轉型：全面提升服務速度

　　近年來，建設銀行圍繞集約化經營戰略，突出“以客戶為中心”主旨，從客戶、網點最迫切的需求入手，以網點業務“前後臺分離”為切入點，重點在簡化環節、分離業務、整合流程方面下功夫、做文章，統籌推進網點業務前後臺分離。截至目前，全行所有分行全部14000多個營業網點和425個信用卡、房貸等業務專櫃實現實時性業務總行集中處理，日業務量達82.5萬筆，有效緩解了網點交易結算和客戶服務壓力，明顯提升了運營效率與服務水準，顯著推進了集約化運營模式轉型，有力支援了全行業務發展和流程銀行建設。

　　持之以恒促服務創新

　　在推進前後臺分離的過程中，隨著電子業務的迅速發展，前臺櫃面業務更宜首先通過電子化渠道分流，而網點對公結算業務由於時效性高、業務量大，成為了推進工作的焦點與重點。由於我國櫃面對公結算交易時效性顯著高於國外，加之整體業務規模相當龐大的特點，在櫃面業務流程改造的過程中，面臨著前所未有的挑戰。

　　為貫徹落實“綜合性、多功能、集約化”發展戰略，進一步減輕網點交易處理壓力，提升櫃面客戶與櫃員體驗，建設銀行積極創新探索，以網點對公業務量佔比最大的實時性業務為重點，引入先進技術，再造業務流程，創新管理方式，在國內外大型銀行中率先實現了總行層級實時業務集中處理，先後實現支票、票據交換、匯兌等28類主要實時性業務産品前後臺分離。

　　通過不斷創新營運手段與作業模式，研究建立集約化運營服務模式，建設銀行先後完成集中核算、集中數據、集中現金配送，集中外匯匯劃及清算等11大集中，實現共計120類網點業務或事項前後臺分離，取得了顯著的改革成效。網點工作事項持續減少，網點櫃員從重復性業務處理職能中解放出來，專注于行銷服務，建設銀行網點服務能力穩步提升，客戶體驗不斷改善。

　　精益求精結五大碩果

　　前後臺分離改革實施以客戶和櫃員體驗提升為核心，統籌兼顧提高效率、控制風險、降低成本三大目標，強化精益組織管理，通過流程再造、技術應用、生産創新等舉措持續優化客戶服務，有效緩解了網點交易結算和客戶服務壓力，明顯提升了運營效率與客戶服務水準，惠民成效碩果纍纍。一是再造櫃面業務流程，提升處理效率，節約客戶等候時間。

　　前後臺分離模式將櫃面原依次經過受理－審核－錄入－復核（授權）－發起交易的串列、逐筆業務處理流程，改造為要素錄入、印鑒核驗等主要業務環節最大程度分離由總行集中處理，並通過將原有串列處理流程再造為並行流水線式作業，保證實時業務處理效率。同時，將原有客戶手工填寫要素流程優化為電子填單流程，補充記憶功能，有效減少客戶重復要素資訊的手工反覆填寫，簡便客戶填單操作。新模式下，網點辦理立等業務由分離前的5分鐘縮短為不到2分鐘，客戶等候時間節省62%；同步推出結算快線産品，實現非立等業務受理模式，即客戶在前臺受理完畢即可離開前臺，較原有模式節省79%等候時間，客戶反映良好。二是創新信用卡收單流程，提速發卡週期，改善客戶體驗。

　　在對公櫃面業務前後臺分離基礎上，建設銀行還針對個人業務特點，研發創新信用卡進件業務“靈活前端掃描、集中數據採集、專業線上審批”協作式業務流程，實現網點掃描受理同步信用卡收單，依託影像化流轉替代實物傳遞，減少了分行內部各環節的手工傳遞交接，有效提升信用卡業務在申請資料受理、進件處理、徵信審核各流程環節的處理與流轉效率，顯著提高了發卡效率，客戶全流程辦卡週期由原來2-3周縮短為1周，客戶體驗明顯提升，受到一線行銷人員和客戶的一致好評。三是簡化網點操作，增加櫃員與客戶的交流服務，使客戶感到更溫暖。

　　前後臺分離實現網點交易結算工作量大幅度後移，70%的對公業務處理環節有效分離，單筆業務由原來的2至3人操作減少為1至2人操作，工作量分離比例達80%，支援客戶業務批量受理，明顯減輕櫃員操作複雜程度與勞動強度。新流程下，前臺操作事項減少，營業網點櫃員可騰出更多的時間服務客戶，增加與客戶面對面的交流互動，及時解答客戶問題，深入了解客戶的需求，擇機推薦適合客戶的業務産品，提高客戶滿意度。部分分行還整合櫃面資源，增加對外服務窗口數量，方便客戶業務辦理，緩解客戶排隊現象。四是引入先進技術，提高風險機控能力，保障客戶資金安全。

　　建設銀行充分應用先進技術，最大程度實現系統自動化處理，減少人工干預，促進業務處理操作風險人工控制向系統機控轉型。一方面，應用自動驗印系統、二維碼識別、圖像識別等技術，實現憑證類別、賬號、戶名等部分交易要素資訊的自動提取，提高業務自動化處理程度。同時自動校驗機制、事中風險預警提示功能等，提升操作風險控制的針對性和有效性，降低人工操作風險。另一方面，通過實施崗位環節流程管控，拆分業務處理流程、環節，基於隨機分配、工作流控制等機制實現處理任務由不同人員隨機處理，固化業務處理流程，將部分規章制度對櫃員操作的軟控制轉變為流水作業的硬控制，強化櫃面操作風險機控管理，為客戶交易資金的安全提供可靠保障。五是釋放行銷服務空間，促進網點行銷服務轉型，支援業務發展。

　　網點櫃員工作有效分離後，為勞動組合調整、綜合櫃員制推行、跨網點受理等創造條件，推進網點綜合性、多功能服務轉型，增開服務窗口，緩解客戶排隊現象，最大程度方便客戶就近辦理業務，提升客戶體驗。支援營業網點向行銷服務轉型，提升網點客戶服務能力，全面推進流程銀行建設。網點交易核算與事務性工作分離後，網點節約人員主要向客戶服務轉型，置換出的行內人力資源配置到行銷服務崗位及新增網點，有效促進營業網點向行銷服務轉型，切實提高網點客戶綜合化服務能力，推進建設銀行流程銀行建設。作為建設銀行業務運營和流程變革重點戰略項目，前後臺分離改革後續將按照“綜合性、多功能、集約化”管理要求，以“為客戶提供更好的服務”為目標，著力推進集約運營模式在外匯、機構等複雜業務方面的應用推廣，持續創新技術與運營服務，積極探索運營模式創新優化，滿足客戶與業務部門新增需求，支援全行營業網點轉型與業務發展，不斷拓展銀行客戶服務空間，穩步提升櫃面客戶服務能力，用心惠民、創新惠民，讓客戶更滿意！