原標題：追問銀行服務為何硬體不“硬”軟體不“軟”

　　裝修越來越豪華、設備越來越先進、制服越來越漂亮，看似硬體在不斷提高的銀行，其“硬體”品質仍然飽受詬病。不少市民表示，不可否認，銀行的硬體建設在不斷提高，但是並沒有在實質上解決個人業務辦理排隊久、ATM機和CRS機的配備比例不合理、銀行難尋洗手間等問題。

　　手機銀行支付、快捷理財辦理、網上業務查詢，銀行不斷在增添著新業務，看似“軟”實力在不斷增強，但不少老百姓卻依然感嘆“銀行交道不好打”。被擺過臉色，莫名的被收過手續費……銀行軟體不“軟”的問題，為何總是得不到很好的解決？

　　A

　　現象1

　　11月3日上午9：20，太原市新建路上的一家工商銀行內，陸陸續續地坐滿十多個等待辦業務的市民。而該行只開放一個個人業務窗口和一個對公業務窗口。

　　大廳一位等急了的中年婦女，急促地邁著碎步和工作人員理論起來：“開門前就在門口等了，現在拿了20號，加起來已經快等了一個小時了，旁邊對公窗口沒人辦理業務，為什麼不能先給我們辦理一下？”

　　記者又走訪了太原7家銀行，業務窗口也只都開了一部分。

　　追問1

　　窗口為何閉而不開？

　　中國農業銀行山西省分行營業部馮經理表示：“培養一位櫃檯工作人員需要很長時間，而且支行多一位工作人員的開支也會增大，考慮到收支均衡，人手不足也就比較正常了。”

　　一位不願透露姓名的業內人有了不同的聲音：“服務窗口總排有人，一方面可以有效提高工作效率，另一方銀行可以利用顧客的等待時間，推銷一些保險、理財等業務。如果窗口開設過多，沒有人等待，去銀行辦業務的人是沒有幾個會主動去關注保險和理財等業務的。”

　　B

　　現象2

　　11月3日早上8：40，離銀行開門還有二十分鐘的時間，南內環中國工商銀行門口陸陸續續排了有5、6個人，一位二十齣頭的小夥子坐在臺階上，手裏拿著一袋包子和一包瓜子。記者走上前去了解得知，因為早上有許多年紀大的大爺大媽會來辦理業務，想早點辦完事後上班就得提前佔位排隊。

　　追問2

　　銀行為何總排長隊？

　　“近年來銀行的服務項目在逐漸增多，比如手機銀行、理財服務等等，業務範圍大了，辦業務的人自然也就多了，現在服務窗口有限，而很多業務ATM機又無法解決，只能排隊等候。”民生銀行一位工作人員表示。“之所以總排長隊，一方面是不少業務沒有從櫃檯中解放出來。另一方面是多功能自動櫃員機沒有普及，現在新型的櫃員機可以分流不少業務，但小的銀行網點沒有配備而已，一台新型櫃員機的造價大概在20-30萬左右，使用週期是7-8年，銀行不可能因為近期有個別新增業務，就更換新的櫃員機，而且很多客戶已經習慣用這種簡單點的ATM機了。”新建路晉商銀行一位大堂經理表示。“小區門口的ATM機很多都是壞的，而且好的ATM很多晚上不能辦理相關業務，所以大家有急事的，只能早早去銀行辦理。”太原市民馮先生對記者説。

　　C

　　現象3

　　一家電子公司的會計馬先生告訴記者，市區的國有銀行如果早上辦理業務，等待時間平均都得幾十分鐘以上，自己也曾經因為到處找廁所錯過叫號，最後又得重新取號辦理業務。“現在去銀行辦業務，經常可以碰到那些內急，又不敢出去找廁所的，就怕錯過叫號，有一次有個女的還憋的臉通紅，十分狼狽。”馬先生回憶道。

　　記者走訪了太原市的7家銀行，只有1家表示可以去VIP室借用，其餘7家則表示需要去外面找。

　　追問3

　　銀行為何不能設置廁所？

　　對於客戶如廁難的問題，某裝修公司的一裝修工頭告訴記者，“它們(銀行)網點在設計時就沒有設計公共衛生間，曾經問過一次，他們工作人員説，周邊公共廁所離他們很近，不需要自己弄。”

　　中國建設銀行南城支行的大堂經理也稱，銀行如果為客戶設立廁所，最後的結局很可能成為公共廁所，周邊不辦理業務的人也來入廁，流動人員的數量就會很大，安全隱患就會變大，廁所不能裝攝像頭，又容易藏身，安全隱患很難解決。 見習記者焦建超郭靖

　　短評

　　撐臉面不務實銀行難辭其咎

　　要説銀行“硬體”不合格，可它卻有著豪華的裝修、精緻的制服。去過銀行的人都有感受，走入稍微有點規模的銀行大廳，各種推銷理財基金的人員便會如約而至的先行“問候”一番。但這幾分鐘的特殊關照後，就不得不迎來漫長的等待。

　　用戶和銀行理應形成合作關係，但不少情況下銀行站在規則制定方，強迫用戶接受一些不合理條件。銀行作為“存錢罐”已成為公眾生活中必不可少的一部分，但仗著必不可少，耍起孩童的“無理霸道”，是真的幼稚還是？

　　各大銀行不斷發出盈收利潤超千億的消息，可營業廳內卻有“雇不起”櫃員的現象。超百米的銀行大樓下，金碧輝煌的大廳裝潢前，顧客卻還在常規性排長隊看臉色，銀行是否應該認真反思。

　　服務：嫌貧愛富？

　　“拿著存摺去櫃檯取錢，到了櫃檯説取一百元，結果那個工作人員很不屑地問我，取一百？就取一百，取一百怎麼了？”李女士向記者講述了她的遭遇。銀行服務不好，早已是被百姓所詬病的話題。被銀行“嫌貧愛富”，是大多辦理過小額業務的客戶都遇過的問題。“每天工作人員業務量都很大，對一些小額繁瑣的業務有點煩躁，也應該理解他們。”中國農業銀行山西省分行營業部馮經理表示。但李女士認為，工作人員煩躁需要理解，那顧客無奈是否也應體諒？進行低額交易的顧客，很多是收入微薄的中老年人，對自助機器並不熟悉，窗口取款成了他們唯一的選擇。

　　收費：霧裏看花？

　　“收費項目少了嗎？我怎麼感覺多了？辦卡、短信通知都收費，現在列印帳單也收費，有時候你不去消費還得收你費！”剛在銀行辦完業務的馬先生對記者説。“政府規定的銀行的眾多免費服務項目中，只關係到基礎的項目，如密碼修改手續費等等。其餘服務只要不違背‘四公開’要求，都可以適度收費。”某股份制銀行內部人士告訴記者。“扣費還好説，關鍵是扣在哪了？很多時候客戶並不清楚的。”在某電子公司做會計的劉女士告訴記者。“消除老百姓對銀行的不信任感，一方面需要銀行更多的為客戶解釋問題、放棄不應收取的利益。另一方面需要客戶去擺正思維、仔細問詢。但走向信任的道路上還有許多零散問題，這都是需要動腦筋解決的。”從事金融研究的袁律師表示。