核心提示 近年來工行望江路支行著力打造卓越金融服務，建設客戶滿意銀行，通過深入開展“青年文明號創先爭優”活動，按照“管理一流、業績一流、服務一流、人才一流、文化一流”的創建宗旨，積極塑造工行的企業形象。廣大青年員工憑藉自身良好的素質以及雄厚的團隊合力，共同譜寫出一曲壯麗恢弘的青春讚歌。望江路支行本部于2011年底從南七遷址到現在位置，目前共有正式員工147人，其中櫃員近90人，客戶經理39人，具備金融理財師及以上資格認證的共有13人，員工平均年齡38歲，是一支既具有豐富服務工作經驗又充滿競爭意識的優秀團隊。

　　近年來，隨著工商銀行工行合肥望江路支行著力在深化改革上求突破，在優化服務上創特色，在人才培養上出效益。充分發揮青年示範集體的導向作用，在全體員工的共同奮鬥下，實現了從傳統單一的儲蓄業務網點向綜合化、多功能、經營型商業銀行網點的轉變。目前，該行每人平均創利均超過100萬多元，年增長率均超過20%，是工行安徽省分行營業部每人平均創利的大行之一。梅花香自苦寒來，這支團隊把青年文明號之歌唱響全行，以青春和卓越，引領青年，在實現各項業務又快又好發展的同時，收穫了一個又一個文明創建成果。

　　服務競賽 打造青年文明品牌

　　工行望江路支行圍繞全行中心工作和發展目標，勉勵青年員工激揚青春與工行共發展，積極投入到創建活動中，展現了青年員工的精神風貌和青春風采：理財經理衝鋒在行銷一線，為部門乃至全行的重點客戶提供全方位服務，使客戶足不出戶，並可一鍵理財；會計核算人員，他們為工行事業兢兢業業，他們為服務全行任勞任怨;現金區員工，面對繁重的櫃面壓力，日益更新的業務流程，層出不窮的個金産品，始終保持著好學的精神，樂觀積極的心態，活躍在三尺櫃檯，以優質服務留住客戶，以開口行銷贏得客戶。

　　開展業務分流競賽，推動網點分層服務。客戶排隊，是制約網點服務能力提升的最大瓶頸，特別是隨著春節即將來臨，網點常常人滿為患。能否在縮短所有客戶排隊時間的同時、又能將有限的櫃面業務資源騰出來，以便對中高端客戶提供更加優質、更加高效的服務，成了網點核心競爭力的具體體現。一季度，望江路支行在各網點之間、大堂經理之間開展五類業務分流競賽，以縮短客戶排隊時間並兼顧維護中高端客戶作為網點轉型的推動力，進一步強化網點業務分流的考核。

　　開展客戶滿意度競賽，推動網點“四零”服務。為提高櫃員改善服務態度、提升服務效率的積極性，真正實現“四零”服務，2014年，支行在全行櫃員之間著重開展兩項競賽：一是開展切實改進服務態度、提升客戶滿意率競賽，每日對各櫃員客戶滿意率進行通報；二是開展切實提高業務處理速度、提高服務效率競賽，以此比誰客戶投訴少，比誰辦理業務效率高。

　　開展網點開窗率競賽，推動網點人力資源合理配置。為充分利用各網點人力資源，望江路支行按照每個網點人員進行窗口設置，定期不定期通報各網點開窗率，對達不到開窗率的網點，要求業務高峰時段做好窗口協調，同時要求各網點兩節時間合理安排人員調休，要確保支行要求的每個網點最低開窗率，確保對客戶提供及時、滿時點甚至超時服務。

　　積極創新 服務推動業務發展

　　望江路支行營業室建立了客戶需求溝通機制，及時掌握市場部、前臺、大堂了解到的客戶需求動態，及時跟進，通過對這些客戶需求的分析，協調前臺改進操作流程。例如：在賬戶管理費、回單箱年費扣劃前，做好事先提示，發公告、消息通知客戶，減少客戶投訴率。再如：少數客戶反映大額取現不方便、需要提前預約。支行積極引導客戶通過電子渠道進行預約，合理匡算資金，對部分臨時用款情況，臨時調款，在滿足客戶要求的同時，內控制度得到落實，服務品質得到提升。

　　服務工作不能簡單地“就服務談服務”，只有“就服務談創新促發展”，才能以服務推動各項業務發展。在這一理念的引導下，投産“預填單系統”，避免了客戶在不同業務櫃檯的往復，使客戶得到一站式自助服務，實現了服務與業務的有機融合。同時該行充分利用網點叫號機設置功能，靈活調整叫號優先順序，做到“公私協調、普貴調劑”，最大程度減少客戶等候時間。

　　望江路支行營業室原來的個人業務大都是在現金區辦理，低櫃主要辦理對公業務。今年起，逐步對低櫃的業務進行整合，將個人非現金櫃檯增加到兩個，個人非現金業務優先在低櫃辦理，這樣現金區的客戶處理速度大幅提升。

　　熱心公益 樹立工行良好形象

　　履行社會責任，大商無算，利民為先。望江路支行營業室在總省行指導下，立足於建設安全、穩定的經營發展環境，注重企業文化建設，將履行社會責任作為推動經營發展的必由之路。

　　望江路支行培養員工節能環保意識，倡導綠色生活方式，行內的電源開關旁均有隨手關閉、節約能源的提示牌。促進了資源節約型、環境友好型社會建設，用可持續發展的金融模式踐行綠色銀行的承諾。

　　望江路支行營業室每年均組織動員全體員工踴躍報名參加，表達愛心真情，同時支行工會號召全行員工向積極參與無償獻血的愛心公益活動的同志學習，學習他們勇於奉獻、樂於助人的精神，並把這種精神融入工作中，為社會持續發展多做有益的貢獻。

　　多年來，望江路支行一直與所屬轄區街道保持了良好的工作溝通機制，積極參加街道活動。同時，在雨雪等災害天氣下，主動履行社會責任，對所轄及周邊道路及時清理，設置防滑墊和安全警示，做好行人安全預防保障工作。此外，望江路支行將青年活動與社會公益相結合，積極發動青年員工積極投身“慈善一日捐”、創衛建設、慰問孤殘兒童等活動，激發了青年員工的愛心，樹立工商銀行良好的社會形象。

　　結束語

　　有一種事業需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動與心血汗水，工行望江路支行“青年文明號”創建工作的深入開展，培育了該部青年員工良好的文明價值觀和職業觀。望江路支行也將再接再厲，立足崗位，不斷創新，以獲得省分行青年文明號為契機，讓這個團隊不斷揮灑青春卓越的風采，讓“青年文明號”之歌唱響青春和明天。

　　工於至誠，行以致遠。望江路支行正是以支行本部作為推動創建工作的平臺，以自己的實際行動為工行價值觀的豐富內涵作出了詮釋。在收穫榮譽與成績的同時，該行還將進一步全面提升企業形象，再接再厲，推動服務工作更上一層樓，實現服務面貌新變化，努力打造一個合肥地區乃至安徽省同行業中最具競爭力、最受歡迎的銀行服務網點。