■ 地産行業記者 李婷婷

　　在網際網路基因、大數據方法已經不斷深入滲透到各個傳統行業的時候，物業服務企業在擔當各自地産品牌價值維護者的同時，如何用網際網路思維、技術和商業模式武裝物業服務企業，摒棄傳統物業僅僅針對物的管理，轉向對人的服務，成了物業管理行業戰略轉變的熱門話題。近日，佳兆業物業集團率先推出全新O2O社區服務平臺，其中“佳急修大篷車”首次在深圳亮相。

　　“佳急修大篷車”首度亮相 一站式解決維修問題

　　2014年9月5日，佳兆業物業集團“佳急修大篷車”首度亮相深圳，在佳兆業示範小區金翠園舉行了剪綵儀式。佳兆業物業集團深圳分公司副總經理扶振興在剪綵儀式上表示，採用全新的服務模式的“佳急修大篷車”項目正式起航，標誌著佳兆業物業將以更高端精細的服務産品，為業主提供更加優質專業的服務，進一步為業主排憂解難，真正實現佳居樂業。 同時，佳兆業物業集團總經理遲家方表示，“佳急修大篷車”作為全國首創的服務産品，能給佳兆業的全體業主提供溫馨、實際、暖心、貼心的服務。

　　據了解，“佳急修大篷車”將採用全新的服務模式，每輛大篷車配備一個全能作業的團隊和綜合維修必備的物料及專業工具，能夠完成所提供服務項目的全部作業，提供“一站全能”式服務。客戶只需通過CRM呼叫系統及社區APP客戶端便可享受到大篷車專業服務，由於採用了流動快修服務車的模式，它能在大篷車團隊接受任務後10分鐘內到達服務地點，保證了到達的時間，體現了及時、快捷。

　　大篷車的維修團隊是從物業集團數千維修人員中選拔出來的一支精英化團隊。他們專業涉及防水、弱電、木工等方面，不僅專業精通、一專多能，更是持證上崗，為降低返修率，大篷車團隊將加強房屋滲漏水原因的剖析，從技術、生産、施工等各個可能引起滲漏的環節鑽研，針對不同的滲漏水問題設計終極方案，從而解決房屋滲漏積年痼疾，致力於成為全國物業首個解決房屋滲漏水問題專家團隊，從而進一步提高客戶滿意度。

　　“佳急修大篷車”將陸續在深圳地區及其他重點區域下設服務網點，每個網點配備專業的大篷車，每輛車配備不少於3人的專業工程師。通過統一的CRM呼叫系統及APP客戶端系統建立“物料集採與配給基地”，為業主進行配送、安裝及維修服務。預計3-5年，“佳急修大篷車”服務網路擴展到珠三角、乃至全國的主要城市，努力打造“佳急修大篷車”為中國第一大家修服務品牌。

　　線上平臺建設：打造智慧社區

　　作為物業企業綜合實力Top10企業，佳兆業物業集團在保障傳統服務領先的同時，在服務上也不斷創新，8月28日，由佳兆業開發的“佳兆業巧管家”APP正式上線。

　　“佳兆業巧管家”是面向佳兆業社區客戶的一款社區APP，旨在搭建集物業服務、生活服務、社區電商、社區交流為一體的社區服務平臺。

　　目前，“佳兆業巧管家”APP的功能包含物業公告、投訴報修、帳單查詢、線上繳費、調查問卷、e通行等線上物業服務，將實體物業服務中心變為線上服務平臺，翻點之間讓業主更省心省力，也讓物業管理工作更高效便捷。

　　此外，還有生活服務、房屋服務、業主之家、積分商城等服務板塊，在為業主提供一公里線上居家便民生活服務的同時，整合社區資源，提供各類房屋租售服務，並建立線上交流平臺，營造和諧的社區氛圍。而在後期，巧管家APP還會相繼增加社區商城、智慧家居等擴展服務板塊，為業主提供更多安全、便捷、省心的生活服務。未來，“佳兆業巧管家”APP將深入每一戶佳兆業業主。

　　同時，佳兆業物業集團引入CRM呼叫系統，該系統可以通過專業呼叫中心坐席人員一站式受理品質保修、地産服務及物業服務等各類訴求，待問題處理完畢後，24小時內統一回訪客戶滿意程度。

　　以上兩大系統的上線運作，為智慧社區線上線下的一體化流程提供了保障，即客戶只需通過CRM呼叫系統或手機APP客戶端直接提出需求，線下團隊通過服務平臺接受任務單據，快速到府服務，徹底解決了物業服務“到府難”的問題。

　　線下重推“五個一工程”：智慧社區“佳”服務

　　記者走訪時發現，佳兆業物業在改變傳統服務模式的同時，社區服務品質不降反升。經佳兆業物業集團客服及工程部黃世超先生介紹，服務品質的提升歸功於領先行業水準的“天網行動”、“一指到家”、“佳急修大篷車”、“微庫”、“舉一反三·業主點讚”等“五個一重點工程”。

　　“天網”目前已在深圳金翠園實施，並得到廣大業主一致褒揚。據介紹：“天網行動”是治安防控全新體系，以技防代替人防，從而減員增效，降低人工成本。其主要功能包括：小區週邊全覆蓋1080P網路紅外高清球機。（高清網路球機錄影機，是傳統模擬高清的5倍，白天300米以內的人臉及物件鏡頭拉伸後依然清晰可見，夜間自動開啟紅外照明150米內得到高清晰黑白的圖像。）項目公共區域、樓層、樓棟主出入口、天面出入口、項目週邊實現全高清監控覆蓋；多角度安裝720P網路紅外高清錄影機，是傳統模擬高清的2.5倍，選取最合適位置安裝，達到覆蓋小區所有公共區域，避免安全死角。各車輛出入口均設置遠距離自動識別系統，提升讀卡速度，10至40公里時速可不停車、不開窗進行讀卡識別，大大提高車流通過量，高峰期不再堵車。

　　“天網行動”實施後，已實現管理人員通過安裝APP軟體，利用移動設備實現遠端實時監控項目情況。車牌自動掃描識別，業戶車輛進出無需停車開窗讀卡，很好的解決了高峰期堵車問題。最讓業主稱讚的是“天網”給犯罪份子構成極大威懾，項目安全系數得到全面提升。

　　同時在深圳金翠園試點的還有“一指到家”業務，其旨在實現小區各出入口均實現指紋識別進入的同時保障進出小區人員資訊真實有效，有據可查；引入生物識別技術+聯網式線上運作模式，識別準確率高、數據安全性高，同時可修復原讀卡系統卡丟失時造成物業管理中存在的安全漏洞。其中，門狀態在管理軟體上實時顯示，長時間未關閉會自動報警提示的門狀態功能和緊急狀況時，輸入脅迫碼開門並傳輸事件至管理中心的脅迫功能極具人性化。

　　“微庫”則選擇了深圳可園進行試點，目前設置在離業主較近的停車場電梯附近，業主5分鐘內可直達。目前主要有出租式的業主倉儲服務，主要用於存放雜物、珍藏品、隱私物品等；為業主提供鄰近電梯間的網購提貨點，已與商超、便利店合作運營；聯合大型商超令業主感受自家樓下便捷愉快的購物體驗“冷庫”服務，目前正與商超、便利店合作運營，以展示、銷售業主專享商品服務為主。

　　“舉一反三——業主點讚”主要是通過管理扁平化，取消各業務模組主任及專員層級，項目負責人直接管理領班。在人員精簡前提下，通過業主點讚方式激勵項目經理，即業主點讚數決定項目經理業績工資。

　　目前該活動在全國9個項目實施，包括深圳公司大都匯、金翠園、佳兆業中心、香瑞園，江蘇公司水岸華府、可園，佛山公司君匯上品，珠海公司禦金山、成都公司南充佳兆業廣場。深圳大都匯項目于5月實施，目前已進入常態化運作，其他項目分別於7月、9月開始試行。該項計劃的實施，得到廣大業主廣泛的認可。

　　據了解，大都匯項目業主點讚滿意度調查由5月的90%升至98%，客戶滿意度大幅度提升。同時，優化管理流程，提升中層管理人員全流程管控能力，直接減少17個人員編制，每月節省約10.2萬元人工成本。該項目已植入“佳兆業巧管家”APP當中，以期達到增加業主參與率，提高數據準確性的目的。

　　立志“服務，美麗中國”理念

　　佳兆業物業集團總經理遲家方先生表示：“無論線上服務的推出還是線下服務的轉變，都是為了給廣大業主提供更有價值的服務。網際網路不論如何顛覆物業管理模式，但終歸要落在服務二字上。佳兆業物業不會在轉變服務模式的同時，忽略服務的品質的建設，佳兆業物業不會忘本。2013年初開始，經過對物業系統自身服務水準及管理狀況進行了盤點分析，我們制定了以“服務，美麗中國”為願景目標的整體服務提升方案，以推動佳兆業物業作為資産運營專家和貼心生活助手的價值實現。”

　　據介紹“服務，美麗中國”包含：著力於員工福利的提升的美麗員工篇及聚焦社區活動、推動客戶文明自治的美麗客戶篇、提升全方位服務體和環境體驗的美麗四化篇以及通過傳播和推廣社群公益來承擔社會責任，回饋社會的美麗推廣篇。

　　“服務，美麗中國”四個篇章旨在提升員工的歸屬感、幸福感，通過給員工明確的職業發展通道，並通過各種有效的培訓工作，幫助員工能夠沿著佳兆業物業的職業通道不斷發展、成長，從而提升服務品質，實現美麗中國的願景。

　　同時有效建立和維護與客戶的良好關係，提高客戶滿意度。以“幸福佳生活”為主題，貫穿各傳統節假日舉辦的社區文化活動。體現公益性、和諧性。通過開展各類社團活動，宣傳和引導文明、積極向上的社區風尚。從客戶最基本的生活需求出發，量化標準，規範作業流程，做到更專業更貼心，從而鞏固佳兆業物業作為資産運營專家、貼心生活助手的經營理念。

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　　佳兆業物業綜合實力名列前茅

　　佳兆業物業集團成立於1999年，目前已經成功進駐全國30個城市，在管項目達130個，覆蓋珠三角、長三角、成渝、華中、環渤海等五大區域，管理面積達3525.85萬平方米，服務業態涵蓋住宅、商業、辦公、旅遊、公共等領域。憑藉國內領先管理經驗和本土洞悉的深入結合，長久以來與地産開發商、政府、投資機構等客戶緊密合作，為客戶提供專業、親和、優質的整體物業服務解決方案，已建立起具有“佳”式特色的管理制度和服務標準體系。

　　佳兆業物業成立15年以來，擁有住宅物業、商業物業、辦公物業、旅遊物業、公共物業五大業態管理經驗，多次獲得“金鑰匙國際聯盟精選物業企業”稱號，其管理的多個社區獲“國家示範小區”、省“物業管理優秀住宅小區”、市“優秀住宅區”稱號。

　　除卻傳統的物業服務，通過“集合型CRM業主服務管控平臺”、“‘一站式’家居體驗服務”、“房産租售服務”、“小區智慧化及工程服務”、“園林綠化服務”、“會所經營服務”、“社區養老工程服務”、“商超零售服務”等，不斷探索地産資源管理，為員工、客戶、社會創造更多的價值。作為具備國家一級物業服務資質的企業，佳兆業物業已通過ISO9001品質管理體系認證，此外，佳兆業物業在管多項目也屢次榮獲國家級、省級、市級、區級等榮譽，印證了社會各界對佳兆業物業管理服務水準的認可。