□本報記者 錢擘 通訊員 馬新華

　　在上海浦東國際機場，許多70歲以上、懷孕或是殘疾旅客在乘機時，都會選擇走機場“愛心通道”。這條由浦東機場“翔音”組問訊團隊開闢的通道，迄今已服務旅客10年。

　　“翔音”組問訊團隊的工作職責，是在機場問訊櫃檯接待前來諮詢的旅客，向他們提供所需資訊。而10年前的一封信，讓這個團隊開始為旅客提供“愛心通道”服務，迄今共有6000多位特殊旅客因此而受益。

　　一封來信

　　引出愛心創意

　　2004年初，“翔音”組成員朱慧慧和濮曉穎收到一封由上級轉來的求助信。寫信的是一位叫王杏芬的阿婆。王杏芬的女兒在美國波士頓工作，希望母親能赴美住些日子。但王杏芬一個人不知道怎麼坐飛機，所以寫信試著向機場求助。於是，上級領導請“翔音”組詳盡回復老人，以滿足老人的團聚心願。一封介紹乘機流程的回信很快寄出了，但“翔音”組的幾位年輕人仍不放心，又按照信封上寫著“吳淞鎮敬老院”字樣的線索，通過114查到電話號碼，打電話找王杏芬確認。王杏芬連連道謝，表示已經收到回信。隨後，工作人員又留下了自己的手機號，叮囑王杏芬到機場後來找“翔音”組成員陪著辦理乘機手續。

　　王杏芬出發那天，“翔音”組成員陪她辦理了全套乘機手續，直至送她到登機口。儘管如此，“翔音”組成員還是有些擔心：從上海到波士頓，航班要先經停東京，然後，旅客要在底特律轉機。流程如此複雜，不懂外語的老人很可能遇到不便。於是，她們就將在哪兒取行李、如何轉機等老人可能諮詢的問題，用中英文對照寫在了幾張卡片上，並囑咐老人要是不清楚就沿途掏出卡片詢問。

　　王杏芬順利出發了，到波士頓後，她給“翔音”組寫來了一封感謝信，一再感謝她們幫助自己母女順利團聚。王杏芬得到浦東機場熱心幫助的故事，一時在波士頓的華人圈裏傳為美談。

　　從這件事中，“翔音”組得到了啟發。不少成員認為，不熟悉乘機手續的老人、行動不便的殘疾人和孕婦都為數不少，可以由“翔音”組牽頭，為這些特殊旅客開闢一條專用的“愛心通道”。通過浦東機場共建平臺，“翔音”組聯繫了安檢、海關、邊檢、出入境、航空公司等單位。這些單位紛紛表示，願意為“翔音”組的“愛心通道”提供支援。

　　十年接力

　　完善服務細節

　　2004年夏天，“愛心通道”服務正式推出，服務對像是70歲以上的老人、殘疾人和孕婦。按照國內航班提前2個小時、國際航班提前3個小時值機的時間節點，這些旅客到機場問訊櫃檯求助後，“翔音”組成員會陪同他們辦理值機手續，直至將他們送到登機口。不僅如此，這些旅客辦理值機手續有優先通道，過安檢有專門通道。

　　10年過去了，“愛心通道”的服務內容也在年復一年的探索中越來越豐富：“翔音”組與上海機場熱線96990合作，讓旅客能事先預約“愛心通道”服務；推出電話回復服務，即“翔音”組成員將特殊旅客送到登機口，待航班起飛後，會致電旅客在滬的親友，讓旅客的親友們放心；在浦東T2航廈國內出發層推出電瓶車服務後，“翔音”組與電瓶車服務商聯繫，主動為“愛心通道”旅客提供電瓶車免費送機服務……今年夏天，最新的一項“愛心通道”服務內容推出。殘疾旅客在預約該服務後，“翔音”組成員會帶上輪椅到旅客的下車處等待，以方便旅客進入航廈。

　　就在這一項項細緻入微的服務改進措施中，“翔音”組問訊團隊堅持提供“愛心通道”服務已經10年，服務的旅客超過6000人。

　　打造品牌

　　組建創新工作室

　　2013年，浦東機場為口碑越來越好的“翔音”組申請了註冊商標。也是在這一年，這個問訊團隊通過上海市總工會評審，以帶頭人、全國勞模朱慧慧的名義組建了“慧慧服務創新工作室”。

　　目前，創新工作室已經成立一年了。在這一年裏，“翔音”組成員們陸續編制了“七小服務法則”，開展了上海機場集團服務課程開發等服務創新課題研究。“翔音”組成員中涌現出了“全國民航技術能手”白雪、“上海市五一勞動獎章”獲得者史志瑛等服務明星。上海機場集團也正在努力創造條件，將工作室打造成服務品牌鏈建設基地和專家型服務人才及班組長培養基地。