近日，中國旅遊研究院在北京發佈2014年第三季度全國遊客滿意度調查報告。報告顯示，2014年第三季度全國遊客滿意度指數為74.52，雖然仍處於“一般”水準，但是同比上升0.23，環比上升1.68。國內遊客滿意度總體趨好，“食住行遊購娛”等旅遊服務的品質以及旅行社、景區等兩大行業的滿意度均處於調查以來最高值，達到“基本滿意”水準。

　　團隊遊客滿意度提升

　　2014年第三季度國內遊客滿意度為72.90，同比上升1.60，環比上升0.80。其中，團隊遊客滿意度上升幅度最大，滿意度指數為73.24，同比上升2.35，環比上升3.54；國內散客滿意度也上升，滿意度指數為72.73，同比上升1.20，環比上升2.16。

　　值得注意的是，團隊遊客滿意度自2013年第二季度以來首次高於國內散客滿意度，顯示《旅遊法》頒布實施之後並經過行業治理，旅行社服務品質有了顯著的提高。其中團隊遊客對“食住行遊購娛”等旅遊總體服務的滿意度為76.27，是自2010年全國遊客滿意度發佈以來最高，處於“基本滿意”水準，同比上升3.51，環比上升3.57。團隊遊客對旅行社的滿意度也創下新高，指數為76.29，處於“基本滿意”水準，同比上升1.08，環比上升6.08。《旅遊法》正式實施一年來旅行社、景區等旅遊行業針對廣大遊客反映強烈的熱點、難點問題進行了有針對性的整改，城市面向遊客的公共服務體系不斷完善，商業服務水準持續提升。2014年第三季度旅遊服務、城市公共服務、城市環境等滿意度均上升。“食住行遊購娛”等旅遊服務滿意度指數為75.98，處於“基本滿意”水準，同比上升3.48，環比上升3.35。旅遊服務處於2010年全國遊客滿意度發佈以來的最高水準，達到我國《品質發展綱要(2011~2020年)》提出的2015年生活性服務業顧客滿意度達到75以上的服務業品質發展目標。

　　景區服務是關注焦點

　　當前旅遊大眾化向縱深方向發展，景區服務成為大眾生活常態和城市發展常態的現象也日益明顯，已經成為社會和遊客關注的焦點。第三季度全國遊客滿意度調查收集到遊客關於景區的網路評論達到14.5萬條，佔總數的12.2%。主要集中在景區容量管理、旅遊項目創新、門票優惠、遊客文明行為、資訊化等方面。景區在社會關注程度加深和旅遊市場治理力度加大的背景下加快完善服務，景區市場化改革的加快和企業經營戰略舉措的持續推出，都促使景區服務品質不斷提升，例如故宮通過提前開門分流遊客、百度推出景區直達服務、攜程網和同程網加快景區預訂資訊化合作等。2014年第三季度景區服務的滿意度達到調查發佈以來的新高，指數為75.68，處於“基本滿意”水準，同比上升0.79，環比上升5.38。

　　遊客對出入境市場的旅行社和購物、網路旅遊的滿意度相對較低，特別是對旅遊投訴的滿意度連續下降。2014年以來，遊客的投訴滿意度指數呈持續下降態勢，第一至三季度分別為69.08、68.52和66.88。入境、出境遊客對旅行社服務、購物的滿意度也較低且出現下降，例如第三季度入境的滿意度為74.07，較上一季度下降0.13。從調查數據看，入境遊客在交通、購物、旅行社方面的滿意度較低，分別為70.73、70.61、70.11。此外，第三季度出境遊客對旅行社服務的滿意度僅為70.33，也遠低於其他指標。