工行北京半島國際支行：服務從“心”起航
- 發佈時間：2014-10-31 02:30:51 來源：新京報 責任編輯：羅伯特
在朝陽區太陽宮鄉的東壩河河畔，坐落著一家工商銀行網點——半島國際支行。最近，這裡的銀行員工在業餘時間都沒閒著，好幾個“學習小組”召開了一場場別開生面的學習課堂。
原來，半島國際支行毗鄰茂華國際村、半島國際等小區，客戶中英美日韓等客戶較多，為方便提供服務，挖掘外籍客戶資源，員工自發組織了英語、日語、韓語學習小組，另外還特別為服務聾啞客戶成立了手語社，利用業餘時間提高服務技能。通過一直以來的堅持和積累，能夠運用外語、手語，為客戶提供服務的櫃員已不在少數，也形成了網點多語種服務這一重要特色。
這家網點成立於2008年，員工平均年齡只有31歲，服務範圍輻射周邊半島國際公寓、UHN國際村、太陽星城等成熟社區及寫字樓。6年來，網點依靠精細化管理和用心服務，為客戶提供了卓越的金融服務體驗，滿足客戶多樣化的金融服務，受到客戶廣泛認可，多次獲得分行服務示範網點稱號、青年文明號等榮譽。
針對每月中旬伴隨養老金髮放所出現的業務辦理高峰時段，網點除在客戶等候區明顯位置張貼“業務高峰時段提示”，以方便客戶合理安排到店時間之外，還將現金櫃檯4號窗口設置為彈性窗口，養老金髮放高峰期時，靈活調度非現金櫃員開放彈性窗口，減少取款等候時間。
不僅如此，網點還依據客戶等候情況的不同，妥善安排櫃員午休時間。當平均普通客戶等候時間超過20分鐘，貴賓客戶等候時間超過10分鐘時，櫃員午休20分鐘；普通客戶等候時間不超過10分鐘，貴賓客戶等候時間不超過5分鐘時，櫃員午休時間可延長至30到40分鐘。合理運用彈性機制，實現櫃員工作的勞逸結合，進而縮短客戶等候時間。
半島國際支行相關負責人表示，網點堅持服務與行銷相輔相成與良性互動。櫃員的微笑服務和有效推介，加上客戶經理的專業理財建議，便構成了獨具特色的鏈條式行銷。比如説網點櫃員劉瑩瑩與客戶經理王傑攜手合作，成功將一名優質客戶發展成為私人銀行客戶。像這樣的案例在半島國際支行不勝枚舉，全員行銷與鏈式行銷已然貫徹于網點服務過程的始終。
無論是服務的形式、標準、方法、對於業績的支撐作用還是品牌的逐步樹立，其實歸根結底是能做到服務從心起航。半島國際支行員工的熱心服務已然形成一種常態與慣性。行長陳艷敏身兼多職，大堂、行銷、業務工作都親自上陣；電腦系統測試之際，副行長朱蘭紅、高潔主動加班以便第二天更好迎接客戶到來；趙靜、陳潔輕傷不下火線堅持上班；鄭飛、張琳加班加點整理網點檔案為網點服務機制建立了良好記錄。望京半島國際支行負責人表示，這樣的服務來源於網點所承載的工行文化。
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