中國網財經9月11日訊 中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構開展的“中國城市服務品質狀況調查”顯示，新科、三菱等家電售後服務品質不合格。

　　中國市場學會服務品質專業委員會聯合有關社會調研與監督機構，開展了“中國城市服務品質狀況調查”活動，實施“中國服務品質聯合推進工程”。為了促進服務品質的提升，中國市場學會的有關專委會從2010年開始，截至2014年9月1日，共對35個家電品牌1130個單位進行了暗訪和輿情監測，結果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達到100%(全國唯一一家)，成為全國各服務行業學習的榜樣，也有康佳、格力、長虹(含美菱)、美的、新飛、A•O史密斯、TCL空調這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售後服務存在許多問題，使消費者不滿意，現將調查中的售後服務品質為C類、D類的名單進行公佈。

　　(一)評分標準：

　　經中國市場學會服務品質專業委員會專家委員會研究，依據老百姓的實際需要，制定出“客服電話是否有專人值守並及時接聽、客服人員是否認真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關業務知識、用戶出現特殊情況，客服人員能否及時安排到府服務、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務態度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話並告知確切到府時間、維修人員是否著工裝、佩帶胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費標準、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務態度是否熱情”等13項打分標準，共計100分，並劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，及確定每個企業合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點評暗訪家電中存在的“共性問題”：

　　1、國家“三包”規定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機、杭州市松下電視；

　　專家組點評：國家“三包”規定是家電售後服務的法規依據，現在有好多企業制定出自己的規定，使很多工作人員忘記了根本，希望加強國家“三包”規定學習，做到既知道企業規定，更要知道國家規定。

　　2、客服中心和服務商不協調，不能按照派單嚴格落實，致使24小時內到府的承諾落空，如杭州市小天鵝冰箱、四平市帥康吸油煙機、杭州市帥康吸油煙機、瀋陽市帥康吸油煙機、保定市西門子冰箱、杭州市松下洗衣機、杭州市萬家樂吸油煙機、蘇州市櫻花熱水器、蘇州市伊萊克斯冰箱；

　　專家組點評：有些企業和服務商不協調，致使服務商積極性不高，甚至一個服務商給多家企業兼做售後服務，服務不夠專一，導致企業承諾落空。

　　3、服務商服務不規範，到府人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費標準或鞋套，如三亞市帥康吸油煙機、溫州市松下洗衣機、哈爾濱市萬家樂吸油煙機、太原市萬家樂吸油煙機。

　　專家組點評：服務商服務不規範的原因主要是缺乏嚴格管理和培訓，使公司的規定落實不了。

　　4、空調超長保修期危害大，電視機保修期為1年、汽車保修期一般為2年，空調保修期承諾6年、10年，企業支出大；空調超齡服役，能耗增加，不符國家節能減排要求；為支出高額維修費，企業肯定會將其分攤到銷售的每台空調中，增加了多數消費者的購買成本；超長保修期，企業支出成本增加，個別廠家偷用工減料來彌補，最終傷害的還是消費者和企業本身；服務不符實際的亂承諾，行業競爭惡性迴圈，對行業良性發展危害大；超長保修期，企業服務改善費用減少，服務品質難以保證。

　　專家組點評：建議提出超長保修期的企業回歸到國家“三包”規定的軌道上來，以確保售後服務的品質和落實國家節能減排的政策。

　　(三)D類名單(16個品牌)：

　　1.方太暗訪38家，A類11家，B類11家，D類16家，合格率57.9%，平均67分；

　　2.松下暗訪66家，A類28家，B類9家，D類29家，合格率56.1%，平均67.7分；

　　3.TCL暗訪洗衣機、冰箱、熱水器、吸油煙機共24家，A類8家，B類4家，D類12家，合格率50%，平均65.3分；

　　4.萬和暗訪50家，A類5家，B類13家，C類1家，D類31家，合格率36%，平均46分；

　　5.帥康暗訪53家，A類6家，B類13家，C類3家，D類31家，合格率35.8%，平均54.9分；

　　6.櫻花暗訪3家，B類1家，D類2家，合格率33.3%，平均48.7分；

　　7.春蘭暗訪15家，A類1家，B類3家，D類11家，合格率26.7%，平均44.4分；

　　8.三菱電機暗訪4家，A類1家，D類3家，合格率25%，平均38.3分；

　　9.萬家樂暗訪19家，B類4家，C類2家，D類13家，合格率21.1%，平均38.1分；

　　10.三星暗訪15家，A類3家，D類12家，合格率20%，平均39.4分；

　　11.德意暗訪11家，B類2家，D類9家，合格率18.2%，平均27分；

　　12.惠而浦暗訪12家，A類1家，B類1家，D類10家，合格率16.7%，平均44.4分；

　　13.伊萊克斯暗訪8家，B類1家，D類7家，合格率12.5%，平均24.5分；

　　14.阿裏斯頓暗訪12家，B類1家，D類11家，合格率8.3%，平均13.6分；

　　15.三洋暗訪13家，D類13家，合格率0，平均0分；

　　16.新科暗訪4家，D類4家，合格率0，平均0分。(中國網財經中心)