辦公室裏，財務人員通過企業網銀給員工代發工資；午間閒暇，登錄個人網銀購買熱賣的網銀專享理財産品，瀏覽善融商城為父親挑選節日禮物，編輯併發送短信為其手機充值；工餘聚會，輕觸手機銀行客戶端，手機到手機轉賬即刻還了朋友一筆錢，順帶在悅生活平臺將本月的電費繳清；好友閒聊之際，輕點掌上微信銀行查詢信用卡帳單，工作生活兩不誤……這一幕幕在十多年前看似不可思議的場景，在建行電子銀行時時相伴的今天，不再是夢想……

　　1999年8月2日，“建設銀行網上銀行正式推出”的消息擲地有聲，吹響了建行電子銀行啟航的號角。彈指一揮間，15年過去了，建行電子銀行交出了令人矚目的答卷：1.6億網銀客戶、1.2億手機銀行客戶、2億短信金融客戶，2013年150多萬億元交易額、44.2%的電子銀行賬務性交易量佔比，實現“善融商務”跨界經營，個人網銀和手機銀行客戶滿意度位居五大行首位，業務規模和服務能力整體處於同業領先水準。建行電子銀行正向“率先建成國際一流”和“搶佔戰略制高點”的目標大步邁進，為推動全行改革發展和業務戰略轉型發揮著不可或缺的重要作用。

　　齊頭並進 跨界經營 渠道建設引領風騷

　　推進電子銀行交易主渠道戰略，最終將電子銀行打造成為客戶體驗最佳的網路金融綜合服務平臺，是建設世界一流銀行，推動金融體系現代化的必然選擇。15年來，建行創新建設了包括國際網際網路站、個人網銀、企業網銀、手機銀行、短信金融、電話銀行和“善融商務”等在內的電子銀行服務渠道，為全行改革發展和戰略轉型目標實現鋪設了業務經營的“高速路”。

　　1999年1月，建行開通了國際網際網路網站，同年8月推出了個人網銀，成為當時國內少數幾家能提供網銀服務的銀行。2002年至2008年，建行陸續推出了個人網銀2.0版、3.0版、4.0版，形成了基於客戶、産品和管理的完整服務體系。2009年，全新改版的建行網站亮相網際網路，日均頁面流量一路飚升，從當年的745萬到今年的6100萬，增長8倍多，穩居國內銀行同業首位。2000年，建行企業網銀上線，不僅提供查詢、轉賬、代發代扣等基礎金融服務，還支援信貸融資、票據業務、投資理財等特色服務。2013年11月新一代企業網銀誕生，充分整合了企業網銀、現金管理、重要客戶服務、多銀行資金管理、國際結算大客戶直聯等五大系統，為客戶提供了一個功能豐富、體驗良好的對公電子銀行服務渠道。

　　2002年，建行緊跟市場需求，推出了區別於傳統金融的手機銀行，突破了PC網際網路時空上的局限性，真正實現了隨時隨地為客戶提供金融服務的目標。今年5月，全新改版後的手機銀行客戶端採用扁平化設計風格，簡潔清新，時尚大氣，客戶體驗得到大幅提升。目前客戶端下載量排名國內同業第一；2008年面世的短信金融服務平臺更是創下了“小産品大收益”的神話，僅2013年短信業務創收就達26.56億元。與此同時，手機網、電話銀行和家居銀行等電子渠道也陸續登臺，極大地豐富了建行電子銀行産品系列。

　　當時光步入新世紀的第一個十年，電子商務、跨界經營大行其道。而金融脫媒現象更是讓銀行家們“夜不能寐”。面對此情此景，2012年6月28日，建行電子商務金融服務平臺——“善融商務”試點對外服務，平臺作為同業首創，充分聚合了“商”和“融”的特點，涵蓋商品批發、商品零售和房屋交易等領域，既能為客戶提供全流程電子商務線上交易服務，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財等特色金融服務，包括了企業商城（B2B）、個人商城（B2C）、房e通和商城賬戶（支付平臺），其中商城賬戶更是金融行業支付産品的重大創新，而善融手機客戶端也在孕育之中，年內即將面世。如今，入駐“善融商務”的商戶近4萬戶，註冊會員突破400萬，累計交易額超過400億元，融資規模突破了百億元大關。

　　在跨界打造電商平臺的同時，建行還將目光盯緊在民生服務和新興移動服務領域上。2012年創新推出了“悅生活”全景化生活服務繳費平臺，開放了網際網路網站辦理繳費支付業務的新型交易渠道，為客戶提供41類日常生活所需的繳費支付項目，服務覆蓋全國339個大中城市，僅2014年前5個月，平臺累計交易量達1400萬筆。2013年，緊跟時代和科技發展步伐，建行微信銀行服務領跑移動金融新時代，涵蓋微金融、悅生活、信用卡、微客服等4大類75項功能和服務。截至目前，建行微信銀行關注用戶達688萬，綁定的個人客戶達428萬，社會影響力進一步增強。

　　15年來，電子銀行猶如“金融高速路”，成為建行客戶交易和服務的主渠道。截至2013年底，電子銀行與櫃面交易量之比達303%，電子銀行渠道業務處理能力約相當於4萬個物理網點的業務處理能力。同時，還得到了社會各方的廣泛好評，多次被評為“中國最佳電子銀行獎”、“最佳網上銀行”、“最受歡迎手機銀行品牌”和“最佳口碑獎”等榮譽稱號，榮獲“中國最佳金融創新獎”、“網銀最佳産品創新獎”、“最佳客戶體驗獎”、“最受歡迎網站”和“手機銀行最佳安全獎”等數十個獎項。

　　專業專注 智慧結晶 産品創新異彩紛呈

　　憑藉與客戶的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優勢，15年來，建行電子銀行運用網際網路思維，堅持以客戶為中心、市場為導向、技術創新為動力，大膽突破，引領同業，努力成為搶佔業務戰略制高點的“特種兵”。

　　2006年11月，定位為電子銀行“研究院”和“設計院”的建設銀行廣州電子銀行研發中心成立，使得建行電子銀行渠道設計和産品創新率先邁入了“專業專注”的新階段。據統計，自2007年以來，建行電子銀行新增及優化功能點達18592個，新産品、新服務相繼問世。

　　2007年4月，首推“手機到手機轉賬”業務，只需輸入手機號就能完成轉賬，該業務至今仍是手機銀行最具亮點的産品。2008年11月，企業網銀“e貸通”融資新服務問世，有效緩解了中小企業融資難問題，再創同業第一。隨著“e單通”、“e點通”、“e政通”等e系列引領同業的網路服務陸續推出，催生了建行對公信貸服務最具電子特色的網路銀行，有效提高了建行對公業務的市場競爭力。

　　2009年11月，個人網銀便捷支付版開闢了客戶無須使用網銀盾也可享受全新的個人網銀便捷支付服務的先河。2010年11月，流程最為簡便的“賬號支付”服務亮相金融舞臺，首創客戶無須開通網銀也可線上支付。同年，基金交易網站與網銀實現直通，為客戶提供了基金産品銷售的一站式服務，隨後“理財産品和賬戶貴金屬”等相繼實現交易直通……

　　2011年10月，“E商貿通”的推出成為國內同業支付産品建設中的一個重要豐碑，具有劃時代意義，在凝聚商戶、粘合會員、資金沉澱、資金監管和線上融資等方面實現了全面突破，並成為建行在大宗商品交易市場取得競爭性優勢的拳頭産品，目前已上線商戶324家，資金沉澱量已超過55億元。同年創新推出的E動終端，使得電子銀行的行銷走出了櫃檯，客戶隨時隨地享受電子銀行服務，2013年累計完成簽約類交易2719萬筆，為個人網銀貢獻了523萬戶客戶，佔全部新增客戶數的17%。

　　2012年，專為高校師生打造的“學生惠”産品包一落地，便因其可以免除異地取款手續費和提供教師專屬理財産品等優惠，成為快速搶佔高校優質客戶資源的利器，2013年全行累計簽約客戶446萬戶，覆蓋全國2727所高等院校。

　　2013年6月，為迎接網際網路金融潮流的挑戰，建行率先推出個人網銀跨行資金歸集功能，滿足客戶資金靈活調配、集中管理和追求高收益的需求，開闢了他行向建行流入資金的新模式。

　　2014年5月，善融商務完成了個人商城首頁“精專特優”轉型改版，突出“精專特優”品類，增強品牌形象，為用戶提供了全新的視覺感受及體驗提升，並通過與寧波跨境貿易電商服務平臺系統對接，同業首創跨境貿易新服務，支援商戶入駐商城並開展跨境商品網上銷售……

　　異彩紛呈的産品創新，高潮疊起的行銷推廣，帶來了建行電子銀行迅猛發展的可喜局面。網上銀行和手機銀行2013年全年交易額達140萬億元，比上年增長35.6%，交易量達82.9億筆，比上年增長38.6%；客戶數快速增加，網銀個人客戶數從15年前的不到1萬人，到2004年的100萬，再到目前的1.6億，後10年增長了160倍。如今，電子銀行企業客戶數已經達到280萬戶，手機銀行客戶數1.2億戶，短信金融服務客戶數接近2億戶，這不僅僅是網際網路金融時代的進步結果，更是建行電子業務跨越式發展的有力佐證。

　　安全護航 體驗揚帆突滿意度節節攀升

　　電子銀行完全由客戶自主選擇和自主完成操作的本質屬性，決定了其客戶體驗的重要性。可以説，客戶體驗是電子銀行的生命線，是把握資訊化機遇，佔領網際網路金融制高點的關鍵所在。近幾年來，建行將客戶體驗作為電子銀行工作的中心和出發點，力推“以用戶體驗為中心”的全流程産品設計，不斷將客戶體驗工作做實做強。

　　2009年，建行在提升網上銀行客戶體驗項目的基礎上吹響了電子銀行要“大力提升客戶體驗”的號角，對電子銀行組織架構和研發流程進行了改革，推行“以用戶體驗為中心”的全流程産品設計，有效嵌入用戶研究、原型設計和可用性測試等重要環節，力爭在盡可能短的時間內實現客戶體驗的趕超。在國內金融同業中創下了3項第一：第一家設立客戶體驗專職機構；第一家建成可用性研究與測試實驗室，並首家購置了眼球追蹤儀，實現了可用性測試工作從定性判斷向定量研究的新跨越，第一次完全由銀行可用性分析師主導開展可用性測試工作；第一家建設專業的可用性設計隊伍。目前廣州研發中心70%的員工已具備原型設計能力並運用到産品設計中，有17人獲得了可用性分析師的認證資格，佔國內現有可用性分析師的20%。

　　經過不懈的努力和探索，建行在産品研發流程中已逐漸形成了“以用戶研究為引導，設計標準為基礎，用戶體驗設計為核心，可用性測試為判斷，客戶之聲為檢驗標準”的可用性工作體系。2013年初，建行在國內第一家獲得了全球最大的用戶體驗公司頒發的“可用性組織成熟度認證”資質，標誌著建行“以用戶體驗為中心”的産品設計已形成制度化。從2013年起，新一代核心繫統建設項目也將原型設計和可用性測試作為應用分析階段的重要工作環節，納入實施工藝。自2010年以來，建行已開展了1200多場客戶可用性測試，僅今年上半年就開展了300多場，為改進産品設計和提升客戶體驗發揮了重要作用。比如，面對冷冰冰的螢幕，小小的頁面提示資訊便成為與客戶溝通的直接通道，2014年以來建行個人網銀頁面提示資訊向著“提示友好、內容規範、操作便捷、配置智慧、形式新穎”五大目標步步貼近。如今的網銀頁面，從導航到操作，從資訊內容到樣式同步優化，涉及近600多頁全新佈局方案，體現簡約不失嚴謹的設計，與客戶更加貼近。為了提升客戶操作興趣，建行使用更多的單屏頁面、減少彈框提示、引導可參數配置、就近增加客戶關心的資訊。在此基礎上，很多微創新也是業內首創，如推出擬人化的客戶“小錢袋”，捆綁即時查詢、獲取個人賬戶資訊、理財資訊；推出“玩轉網銀”模組，展現基礎功能演練或進階操作的攻略。

　　個人網銀提示資訊優化看似小小的創新，其涉及全量3000余頁面、200多項子功能、2000余優化點，工作量之大可想而知。自2013年4月啟動至今，經過對比分析前後客戶之聲數據顯示，客戶問題諮詢數量降幅為20.1%。2014年2月以來，客戶滿意度和愉悅度持續提升，截至5月建行網銀簽約客戶整體滿意度創歷史新高，達到90.6%。

　　與此同時，“無以規矩，不成方圓”，建行成功建立了個人網銀、企業網銀和網際網路站等渠道的設計標準，為用戶體驗設計提供了最基礎的保證；建立了“客戶之聲”和“員工之聲”全面收集與快速傳導、全流程跟蹤與快速解決機制，力爭短時間快速解決更多的客戶體驗問題。目前客戶體驗問題年度解決率達90%。

　　“安全和體驗是産品的兩個輪子”。在安全方面，建行電子銀行在國內同業中獨家推出了e路護航網銀安全組件，為網銀客戶提供一系列安全增值服務；建立了電子銀行風險監控平臺，7×24小時事中監控，變被動防禦為主動防禦，依託基於用戶行為分析的風險引擎，有效識別交易的風險級別，並對風險級別較高的可疑欺詐交易實施事中乾預、事後核實、事後提醒等動態安全策略，對網上銀行、手機銀行、網上支付等交易全面監控，建立動態的反欺詐監控體系，實行小額先行賠付等。“安全和體驗”為先的設計理念換來了電子銀行豐碩的成果，根據個人客戶滿意度晴雨錶調查，建行個人網銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。到2014年5月，個人網銀滿意度達到85.6%，在五大行中排名第一。與全行個人客戶滿意度總體水準相比，個人網銀客戶滿意度從2007年高出4.4個百分點擴大到2013年的14.5個百分點。

　　15年來，建設銀行秉承“以客戶為中心”的經營理念、堅持“智慧、泛在、跨界”的發展方向，圍繞整體發展戰略，搶佔制高點，立足全集團、著眼全球化，打破渠道邊界，將産品全面部署至電子銀行渠道，並利用電子渠道特色開展全新的創新，全方位提升實現客戶的全覆蓋和服務能力，成功實現“國內領先”。 立足今日，建行人胸有成竹，歷數藍海搏擊的喜悅與風采；展望未來，建行人引吭高歌，規劃續航揚帆的目標與信心。15年來，建設銀行電子銀行發展的腳步從未停歇，始終緊跟時代步伐、順應客戶需求，在激烈的市場競爭中，腳踏實地、勇往直前！