■瞭望驛站

　　前段時間，我約見一位員工做中期業績評估。我挺興奮，因為我準備給她個大驚喜——大幅加薪以回饋她擔負額外責任的辛勞。對企業主而言，給員工加薪是(至少應該是)最愉快的事之一，我整個星期都在期待這一刻的到來。評估結束後我告訴了她新的薪資水準，她卻面無表情地回復道：“我以為早該加薪了。”

　　你知道在動畫片中當某件事以悲劇收場時經常出現的那種“哇哇哇——”的背景音效嗎?沒錯，我當時腦子裏就是那種聲音。

　　還有件事，是一位供應商請求提前一個月支付一次大規模投産的費用。“就這一次。”他對我説。因為我自己也曾經數次遭遇類似的窘境，況且他是我的朋友，更不用説他還是決定我們庫存週轉和現金流等關鍵環節的主要供應商了。為了成人之美，我答應了他。

　　當下一次投産來臨的時候，我又接到了同樣的請求，這次的説法是：“真的是最後一次了。”雖然任何一個有經驗的商人——或是社會常識——都會告訴你，這種類型的請求重復出現是一種警兆，但出於不想讓朋友失望的心態，我還是幫了他。

　　第三次，他又要求提前支付。起先我告訴他，雖然我很理解他的狀況，但我們不能再次破例。於是他承諾會超快發貨。如此一來我又能怎麼辦呢?事實上，那批貨品遲到了兩個月，加上我預付的一個月，意味著我要承受整整一個季度的現金損失。

　　當我把自己“不想令別人失望”的需求淩駕於自己的商業責任之上時，我很慚愧。那麼，我接受教訓了麼?並沒有!我依然故我地做著同樣的事。實在太難説“不”了——這在商業上可是個要命的問題。

　　“讓別人高興”在我這裡一直是重要級最高的事情之一，能做到這一點讓我感到驕傲。我這麼做不是為了成為英雄，也不是為了得到感激。我這麼做只是因為我認為這是正確而有益的事。然而，在我超過20年的生意經中，學到的最殘酷的一課就是：總是要取悅別人的想法會成為企業發展真正的障礙，而且事實上，你有可能會太過拘泥於此。

　　可別曲解我的意思。我一直堅信，渴望給顧客、員工和股東驚喜，並建立適合這種渴望發展的文化，是企業創立的最高宗旨，也是使公司發展壯大的最肥沃的土壤。這裡需要理解渴望與需求的細微差別，以及取悅、滿足和認同之間有何不同。

　　當你感到必須令某人高興或滿足他們的任何願望，或者是最壞的情況即你的行為必須得到他們的認可時，麻煩就來了。優秀的領導層會優先考慮做出正確的(或者至少是最佳的)決定，並接受他們可能無法使每個人都滿意的事實，而不是去贏取每個人的認同。可能的話，在努力滿足顧客需求的時候，你應儘量取悅他，有時候甚至可以做出一點點規則上的讓步，但絕對不能犧牲你明知會對公司整體造成重大影響的利益。

　　企業以人為本。如果企業主和經理人能夠基於良好的資訊、意圖和默契做出最佳決策，將受益更多。而那些本來就不喜歡你的人，嗯，他們未來也不會喜歡你的。所以，容許這一切，繼續前行吧。

　　我曾經一度難以接受自己不能令每個人都高興的事實。如果可以重來，我不會再強求。

　　（Michael Hess，來自創業邦）