建行湖裏支行行長陳文良耐心回答客戶諮詢。

　　文/本報記者 魏嶺

　　服務過人必然備受認可，成立三十餘年來，建行湖裏支行不僅以蓬勃發展助力特區快速成長，更以為客戶帶來全面優質的感動服務成為行業典範。值此建行湖裏支行榮獲“廈門市銀行業文明規範服務五星級營業網點”之際，記者專訪了支行行長陳文良，並體驗了支行的優質服務。

　　1、用心打造團隊

　　為客戶提供全方位優質服務

　　當記者一早來到位於湖裏海天路的建行湖裏支行時，營業時間還沒到，建行湖裏支行的早班會已經開始了。陳文良行長説，這樣的早班會每天都有，及時鼓勵員工服務客戶中好的表現，指出不足，提升服務品質。

　　近20萬個人賬戶、近3000個對公賬戶以及超過100億元的資産負債總額——作為與特區共同成長起來的老支行，如今的建行湖裏支行已積澱起龐大的客戶群體，而與其他片區網點相比，客戶基數大且多樣化，成為該行的最大特點。

　　“這對服務提出更高要求。”建行湖裏支行行長陳文良表示，為了做到服務無“短板”，建行湖裏支行對員工實施全方位培養。陳文良説，我們努力的目標，是讓每位建行湖裏支行的客戶享有最滿意的銀行服務體驗；讓每位走進建行湖裏支行的客戶，面對的是湖裏建行人最真誠的微笑。

　　2、用心做好細節

　　站在客戶角度看待和改進服務

　　除了基本的規範化服務標準，陳文良強調，建行湖裏支行員工還應具備過硬的基礎服務能力，要在接待每一位客戶、辦理每一筆業務的過程中注重細節，創造感動。這種感動不但體現在笑容和熱情上，更要針對客戶個性化需求，多一些溫馨的提醒和建議，做到真正為客戶著想。“比如，有的客戶定期存款很久都沒有動，我們會告訴他怎樣進行産品配比，實現資産更好的保值增值；有的客戶外地轉賬頻率高，手續費多，我們則建議他專門辦一張結算通卡，方便又省錢。”

　　任市場環境變化萬千，建行湖裏支行以不改本色的溫馨服務贏得了眾多客戶的青睞。支行位處廈門最早設立經濟特區的2.3平方公里內，在區域改造升級、經濟結構重心由工業向服務業轉換的空檔期內，企業客戶外遷，業務受到一些影響。“但仍有一些企業搬遷很久了，還願意在建行湖裏支行辦業務”，陳文良説，“只要客戶認建行湖裏支行這塊牌子，我們就一定想方設法提供優質服務。地理位置遠了，可以通過網上銀行、手機銀行等現代銀行服務渠道解決問題，客戶有實際需要，我們也可以組成隊伍提供到府服務。”多年的合作，很多客戶認可建行湖裏支行的服務，跟湖裏建行人也成為了多年的老朋友。據了解，外遷企業中的80%仍然在建行湖裏支行辦業務，一方面，建行湖裏支行業務品種齊全，員工專業高效；另一方面，建行湖裏支行也付出了很大努力，讓溫馨服務跟著企業走。這種時時為客戶著想的理念已經深入到每個湖裏建行人的心中，也使得建行湖裏支行在眾多老客戶中始終擁有良好的口碑。

　　3、用心創造價值

　　讓客戶從服務中收穫效益

　　如今市面上金融産品多種多樣，怎樣把真正優質和合適的産品介紹給客戶以滿足他們的切實需求至關重要，也是衡量銀行服務品質的重要標準，這需要員工具備較強的專業能力。陳文良表示，對於建行湖裏支行的員工我們要求能在最短的時間內，溝通了解客戶需求，把最適合的産品介紹給有需求的客戶。

　　面對需求多樣的企業客戶時，建行湖裏支行更是以多種量身定制的金融服務方案為企業節省成本，創造實際的效益。據了解，前不久，建行湖裏支行即通過投行理財産品和海外代付等貿易融資産品，利用非信貸融資渠道和境外人民幣價差降低企業的本外幣融資成本，每年為某家企業節省融資成本近300萬元；而在為某台資企業的服務中，則通過匯利盈、匯財盈等外幣結構性理財産品為企業獲得無風險收益，並通過遠期結售匯、利率掉期等金融産品規避匯率和利率波動風險，每年為企業賺取收益近200萬元。

　　【記者手記】

　　好服務，看得見

　　相信和記者一樣，很多人走進建行湖裏支行，印象最深的是靠近正門的電子銀行服務區，為了讓工作人員能面對面地教客戶使用網上銀行，櫃檯被設計成一張狹長而簡潔的木桌，方便相互交流，又能保護客戶隱私，讓人眼前一亮。

　　畢竟，無論哪種服務，最讓人感覺溫馨的，應該建立在人與人相互真誠交流的基礎上，有時候哪怕一句問候、一句關心或是小小的提醒，都會讓人倍感溫暖。如果這些服務，幫人解決了大麻煩，何愁不能贏得市場。用心服務的意義，或許正在於此。