核心提示 隨著市場經濟和商品社會的深入發展，工商銀行的特色服務已經“飛入尋常百姓家”，以貼心管家的形象服務著每一個工行客戶。這些年來，中國工商銀行通過改革和創新，一直走在時代的前列，以更新更高的要求將服務方式不斷向合肥市民靠攏，將特色服務不斷地完善與創新，走進你我他、走進百姓家。

　　如今，中國工商銀行巢湖支行，更是以自己優質的服務，為巢湖人帶來了舒心與安定，成為居民生活中一道必不可少的金融正餐。工行巢湖支行，從服務普通客戶，到服務貴賓客戶；從解決顧客排長隊，到幫助客戶科學理財；從支援企業信貸，到傾情地方經濟，人性化、多元化、全方位的服務理念貫穿始終，為這家銀行贏得了良好的口碑與廣泛的讚譽。

　　近日，記者實地走訪了工行巢湖支行的各營業網點，親身體驗了該行獨一無二的貼心式服務。

　　貼心服務便客戶

　　規範美化廳堂佈局，創造溫馨環境。在工商銀行巢湖支行，記者見到了與其他對網點格局所不同的佈置。雨傘、自助查詢機、包著軟布的愛心座椅、盲道改造、殘疾人通道、涉外窗口、愛心窗口，巢湖支行的營業廳裏豐富而精彩。剛走進巢湖支行，就能感受到這裡溫馨的氛圍。交警、環衛工人也可以隨時來到巢湖支行喝水、休息。

　　事實上，巢湖支行的服務，絕不僅僅體現在硬體設施。對於每一位客戶的關心，流淌在工行人的血液之中。今年3月，手持著1000多元硬幣的一位巢湖市民，想要將錢存進卡裏。但是，帶著一大袋硬幣的他，在多家銀行碰壁。1000多枚硬幣，沉甸甸地壓在這位巢湖市民的心中。但當他來到了工行巢湖支行營業室時，沒有托任何熟人，工作人員馬上熱情接待，以最快的速度幫助他數錢、存錢。

　　懷著一顆感動和感恩的心，這位巢湖市民將自己在其他各家銀行的存款都取了出來，總計50多萬元，全部存進了工商銀行。“不為別的，就為這份貼心。而且我現在告訴周圍的親戚朋友，都將存款轉到工行來。”

　　“我們首先是服務業，其次才是金融業。”工行巢湖支行行長侯梅説，只有轉變思想，才能創造效益。服務是無形的，但也是有形的。只有將每個工行人的服務狀態調整到最佳，才能讓來到工行的客戶感到溫暖。“服務就是感受。是關注、尊重、高效、增值。”

　　事實上，除了為客服服務，巢湖支行也在為自己的員工服務。增加更衣室、健身器材、組織員工定期採摘、晨會要成為快樂晨會，每一個巢湖支行的員工，也在這裡，感受到家的氛圍。

　　客戶的安全金融

　　時代在發展，人們在進步，無論是新新人類，還是古稀老人，都享有對這個世界感知、了解和分享的權利，然而對於離退休的老年人來説，由於學習能力的下降和資源的匱乏，他們學習新事物的速度與能力遠不如其他人。所以，新聞中經常出現有老年人被忽悠著買了銀保。

　　但是，這樣的情況，在工行巢湖支行不曾出現。侯梅行長説：“對於員工，我們定期進行培訓。既有業務能力的培訓，也有服務理念的引導。只有通過不斷地學習，才能提高員工的業務。例如，老年人買保險等問題，我們很早之前就通過培訓學習的方式明確，不給老年人推銷保險。我們應當站到客戶的立場上，感同身受，全心全意為客戶資金的保值增值提供服務。一味推薦並不適合顧客的産品，損害了顧客的利益，也損害了自己的形象。我們的服務，除了直觀感受上的溫暖、友善，還有實實在在的踏實、信任。”

　　打造精品服務不停歇

　　面對目前的巢湖同業市場，工行巢湖支行可謂是一枝獨秀。然而侯梅行長並不滿足，她對我們表示，巢湖支行目前要做的是將優質服務納入長期戰略工作來抓，統一考核管理，形成服務管理長效機制。支行將服務工作引入更高層次管理，更側重於建設客戶服務滿意度，服務創新能力，服務流程再造等深層次的服務項目。

　　堅持讓服務“無所不在”。支行拓展服務渠道建設，大力推廣手機銀行、網上銀行及電話銀行業務，讓客戶時時處處都能體驗到該行的服務，不受營業時間、營業場所的限制。努力推行電話預約和到府服務，力求把優質服務做到客戶的心中，做到客戶的家中。

　　堅持讓服務“無微不至”。支行深化服務細節建設，加大對大堂經理、理財經理及櫃面人員的服務禮儀培訓，讓三尺櫃檯變成溫馨窗口，讓營業大廳有“客戶之家”的感覺，通過努力真正讓每一位客戶體會到工行猶如春天般溫暖的服務。

　　堅持讓服務“無可替代”。支行狠抓服務品質建設，及時組織員工學習了解我行新推出的業務品種，使員工在面對客戶業務諮詢時，能做到專心應答、專業解答，用熱情和誠信打動客戶，讓每位客戶親身感受到工行“獨一無二”的誠摯服務，提高客戶對工商銀行的忠誠度和依賴度。

　　侯梅行長還告訴記者，把服務物化到日常工作中，不僅是要打造工行巢湖支行的精品形象，更要樹立起一種行業責任。“服務客戶無小事，我們將為此不遺餘力”。