保證客戶的財産安全，文灶支行逐漸形成一套自有的模式，多少年工作實踐證明，這套辦法是行之有效的。”李春姬告訴記者，一些大客戶通常都是委託財務出面辦理金融業務，遇到這種情況，她要求理財師一定要給客戶本人打電話確認辦理的業務，得到其答覆才辦理相關業務。事後，經手員工和另一名員工還要親自到府，讓客戶自己確認簽名，才結束所有的辦理流程。

　　“這不是故意把事情搞複雜化，而是為保證客戶財産的絕對安全。”李春姬説，正因為有這種嚴格流程，很多大客戶信賴文灶支行，成為支行忠實客戶。

　　李春姬介紹，文灶支行有一位台灣大客戶。因為在廈門有相關的業務，他在文灶支行買了大額的理財産品，有次銀行的利率上調，這位客戶又不在廈門，理財師便第一時間發短信告知他，建議採取一些措施，避免收益降低。台灣客戶非常感動，自此便成了支行最忠實的客戶之一，他還利用自己的影響力幫支行介紹了很多優質客戶。“你替客戶多想一步，客戶回饋給你的更多！”李春姬經常這樣教導員工。

　　金融服務送到府

　　為客戶排憂解難

　　其實，文灶支行的員工並不限于做好“迎進來”的服務工作，他們還將金融服務送到府，將關愛送到有需要的客戶家裏，為客戶排憂解難。

　　李春姬介紹，支行如果有特殊客戶不能到營業廳辦業務，支行還會組織員工到府服務。甚至有老齡客戶在進行電話諮詢之後，並不到文灶支行辦理業務，而是選擇就近的網點辦理，文灶支行的員工也會幫著電話預約，為客戶提供便利。

　　此外，舉辦社區活動成為文灶支行的一大特色。據介紹，支行每年都會與社區物業合辦端午節、中秋節博餅等活動，有不少居民踴躍參與，現在不少居民都與支行員工成了好朋友。

　　記者手記

　　貼心服務很暖心

　　近日，記者來到建行文灶支行，以普通客戶的身份體驗港幣兌換服務。

　　在大堂經理的指導下，記者很快填好單，到休息區等候。聽到叫號來到櫃檯前，接待的年輕小夥微笑著示意記者坐下。得知記者要兌換港幣，他麻利地在電腦上操作著，並將當日的匯率告知記者。

　　取出港幣後，他仔細清點了一遍，並經外幣驗鈔機檢驗，確認無誤後才將單據和港幣遞進了凹槽。在結束之時，他告訴記者，港幣硬幣最好能在香港消費掉，因為帶回大陸硬幣便不能兌換成人民幣了。

　　這句“體己話”，讓記者很暖心。