本報記者 富沛海

　　“雙十一”讓電商收穫了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結束，其留下的“後遺症”也開始發作，引發的投訴接踵而來，品質問題、交易糾紛、退貨難題……網購在帶給人們更多便利的同時，也讓人苦惱。

　　網購沙發訂貨容易退貨難

　　“雙十一”前，王女士在京東商城看中一套進口皮組合沙發，通過看網路圖片感覺這套近5000元的沙發挺好，於是王女士和商家客服多次溝通詢問品質及售後服務情況，客服承諾産品45天無理由退換貨，並在全國各地設有售後及維修服務。為了穩妥，王女士還親自打商家（廣州佛山某傢具公司）客服電話進行求證，當時承諾終生有售後維修服務。

　　於是王女士通過支付寶交錢預定，兩周後沙發送貨到家，沒想到第二天坐時發現沙發一部位有塌陷，馬上聯繫網路客服電話詢問，幾天后客服回復説他們已經郵寄彈簧過來，會有安裝師傅去維修，又等了一週，師傅到府安裝了彈簧，可王女士發現沙發表面又有大包出現，坐上去十分不舒服。之後又打電話商家態度變了，説沙發沒有品質問題不維修，也不能退貨……

　　是發錯貨還是欺詐？

　　與王女士遇到的情況相比，長春市民趙先生網購遇到的問題也讓人鬧心。“雙十一”前，趙先生在噹噹網上看中了整理盒、滑鼠墊等幾樣商品，下單後經過漫長等待，終於收到貨時卻發現，根本不是他訂的那兩款商品。

　　“我下單訂的整理盒和滑鼠墊，分別是38元、12元那兩款，收到的完全不是我訂的樣品，而是價格低不少、樣式明顯不同的另外兩款商品，上網一看，原來我訂的那款商品顯示沒貨，這是不是欺詐？”

　　然而更讓他鬱悶的是，當他上網找客服理論時，得到的答覆卻是，是發錯貨了，不屬於欺詐。“我2009年就開始在噹噹網上購物，現在是鑽石會員，我覺得電商如何形成有效制約加盟商家的管理機制，還有很遠的路要走。”

　　網購退貨一波三折

　　無獨有偶，消費者呂先生網購時同樣遭遇“尷尬”。呂先生在淘寶網一賣家店選購了新力錄影機，商家再三保證是正品行貨，但收到貨品7日內頻繁出現當機情況，不能正常使用。

　　呂先生將機器拿到新力的特約維修站鑒定，維修站出具鑒定此錄影機不是正品機，不能享受保修服務。呂先生提出退貨，被商家拒絕，投訴到淘寶網站，商家立刻聯繫消費者，承諾只要撤銷其向網路平臺的投訴就給退貨，呂先生依言行事並寄出了商品，可等來的卻是商家的不理不睬。網路購物平臺售後服務規定，如果消費者主動撤銷投訴，認為消費者已和商家達成協定，因此不再受理二次投訴。

　　網購異地維權難度大

　　在傳統渠道逐漸飽和的情況下，越來越多的商家以各種形式進軍網路平臺，記者在58同城、天貓等網站上搜索發現，很多商家“雙十一”期間銷售火爆，有的電商還推出了家裝定制館、分期付款等人性化服務，消費者可根據自己的喜好，定制所需要的家居用品。

　　對於消費者而言，足不出戶、輕點滑鼠就能購買到心儀的産品，網路購物以其便利快捷越來越受歡迎。與此同時，侵犯消費者權益的問題也越來越多，網路購物正成為新投訴熱點之一。

　　“近兩年，消協接到的網購投訴有逐年增多趨勢，特別是‘雙十一’之後的投訴較多。”省消費者協會相關負責人表示，網購的投訴主要問題有：商品的品質難以保障，符合“無因退貨”條件的商品退貨被拒，賣家未在雙方約定的期限內發貨或退款，網路交易平臺的客服介入、處理糾紛速度慢等。

　　“網上購物雙方多為異地交易，維權難在交易多是跨地區的千里之外，有的網店沒有實體店，出現維權糾紛，不僅搜尋困難，有時到底是賣家郵寄之前出現問題，還是郵寄過程中出問題難界定，協調起來不容易，執法部門更難以進行跨區域執法。”消協工作人員説，今年新修訂的《消費者權益保護法》，填補了網購方面的立法空白，明確了消費者有“七日無理由退貨”權，但消費者定制的、鮮活易腐的商品除外，經營者往往沒有盡到告知義務，有的電商將“商品完好”替換成“不影響二次銷售”，抬高退貨標準，部分網店以各種理由不履行無理由退貨，第三方平臺未盡到監管責任。

　　網購維權需多長心眼

　　今年國家工商行政管理部門曾約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業，進一步督促電商企業在經營活動中落實好新《消法》“七日無理由退貨”的相關規定。

　　省消協工作人員提醒網購消費者，要規避網路購物風險，要在正規購物平臺選擇信譽度高的賣家交易，不要一味貪圖便宜，防止低價誘騙。要注意保留發貨單、聊天記錄等交易證據，以便出現問題及時維護自身權益。在簽收商品時一定要確保親自簽收，並對商品當場仔細檢查。 如果網購時權益受到損害，無法與商家解決問題，可請求消費者協會調解，也可以向工商、質監等部門投訴。

　　網購傢具商品一直是近兩年消費者“吐槽”的焦點，“消費者選擇網上購傢具一是價格便宜，二是款式在當地賣場找不到，如果傢具是消費者定制的，就不能退貨，還有些如玻璃材質、體積較大、容易損壞、運費較高的産品，也不太合適線上購買，若出現損壞，商家、物流會互相扯皮，得不償失。”市消費者協會秘書長鐘萍提醒説，消費者應謹慎對待購物網站的各種促銷活動，切莫盲目消費。