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調查稱10個手機品牌售後服務品質合格率13.3%

  • 發佈時間:2014-09-11 15:00:27  來源:中國網財經  作者:佚名  責任編輯:謝淩宇

  中國網財經9月11日訊 中國城市服務品質狀況調查顯示,10個手機品牌售後服務品質合格率為13.3%。

  中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構,開展了“中國城市服務品質狀況調查”活動。為了促進服務品質的提升,2014年7月對北京市、濟南市、哈爾濱市3個城市的10個手機品牌30個售後服務單位進行了暗訪和輿情監測,其中A類2家(哈爾濱市金立手機、哈爾濱市步步高手機),B類2家(哈爾濱市華為手機、濟南市三星手機),D類26家,合格率為13.3%,平均24.3分。

  (一)經中國市場學會服務品質專業委員會專家委員會研究,依據手機用戶的實際需要,制定出“客服電話是否有專人值守並及時接聽、客服人員是否認真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關業務知識、出現故障,7日內修不好是否免費給用戶提供備用機、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務態度是否熱情、耐心”等七項打分標準,共計100分,並劃定了91分及以上為A類,71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類,59分以下為D類(C、D類為不合格),合格率91%及以上為A類,合格率71%-90%為B類,合格率60%-70%為C類,合格率59%以下為D類(A、B類為合格,C、D類為不合格)。

  (二)存在問題

  1、一些單位國家“三包”規定不熟,如濟南市LG手機、濟南市中興手機、濟南市聯想手機、濟南市蘋果手機、濟南市三星手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

  專家組點評:“三包”規定是手機服務商為手機客戶服務的法規依據,希望加強“三包”規定學習,並認真落實,搞好售後服務工作。

  2、一些單位不按照國家“三包”規定執行,送修7天及超過7天不提供備用機,如濟南市LG手機、濟南市步步高手機、濟南市中興手機、濟南市金立手機、濟南市聯想手機、濟南市蘋果手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市LG手機、哈爾濱市聯想手機、哈爾濱市蘋果手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、哈爾濱市中興手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市小米手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

  專家組點評:預計7天內修不好,從送修當1天起就應該按照“三包”規定提供備用機,目前手機售後服務存在帶有普遍性的問題就是近90%的服務商都不提供備用機,或者在提供備用機問題上曲解“三包”規定,有的提出7天修不好,第8天方可提供備用機,這種提法就失去了提供備用機的意義,也不是“三包”規定的本意。

  (三)C、D類名單

  1、LG手機:濟南市LG手機(濟南市歷城區花園路,電話0531-86952199)、哈爾濱市LG手機(哈爾濱市南崗區花園街304號恒運大廈B座,電話0451-53634001)、北京市LG手機(北京市朝陽區淘外大街10號,電話010-65995723);

  2、步步高手機:濟南市步步高手機(濟南市歷下區泉城路322號惠爾商廈7樓726室,電話0531-82660870、82661111)、北京市步步高手機(北京市海澱區中關村南大街6號鑄城大廈B座1509室,電話4006068567、010-51581350、51581390);

  3、金立手機:濟南市金立手機、北京市金立手機(北京市朝陽區東三環團結湖公園西門正對面,電話010-86868960);

  4、聯想手機:濟南市聯想手機(濟南市歷下區趵突泉北2-2號,電話0531-82350158)、哈爾濱市聯想手機(哈爾濱市民益街554號,電話0451-53644009、13359708957)、北京市聯想手機;

  5、蘋果手機:濟南市蘋果手機(濟南市市中區共青團路1號,電話0531-83185563)、哈爾濱市蘋果手機(哈爾濱市南崗區花園街403號新世界百貨商場B1座6層,電話0451-53651191)、北京市蘋果手機(北京市朝陽區朝外大街乙6號朝外SOHO A座0912室,電話010-59001780);

  6、三星手機:濟南市三星手機(濟南市共青團路88-1,電話0531-69984286)、哈爾濱市三星手機(哈爾濱果戈裏大街154號,電話0451-82669333)、北京市三星手機(北京市阜通大街1號院望京SOHO中心2層樓2203室,電話010-50953366);

  7、天宇手機:濟南市天宇手機(濟南市經十路21418號山東移動手機終端售後服務中心,電話4006789065)、哈爾濱市天宇手機(哈爾濱南崗區哈爾濱工業大學南崗區花園街304號恒運大廈B座103室,電話0451-53603309)、北京市天宇手機(北京市安慧北裏二區11號樓亞運村郵局二層,電話010-64895288);

  8、小米手機:濟南市小米手機(濟南市濟南山大路和山大南路交叉口)、哈爾濱市小米手機(哈爾濱市果戈裏大街330號,電話0451-84586566)、北京市小米手機(北京市朝陽區望京湖光中街8號,電話010-64746156);

  9、中興手機:濟南市中興手機(濟南市泉城路萬達廣場1-11;電話053-83192153; 泉城路322號惠爾商廈603室,電話0531-86091209轉800)、哈爾濱市中興手機(哈爾濱南崗區哈爾濱工業大學)告知南崗區花果戈裏大街330號,電話0451-87650143)、北京市中興手機(北京市亞運村郵局二層北辰購物中心二層,電話010-64892766)。(中國網財經中心)

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