■ 郵儲銀行成長榜樣風采巡展（二）

　　説話溫聲細語，待人溫婉大方，這是劉宇給人的第一印象。

　　1993年，時年23歲的劉宇進入郵政系統工作，她的第一份工作是業務員。讓劉宇與客服結緣是在2002年，當時領導邀她一起在北京市儲匯局組建了客服團隊。2008年，郵儲銀行組建客戶中心，2008年12月，劉宇來到她目前所在的郵儲銀行北京分行客服組工作。

　　至今劉宇從事客服工作已有十幾年。一般人看來，客服是一份受氣、吃力不討好的工作，客服人員更是客戶的“垃圾桶”。

　　但劉宇把客服定義為“參謀長”，她將客戶提出的合理建議進行歸納總結，並在第一時間提交給上級，以供參考。

　　“客服人員不可妄自菲薄，不應嫌棄自己的工作。我非常喜歡自己的工作，並引以為傲！”劉宇總是把最燦爛的笑容帶給身邊的人。

　　“心橋”

　　走進客服組辦公室，首先映入眼簾的是墻上挂的字畫“心橋”。劉宇説：“這是客戶送的，是對我們客服組工作最大的肯定，我們引以為傲。”

　　由於工作出色，很多棘手的問題，領導都會指定劉宇處理。劉宇對待每一個投訴事件都毫不怠慢，確保客戶及時得到滿意答覆。在她的帶領下，郵儲銀行北京分行客戶投訴處理及時率和客戶滿意度在總行名列前茅。

　　在客服組4個人的辦公室裏，劉宇向領導申請設立了一個小小的心理髮泄區，擺放了一些水果和小玩意，供同事們發泄。

　　“客服受氣不落好。”説到這裡，劉宇很感慨，“這些曾經罵我的人，找我麻煩的人都跟我成為了好朋友，我好幾次在單位收到匿名客戶給我送來的鮮花。每當那時，我都會跟部門的人大聲宣佈這是對我們工作的肯定，讓大家分享我們共同努力的喜悅，這就是我們的成就，還有什麼比這些更讓人興奮呢？”

　　感恩的心用在工作上

　　劉宇家在外地，但自郵儲銀行成立至今，她從未休過探親假。問及原因，劉宇説其中包括對銀行的感恩。

　　“人和人的信任是不能辜負的。”這是劉宇説得最動情的一句話。在劉宇十幾年的客服生涯中，有一件事讓她印象特別深刻：那是劉宇最開始做客服工作的時候，她和客戶頂嘴。明明是劉宇自己有錯在先，但是當時的主管領導卻沒有批評劉宇，反而給予了諒解。從那以後，劉宇“警告”自己，“單憑領導體諒這一點，我以後絕對不能再給領導添任何麻煩！”

　　領導給予劉宇足夠的信任和尊重，劉宇把感恩的心用在工作上。“如果員工與企業之間都是互相抱著感恩之情，我覺得工作沒有什麼做不好的。”

　　【關鍵詞】

　　樂觀：我一點不覺得客服是“垃圾桶”。我覺得我們是行裏的“參謀長”。

　　感恩：如果員工與企業之間都是互相抱著感恩之情，我覺得工作沒有什麼做不好的。