□ 本報記者 王 輝

　　《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱汽車三包規定）已實施11個月了，效果如何？實際執行中遇到哪些問題需要解決？落實中對於汽車三包規定又有哪些誤區？

　　8月1日，瀋陽中順盛寶經銷店，質檢總局、中國汽車流通協會、中國標準化研究院在這裡舉辦了一場別開生面的落實汽車三包售後服務評測專項活動（以下簡稱專項活動）宣貫會。會上，相關人員對三包規定執行中存在的問題作了詳細解讀。

　　三包規定實施——效果良好

　　汽車售後服務是汽車産業發展的重要支撐。自2013年以來，中國汽車産銷量已連續兩年年居世界第一。但目前，我國汽車售後服務品質還不能滿足市場發展需求，售後服務標準化規範化有待完善；部分汽車經營者誠信意識有待加強。為了檢驗三包執行的效果，日前質檢總局開展了“貫徹落實汽車三包規定 提升汽車售後服務品質”專項活動，其中開展汽車售後服務測評是本次專項活動的重點工作。

　　記者了解到，三包規定實施以來，總體效果良好。首先，資訊備案公開及時有效。全國有115家汽車生産者及時備案公開三包資訊。質檢總局對備案公開的汽車三包資訊進行了拉網式調查評估，共整改違規問題13類。其次，技術諮詢隊伍不斷充實。國家缺陷産品管理中心成立了汽車三包爭議處理技術委員會，對汽車三包爭議中的重大共性或疑難技術問題進行技術指導。全國31省（區、市）地也相應建立了汽車三包技術諮詢人員庫，強化了技術保障。另外，爭議投訴得到妥善處理。各省級質檢部門都明確了工作機構，地方各級消費者協會等社會組織也積極受理有關汽車三包的諮詢投訴，有效地開展汽車爭議處理工作。

　　質檢總局品質司副司長馬思宇説，汽車三包規定實施以來産生了積極的社會影響。首先，大多數汽車經營者更加注重産品品質和售後服務，通過加強技術改造，完善品質體系，不斷提高汽車整車及零部件産品品質，主動優化售後服務流程，改進零部件物流配送體系，提高了服務品質。同時，廣大消費者在汽車消費維權中，有了更為專業、更加有力的法律依據，使消費者得到實實在在的保障。

　　開展專項活動——必要

　　中國汽車流通協會常務副會長兼秘書長沈進軍用“真刀實槍的檢驗”來形容此次專項活動。據介紹，宣貫活動將在全國幾十個城市陸續展開。專項活動不僅以汽車經銷店為測評對象，遴選出一批汽車售後服務品質標桿企業，引導汽車經銷企業梳理售後服務流程，樹立“品質第一、誠信為本”的經營理念，同時還將組織制定汽車售後服務相關標準，逐步建立和完善服務標準化體系，建立健全地方質監部門汽車“三包”爭議處理工作體系，依法查處違規行為，公開曝光典型問題，推動企業落實汽車“三包”責任，切實提升汽車售後服務品質，保護消費者合法權益。

　　宣貫會上，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡詳細地介紹了測評體系。據了解該測評指標體系，覆蓋了服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度4個維度。其次，將對該4S店的10000多名車主開展電話調查，對參與測評的4S店逐一入店測評。本次測評結果有利於企業制定改進目標和措施，預計9月底向社會公佈結果。

　　三包答疑解惑——解渴

　　宣貫會上，對於三包規定實施近一年來實際操作中存在的熱點問題，國家缺陷産品管理中心主任助理孫寧進行了解答。

　　針對符合什麼條件才能退換車的問題，孫寧表示，首先，在開具發票之日60天內，以及行駛3000公里以內，在這樣的條件下，發生了包括轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏4類典型故障。發生這些情況，不計次數，只要出現，就應該進行更換或者退貨。第二，是因為發動機或變速器的主要零部件出現品質問題，進行免費更換發動機或變速機，這種情況也是不計次數，出現就換。

　　另外，孫寧還提醒經銷商，汽車三包規定中，關於退換車有很多“計次、計時，以及同一品質問題”的條款，車主一定要準確理解。同一品質問題，指的是在維修手冊上，有零件編號的單元，視為同一品質問題維修的對象。比如發動機上的壓縮機，它是由轉子等部件組成的，如果由於其中更細節一些部件出現問題，而導致了整個壓縮機的更換，那不管什麼原因，都記為壓縮機的累計更換次數。

　　通過解讀，與會代表表示很透徹、很解渴。

　　創建誠信經營環境——倡議

　　宣貫會上，很多經銷商表示，要嚴格履行三包責任，誠實守信經營。借此次專項活動，認真學習借鑒先進經驗，找差距、查原因、定措施，全力推進售後服務品質標準化、規範化、品牌化建設，切實提升售後服務品質，不斷增強品質競爭力。

　　中國汽車流通協會副秘書長肖政三代表協會向全行業發出倡議。希望經銷商嚴格遵守國家法律、法規，深入貫徹落實汽車三包規定，全面履行汽車三包責任和義務，切實維護消費者合法權益。牢固樹立以誠為本的核心價值觀，堅持服務第一、用戶至上宗旨，建立健全品質誠信的制度體系，努力把誠實守信、合法經營的理念，根植于企業管理、銷售、服務等各個環節中。強化品質意識和服務意識，建立健全汽車售後服務制度規範與標準體系，創立服務品牌，不斷提升服務品質。重視消費者訴求，及時兌現售後服務承諾，協商解決爭議問題，努力向廣大消費者提供優質、滿意的服務。堅決抵制使用假冒偽劣配件和輔料，自覺維護市場秩序，保證市場供應，杜絕強買強賣、欺行霸市行為。不哄抬價格、不亂收費、不惡性競爭，努力營造規範有序、健康和諧的經營環境。

　　據了解，瀋陽是質檢總局此次專項活動宣傳貫徹現場會的第一站。宣貫會後，與會人員參觀了瀋陽唯一一家寶馬5S店——中順盛寶經銷店，在負責人的介紹下，體驗了5S店的硬體以軟體服務，現場體驗了寶馬的“悅常在”服務。