近日保監會通報了2014年前三季度保險消費者投訴情況，2014年前三季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%，反映有效投訴事項21913個，同比上升36.82%。其中，12378熱線電話投訴16641件，佔有效投訴總量的82.00%；信件投訴1871件，佔比9.22%；來訪投訴1058件，佔比5.21%；網路投訴724件，佔比3.57%。

　　億元保費投訴量全國平均1.28件/億元

　　2014年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到消費者有效投訴共20294件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：北京（3653件）、江蘇（2400件）、廣東（1345件）、浙江（1281件）、遼寧（1233件）、山東（1135件）、上海（965件）、湖南（962件）、河北（932件）和安徽（674件）。

　　從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為1.28件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：北京（3.79件/億元）、遼寧（2.82件/億元）、湖南（2.05件/億元）、海南（1.96件/億元）、江蘇（1.77件/億元）、甘肅（1.76件/億元）、廈門（1.57件/億元）、浙江（1.56件/億元）、安徽（1.45件/億元）和黑龍江（1.40件/億元）。

　　具體到各個公司，財産險公司億元保費投訴量平均值為1.59件/億元，有31家財産險公司高於平均值，眾安線上、富德財險等公司位居億元保費投訴量前10位。人身險方面，億元保費投訴量平均值為1.10件/億元，有38家人身險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康（19.74件/億元）、珠江人壽（7.69件/億元）、北大方正（6.00件/億元）、和諧健康（5.26件/億元）、瑞泰人壽（4.27件/億元）、光大永明（4.17件/億元）、泰康養老（3.87件/億元）、長生人壽（3.72件/億元）、信泰人壽（3.72件/億元）和華夏人壽（3.65件/億元）。

　　合同糾紛仍佔投訴量大頭

　　2014年前三季度，中國保監會機關及各保監局接收的21913個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17593個，佔投訴事項總量的80.29%； 涉嫌保險公司違法違規類投訴4174個，佔比19.05%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴30個，佔比0.14%； 涉嫌仲介機構違法違規類投訴116個，佔比0.53%。

　　消費者投訴事項涉及財産險的共有8947個。其中，保險公司合同糾紛類投訴8552個，涉嫌違法違規類投訴387個；保險仲介合同糾紛類投訴5個，涉嫌違法違規類投訴3個。財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛6455個，佔合同糾紛投訴總量的75.48%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題；承保糾紛1627個，佔比19.02%，主要反映銷售人員未完全解釋説明保險條款載明的保險責任、除外責任以及認定標準、條件等。

　　消費者投訴事項涉及人身險的共有12966個。其中，保險公司合同糾紛類投訴9041個，涉嫌違法違規類投訴3787個；保險仲介合同糾紛類投訴25個，涉嫌違法違規類投訴113個。人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3972個，佔合同糾紛投訴總量的43.93%，投訴人主要對退保金額或退保扣除費用存在異議，投訴集中在分紅險、普通壽險等；承保糾紛2397個，佔比26.51%，主要表現在部分壽險産品投資收益較低，與消費者預期差距較大。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規3722個，佔違法違規投訴總量的98.28%，其中涉嫌欺詐誤導3316個，投訴人主要反映銷售人員誇大産品回報率、代簽名、代抄風險提示語句、公司電話回訪不規範等。 記者馮云云