本報記者 富沛海

　　隨著我國經濟的快速發展和城鎮化進程的加快，物業服務行業迎來了一個快速發展的新機遇，與機遇並存的是在發展過程中出現的一系列問題：服務不到位、物業費交納率低、公司與業主矛盾、小區棄管……

　　小區物管困局如何破解？如何促進産業結構升級，成為物業服務企業亟待解決的問題。在2014年長春房地産展示交易會上，作為一項高端指導性論壇活動，市房地局物業管理部門和近40家物業企業代表到場，以“2014物業服務品質提升之路”為主題，共同為物業管理市場發展把脈，探討現階段物業服務面臨的問題，尋找提升物業服務水準的有效辦法。

　　物業難題待破解

　　長春有物業管理的歷史不到20年，作為一個逐步規範的新興行業，它在發展中仍存在不少問題，1999年開建的長春明珠小區，是我市最早的現代化小區，也是最早引入規範化物業管理模式和服務理念的小區，15年過去了，長春明珠經歷了原物業退出、小區遭棄管、更換新物業等事件……

　　“近年來，小區物業管理問題，特別是棄管小區問題逐步凸顯出來，物業服務不到位直接影響居民生活幸福指數。”長春信鵬物業服務公司總經理姜迎軍告訴記者，小區建築品質不到位，開發企業誇大宣傳，承諾的各項優惠和服務不兌現，都會導致業主把怨氣撒在物業企業身上，有的甚至不繳物業費。

　　“物業管理收費率高的達到99.9%，低的僅有20%到30%，在物業管理收費中，現在面臨最大的一個問題是收費一漲價，老百姓就不同意。”市房地局物業處處長孫繼紅説，物業服務品質不達標和物業費難收容易形成惡性迴圈。

　　“業主很難分清哪些是物業管理範疇，哪些是公共服務終端，而是無論多大事，都要找物業。”萬龍物業有限公司總經理劉勇兵認為，物業是勞動密集型服務行業，勞動力成本大幅上升，物業收費標準等級多年沒變，而業主對物業服務的要求越來越高，這也讓不少物業面臨著入不敷出的困境。

　　服務提升路徑何在？

　　為破解物業管理難題，房地産管理部門深入調研、深挖根源，出臺一系列法規推動和規範物業管理服務業的發展，在全市960個住宅物業服務項目中，有367個分別被評為國家和省、市示範、優秀住宅小區。

　　孫繼紅認為，提升物業管理品質路徑包括：要以業主需求為導向，不斷提高物業服務水準，向服務“要”效益；精湛的專業技術、精細的專業服務，是物業企業生命的源泉；以人為本，聽取業主的意見和建議，是物業管理企業做強做大的根基；傑出的團隊力量是物業管理企業長盛不衰的保障。

　　“幹物業應該是一個有責任感、有能力、有威信、熱愛公益事業、有愛心的團隊，要按物業管理條例、社會管理方式、市場經濟行為來協調、提升小區居民管理和消費意識。”姜迎軍認為，應該本著相互理解達成共識的原則，既維護業主的正當權益，也要保障物業企業的權益，形成良性迴圈，共同打造一個舒適的居住環境。

　　創新服務轉型勢在必行

　　專家指出，物業管理取得了快速發展，但總體還處於低水準運作狀態，行業向現代服務業轉型升級、向服務整合商轉變，已漸成趨勢，轉型升級勢在必行。在轉型過程中，一些品牌企業在商業模式創新、網際網路技術應用、延伸服務拓展等方面做出了有益探索。

　　近幾年，我市一些優秀物業管理企業如萬科物業、萬龍物業、力旺物業等，取得了社會效益和經濟效益同步發展。論壇上，多家知名物業企業負責人暢所欲言，把自身的管理經驗和服務理念分享給參會人員。

　　長春萬龍物業有限公司總經理劉勇兵認為，物業企業的誠信，首先是堅持好服務標準，他們提倡“兜底服務”，將物業作為為業主服務的最後一道防線。萬科長春分公司總經理郎雨春介紹了萬科物業新的服務理念——與時俱進，聚焦客戶體驗提升，通過資訊、科技手段應用，使服務升級；由管家全方位接待客戶，“一對一”交辦，管家全面調度服務資源為客戶提供服務。今年首入長春的深圳彩生活物業市場部總監姚琦介紹，彩生活物業遍佈全國70多個城市、1000多個小區，他們的服務理念是整合優質資源，運用科技手段降低管理服務成本，將建立智慧體系，把社區服務做到家……