專注民生 真誠服務 ——

　　隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，國家全面的改革部署和養老保障制度的深化改革為養老金業務跨越式發展帶來重要的政策紅利，養老金融産業呈現快速發展的“黃金機遇期”。建設銀行本著服務民生、服務客戶的理念，積極發揮所長，以企業年金賬戶管理業務為依託，通過面向廣大企事業單位及個人客戶提供專業、專注的綜合養老金服務，後來居上，躋身國內一流養老金服務管理機構之列。

　　截至2014年6月底，建設銀行養老金賬戶管理服務企事業單位超過2萬戶，管理個人賬戶約358萬戶，涉及賬戶資産總額達到895億元，服務客戶規模和管理資金規模均穩居國內養老金賬管機構第二名，年複合增長率達到24.12%，居同業第一。全行建立起總分支三級運營服務體系，各省區市設置的屬地運營服務機構，年度賬戶管理服務差錯率控制在萬分之一以內，保持著業內最低的客戶流失率。

　　以客戶為中心的卓越服務，贏得了各方的讚譽，建設銀行先後榮獲《首席財務官》雜誌評選的“最佳養老金服務品牌獎”，以及“金典獎-中國養老金融服務公眾滿意最佳典範品牌獎”等多個獎項。建設銀行養老金賬戶管理業務發展歷程印證了專注民生、真誠服務、專業價值、合作共贏的中國養老金事業發展途徑。

　　2007-2009年，勤勉服務夯實建行賬管基礎

　　建設銀行養老金賬戶管理業務中深深的嵌入了勤勉的基因。由於種種原因，2005年國家人社部認定的第一批次企業年金基金賬戶管理人機構中建行遺憾缺席，當時，一大批優質行業客戶的企業年金賬戶管理業務紛紛花落他家。建行養老金人深深的憋著一口氣，狠練內功，全條線反覆的設計業務場景、跟蹤業務實務處理出現的各類情景問題，不斷的重檢、優化內部作業流程，調試業務系統，自加壓力，從嚴制定業務服務規範，一切均從客戶需求出發，以更好、更快服務客戶，快速樹立建行養老金服務品牌。

　　拼著這股勁，建設銀行2007年11月順利獲得國家人社部企業年金基金賬戶管理人資格，全面進入養老金賬戶管理業務領域。當年建行員工企業年金計劃上線運營，個人賬戶規模達到46萬戶；2008年鐵路大單落定，建行取得半壁江山，個人賬戶規模突破百萬；2009年，建行開發集合年金計劃，實施“萬戶工程”大突破，近萬家中小型企業選擇建行養老金賬戶管理服務。大跨步的發展背後是建行養老金人員無數個日夜的堅守和勤勉付出。建行員工年金上線通過近六個月的細緻準備，全國38個分行在三個月內的多批次交替實施，一舉創造了當時國內最大單一年金計劃集中上線運營記錄；廣鐵集團企業年金歷史數據遷移涉及業務記錄6000余萬條，是建行人三個月夜以繼日的數據檢查、清理、檢核、錄入，形成了業內經典的補充養老數據遷移實施案例；瀋陽鐵路局組合報價計量轉換為計劃報價計量的投資轉換業務開啟了業內多種計量核算的先例。

　　2009-2012年，打造全方位的賬管服務通道

　　“建行開通E路通快速查詢年金賬戶資訊啦”。

　　“我可以在建行ATM上查到我的養老金賬戶權益了”。

　　2009年以來，類似的客戶驚呼不斷出現。根據建行新興業務産品快速渠道部署策略的要求，建行大規模擴展養老金賬戶管理資訊查詢渠道。在初始的網銀和電話查詢基礎上，2009年新增網站E路通快速查詢服務、推出短信餘額通知和交易變動通知、大範圍優化擴展企業網銀和個人網銀養老金交易功能、增加95533電話銀行企業年金語音播報內容；2010年推出手機銀行企業年金交易服務；在轄內ATM設備上開通龍卡查詢年金服務；定向鐵路行業的年金委託人服務系統投産等。

　　經過近三年大規模養老金賬戶管理服務渠道建設，建行已形成覆蓋網際網路、電話、手機、短信、自助終端、物理網點、客戶經理在內的13種服務渠道，形成應用於不同客戶群體的差異化渠道服務策略。企事業單位的人力社保經辦人員，可通過建行的委託人服務系統直接為本單位員工辦理養老金人員變更、發起繳費、支付、調轉等交易申請，可直接查詢本單位各類型的年金統計報告、報表。中小型公司的業務綜合人員，可通過建行的企業網上銀行，方便快捷的查詢公司和員工個人的賬戶交易明細，掌握養老金投資收益情況。個人客戶中的移動一族，上手機銀行即可直接查閱到自己的養老金賬戶；行動不便的客戶，建行95533電話24小時提供服務；對養老金賬戶敏感人群，每次繳費後就會有建行的養老金短信推送；到銀行存取款，還可順帶用卡在ATM上查查自己的養老金。

　　2012-2014年，規範運營構建多層次賬管服務體系

　　2012年，建設銀行養老金賬戶管理規模達到255.8萬個人賬戶，服務企事業單位2093戶，涉及賬戶資産591億元，市場排名已躍升至國內賬管機構的第二名，中小型客戶遍地開花，養頤四方系列福利薪酬産品快速推出，與全國養老金産業協會聯手發行的養老金卡面世。於此同時，建設銀行在養老金賬戶管理業務上的運營服務壓力也日漸增大。為做好客戶服務，保障各類型客戶養老金服務需求，切實提升業務運營服務能力，建設銀行以二次創業的態度，積極推進全行養老金業務運營模式調整，在每一個省級行政區域設置養老金賬戶管理運營服務機構，在北京設置建設銀行養老金北京運營中心，加快規範、整合各類型養老金産品的運營實施和客戶服務，建立起覆蓋全國集中運營服務模式、省市區分散運營服務模式、集中管控和屬地服務相結合的跨區域運營服務模式等多種運營組織形式，大幅度提升了養老金賬戶管理業務的運營服務能力，豐富了個性化、差異化的賬戶管理服務內容，取得了極大的成效。

　　與服務模式調整相配套，建設銀行因時制宜，從鞏固完善客戶服務出發，建設、發佈了建設銀行養老金業務管理辦法，重新修訂養老金賬戶管理業務規程，全面優化業務運營流程，細化作業環節和執行標準，先後出臺補養數據遷移和建賬作業指導、流程備忘錄談判意見、資訊披露管理規定、業務資料管理規定，落實服務崗位人員和職責，出臺賬管運營崗位人員管理規定等一系列管理制度，強化業務規範標準，實施客戶服務首問責任制和運營項目服務跟蹤機制，嚴格內部責任追究，規範全行養老金賬戶管理業務運營服務標準。一系列的舉措，進一步鞏固和強化了建設銀行養老金專業、專注、誠摯、貼近的服務理念，確立了建設銀行在養老金融領域不可或缺的市場地位。

　　2014-未來，科技引領賬管業務大發展

　　當前，資訊技術發展日新月異，大數據應用、雲平臺、全景視圖、企業級共用……引發了一系列深刻變革。建設銀行著眼國際前沿，把握業務變化趨勢，啟動了新一代的養老金業務系統建設。新養老金業務系統是建設銀行在多年業務實踐經驗的積累基礎上，全力打造業務服務標準化、流程化、自動化的新業務平臺。在這個平臺上面，將全面整合養老金業務的客戶服務、運營操作、資産管理，實現養老金業務在全行電子渠道上的同步部署，構造出建設銀行養老金業務新的核心競爭優勢。

　　新系統平臺覆蓋企業年金、養老福利和保障産品的方案諮詢、合約管理、計劃管理、企業個人管理、繳費支付、權益歸屬、資産投資管理、收益管理、機構考核、賬務調撥、資訊披露、差錯處理等養老金賬戶管理全流程，並滿足延伸至客戶前端的差異化服務需求，實現了一體化客戶識別、運營服務自動化執行、不落地業務申請交互、自動批量資訊披露；全面優化養老金賬務核算，創新養老金權益歸屬、投資收益機制，擴展個人養老金交易範圍，實現交易渠道的多元化，以個人為主體的養老金賬戶管理零售化轉型方向初現；系統軟硬體環境進一步升級，擴展優化數據存儲單元，多種電子渠道聯通、互動。

　　2015年，建設銀行新一代養老金業務系統平臺將投産上線，屆時，更加豐富的服務內容、更加高效的服務效率、更加方便的服務渠道、更加人性化的服務形式，將給養老金賬戶管理服務帶來新的變革，也將引領建設銀行更加堅定的忠於所托，服務民生，為波瀾壯闊的中國養老金事業做出更積極的貢獻。