據保監會近期公佈的保險消費者投訴情況，今年前三季度保監會及各保監局共接收有效投訴總量20294件，同比上升超三成。從投訴事項看，財産險投訴仍主要集中在“理賠難”，人身險投訴的焦點依舊是銷售誤導。民生、美亞、眾安等多家公司領監管函。

　　維權渠道通暢 投訴總量增三成

　　據中國保監會近期發佈的《關於2014年前三季度保險消費者投訴情況的通報》(以下簡稱“通報”)，保監會及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。這一幅度比上半年末又有所增加。

　　對於逐季度增加的投訴量，業內人士表示，這與相繼開設的投訴平臺和維權熱線不無關係：“消費者有了更有效更便捷的維權渠道，這將倒逼險企規範經營。”事實上，根據保監會統計，2014年前三季度， 通過12378保險消費者投訴維權熱線接收的投訴佔到了有效投訴總量的八成，全國轉人工呼入總量181380個，同比上升了49.28%。

　　投訴量居前5位的財産險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險和陽光財險。投訴量居前5位的人身險公司依次為中國人壽、平安壽險、泰康人壽、新華人壽、太保壽險。

　　不過，投訴量並不能全面反映保險公司業務優劣，大型保險公司由於自身體量大，保單多，難免導致投訴總量居前。相比之下，億元保費投訴量已成為評價保險公司相對更有參考性的依據。

　　根據保監會數據，今年前三季度，億元保費投訴量居前10位的財險公司依次為：眾安線上、利寶保險、富德財險、國泰財險、長安責任、永安財險、安盛天平、安邦財險、都邦財險和眾誠保險。人身險公司方面，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康、珠江人壽、北大方正、和諧健康、瑞泰人壽、光大永明、泰康養老、長生人壽、信泰人壽和華夏人壽。

　　民生、美亞、眾安等公司領監管函

　　從投訴事項看，財産險投訴主要集中在“理賠難”，人身險投訴的焦點依舊是銷售誤導。

　　保監會相關部門負責人稱，財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛仍佔到七成以上，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題。人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規佔違法違規投訴總量的98.28%，投訴人主要反映銷售人員誇大産品回報率、代簽名、代抄風險提示語句、公司電話回訪不規範等。

　　對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，並對186人次進行監管談話，下發監管函65份。

　　細數保監會陸續公佈的監管函可以發現，民生人壽、美亞財險、眾安線上等公司在三季度紛紛“上榜”。

　　2012年至2013年上半年，民生人壽承保的“民生團體意外傷害保險”(含意外身故責任)中，有136份保單被保險人是10周歲以下未成年人，投保人非被保險人父母。保監會表示，民生人壽為無民事行為能力人承保以死亡為給付保險金條件的保險的行為，違反了《保險法》第三十三條，保監會對民生人壽罰款5萬元。

　　此外，民生人壽在2012年至2013年上半年，存在大量超猶豫期回訪以及客戶尚未簽收保單即完成電話回訪的情況。保監會因此決定對民生人壽警告並罰款1萬元。

　　美亞財險因在數款産品備案中，出現條款名稱與費率名稱不一致等問題，被保監會勒令自查，同時，鋻於美亞財險近兩年來産品備案工作多次出現問題，保監會要求其自接到監管函之日起三個月內，禁止申報新的保險條款和保險費率。

　　值得注意的是，上線剛剛一年的網際網路保險公司眾安保險已經第三次佔據億元保費投訴量榜首，數量也遠遠超過了行業平均水準。

　　今年三季度，眾安線上又因為網路交易平臺責任保險和個人航空行李托運丟失保險的費率厘定不符合公平性原則，被保監會要求立即停止使用上述産品。

　　據了解，針對眾安保險的投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面的問題。對此，眾安保險相關回應稱：“網際網路保險公司有別於傳統險企，我們的客戶量可以用海量來形容，以‘雙11’為例，我們創下了1.5億份保單的紀錄，但每份保單單價才5毛錢左右，所以在保費收入有限的情況下，億元保費投訴就會更多。”

　　保監會發文加強消費者權益保護

　　為了進一步保護保險消費者權益，保監會近日印發了《關於加強保險消費者權益保護工作的意見》(以下簡稱《意見》)，強化了保險公司的主體責任。

　　“保險公司是直接與消費者打交道的保險業務經營者，也是維護消費者合法權益的第一責任人，做好保險消保工作必須要強化保險公司的主體責任。”保監會相關負責人表示，《意見》從經營理念、産品費率設定、規範銷售行為、做好理賠給付、提升服務品質和保障消費者資訊安全等6個方面專章規定了保險公司的責任。此外，在資訊披露、責任追究、投訴處理、糾紛調處、消費者教育、組織領導、考核監督、制度和資訊化建設等部分也對保險公司提出了要求。

　　同時，《意見》突出了透明度監管。資訊不對稱是造成保險消費者弱勢的一個重要原因。“陽光是最好的消毒劑”。增加保險業的透明度，既可以提高廣大消費者對保險的認知、根據充分的資訊理性進行保險消費、增強自身風險防範意識，也可以使損害消費者權益行為無處藏身。

　　針對廣受社會詬病的保險銷售誤導問題，《意見》明確要求保險公司根據産品特點和消費者風險承受能力建立區分銷售制度，將合適的産品銷售給有相應需求的消費者，從根源上防範保險銷售誤導問題。

　　在此基礎上，《意見》再次重申了對保險公司銷售行為的5項禁止性要求：一是不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內容和服務品質等做引人誤解的宣傳；二是不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；三是不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；四是不得誇大保險産品收益，隱瞞合同重要內容，提供虛假産品資訊；五是禁止未經消費者書面授權或追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規和保監會規定的行為。