“用可視櫃檯自助辦業務，不但省了排隊時間，還有專人服務，確實方便了我們這些在附近上班的人”，在高新路某公司上班的張小姐要關聯專業版網銀，中午吃完飯就匆忙趕到招行高新支行，沒想到趕上了高峰期，眼看就要上班，這讓她非常懊惱。這時候，招行的工作人員介紹她使用了新上線的VTM“可視櫃檯”，幾分鐘就辦好了關聯，這也讓她備感新鮮。

　　上周，記者從招行西安分行了解到，該行第一批VTM“可視櫃檯”設備已于近期正式投入使用，該行高新、小寨、城東、城南、城北等五家支行也成為本地銀行業第一批具備VTM設備的銀行網點。從此，西安銀行業自助服務正式進入“可視時代”。招行西安分行零售銀行部相關人士告訴記者，截至今年12月底，該行投入使用的VTM設備將達35台，幾乎覆蓋西安城區內的所有網點。

　　革新 讓無人網點有人服務

　　相比于已廣為接受的ATM自助櫃員機，VTM（Virtual Teller Machine，遠端虛擬櫃員機）在中國銀行業亮相僅有兩年多的時間，對大部分西安市民來説，它還顯得頗為神秘。

　　“可視櫃檯不僅是將遠端渠道與櫃面服務進行簡單地優勢互補，而是從根本上革新了傳統銀行單一設備與單一櫃面的服務模式。“招行相關人士表示，新科技手段的不斷運用，能夠更好地實現向輕型銀行的轉型，可視櫃檯前端自助化操作、後端櫃員集約式管理，開創了網點低成本擴張新模式。憑藉小巧的體積，可視櫃檯可以靈活擺放在24小時自助銀行內，與傳統自助設備的現金交易進行優勢互補，提供全功能零售業務服務，從而將傳統自助銀行升級為24小時營業的零售全功能網點，快速擴大網點覆蓋面。

　　“VTM可視櫃檯可以進行身份證的掃描和讀取，資訊直接傳遞給視頻另一端的銀行客服人員進行審核，一些必須進行身份驗證的業務就可以選擇在自助可視櫃檯辦理。在櫃檯排隊人數多的情況下，就體現出這個設備的優越性了。”招行西安分行零售銀行部相關人士告訴記者，VTM通俗的理解就是通過網路連接，客戶可以借助遠端視頻與後端的銀行客服面對面溝通，辦理業務，是ATM設備的有效補充。

　　記者了解到，招行此次上線的VTM“可視櫃檯”配置了身份證識別器、攝像頭、讀卡器、二維碼掃描等功能模組，借助先進的網路視頻技術，客戶可通過VTM與後臺運營中心的遠端櫃員進行“面對面”溝通，從而替代原來只能在網點櫃檯“面簽”的複雜業務。

　　體驗 操作便捷接受度高

　　“操作便捷、不用排隊，一對一服務”是很多使用過“可視櫃檯”的市民的直觀感受，多位業內人士也認為，網際網路服務的日漸普及也讓市民對“可視櫃檯”的接受順理成章。

　　記者在招行西安城南支行營業廳看到，市民只要直接提起話筒，服務中心的客服人員的圖像馬上就會出現螢幕上，通過對話指導進行操作。同時，網點也有專門的工作人員會在旁邊現場指導，直到你辦理成功。記者體驗發現，“可視櫃檯”的響應速度、視頻通話效果等與櫃檯服務幾乎沒有差別。據工作人員介紹，目前，可視櫃檯可處理的業務種類主要有定期業務、結售匯業務、專業版關聯業務、客戶資料維護業務、一卡通激活、到期換卡、風險評估、協議維護、轉賬匯款以及理財産品等。工作人員特別提醒，由於VTM設備是非現金設備，因此不能辦理存取款業務。

　　“客戶對‘可視櫃檯’的接受度非常高，這也大大縮短了我們網點的排隊等待時間”，招行城南支行大堂主管陳倩雯告訴記者，很多年輕客戶第一次使用“可視櫃檯”，甚至不需要工作人員的幫助就能按照提示順利辦理業務，而許多中老年客戶在首次“被動”使用後，再次辦理業務時也會選擇“可視櫃檯”。記者從招行西安分行了解到，在首批投入“可視櫃檯”的五家網點中，高新、小寨兩家支行因地處商業中心，年輕人和附近的白領上班族較多，VTM設備使用率非常高。而即使地處非商業中心的城南支行，在記者採訪的十幾分鐘內，“可視櫃檯”也一直有市民在工作人員指導下使用。

　　期待 全功能自助零售銀行成真

　　“未來，招行VTM的遠端人工服務將逐步提升至全年全天候24小時。”招行西安分行零售銀行部相關人士告訴記者，目前，該行已投放的“可視櫃檯”設備均為大堂式，服務只能在工作時間內（週一到週五9：00-17：00）進行，同時，發卡、理財産品銷售等服務也還未上線。今後，隨著更多穿墻式設備的投入使用和後臺服務進一步完善，“7×24小時”全功能自助零售銀行服務將很快變成現實。

　　此外，記者從招行西安分行還了解到，該行除了目前普遍使用的雙屏版櫃式可視櫃檯外，還將推出PAD版、壁挂式、超薄式等不同形態的可視櫃檯，適用不同的應用場景。今後，可視櫃檯將不僅局限于銀行網點，還可通過4G網路，將可視櫃檯帶到企業、客戶家裏，成為“移動的櫃檯”、“客戶身邊的櫃檯”，真正實現銀行網點的智慧化、智慧化。

　　文/ 謝小強圖/奚淼