“服務好”為引領構建消保體系 泰康線上全流程守護消費者權益

　　中國網財經9月12日訊 作為網際網路財險企業，泰康線上始終將保護消費者權益視為企業發展的應盡職責和重中之重。多年來，泰康線上深挖自身“網際網路”稟賦，不斷深化“科技驅動戰略”，以“服務好”為引領，堅持誠信經營、壓實風險防範，努力守護每一份信任。

　　落實“服務好”戰略，堅守誠信經營底線

　　泰康線上致力於做“服務好”的網際網路科技財險公司。在戰略底層，泰康線上通過堅守踐行誠信經營底線，積極響應監管要求，助推行業高品質發展。成立以來，泰康線上逐漸打造了貫穿投保前後，可無縫銜接、高度透明的線上服務，並以全天候線上的客服體系為紐帶，切實保障消費者的合法權益。

　　投保前，泰康線上一方面以客戶需求為導向，覆蓋全險種類別，持續推出創新、多元化保險産品，不斷豐富産品供給，並在服務頁面全面展示，充分保障用戶選購的權利；另一方面，努力簡化條款介紹，避免冗長和晦澀的表述，以平實的語言將保險産品的核心保障內容、責任範圍、除外責任等關鍵資訊以清晰明瞭的方式呈現給用戶，幫助客戶更加快速、準確地理解保險産品，充分保障用戶的知情權。

　　投保後，泰康線上緊抓保險理賠、投訴處理等保險業核心環節，切實保障消費者合法權益。在理賠環節，泰康線上打造了智慧互動的引導式理賠服務模式，實現了理賠服務的自動化、線上化，大幅提升理賠效率與品質。目前，泰康線上自動化理賠率超97%，小額案件1日結案率達99.8%，車險從報案到結案最快只需9分鐘。在投訴處理環節，泰康線上建設了集覆蓋全、效率高、能預警、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統”，實現訴前、訴中、訴後的全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權提供了全面的數字化系統支援。

　　泰康線上以“智慧輔助人工”為思路，打造了一站式閉環的“智慧客服系統”。在底層，泰康線上構建了豐富的知識庫，並實現了對知識的自主管理和自主迭代升級。在頂層，泰康線上開通了熱線客服、線上客服等多元通道，以“AI+人工”模式，銜接知識庫精確答案，7×24小時為用戶答疑解惑。

　　強化系統體系支撐，持續提升消保效能

　　做優消保服務的背後，離不開消保系統體系的支撐。2024年，泰康線上一站式智慧消費者權益保護管理平臺(Consumer Protection Integrated Management Platform, CPIP)正式落成。該管理平臺整合産品/渠道消保查詢、行銷宣傳行為監測、消保評價及審計、投訴系統等11個專業模組，實現了消保工作的閉環線上化管理，大幅提升了消保系統的服務效能。

　　在産品/渠道消保資訊查詢模組中，泰康線上運用大數據分析技術，實現了對産品和銷售渠道全生命週期的消費者權益保護審查資訊的聚合，涵蓋了投訴/舉報案件數據庫、行銷宣傳行為監測報告、投訴根因分析、消保整改追蹤及風險預警等關鍵資訊，形成了完整的消保資訊檔案，並借助演算法模型，輸出消費者權益保護指數，為識別和預防潛在的非合規行為提供技術支援。

　　銷售誤導、惡意二開、銷售騷擾一直是險企行銷的“照妖鏡”，泰康線上行銷宣傳行為監測模組主要致力於解決保險行銷模式頑疾。該模組基於人工智慧和機器學習演算法，建立了消費者權益保護規則引擎，並借助光學字符識別(OCR)技術，實現對H5頁面銷售話術及內容的自動化檢測。

　　新打造的智慧消費者權益保護管理平臺已融入了泰康線上消保工作的方方面面：借助消保監管評價模組，泰康線上實現了消保工作的跨部門協同作業、標準化消保評價，確保監管重點精準定位、工作進度的透明化管理以及實時反饋；借助投訴系統模組，泰康線上實現監管及內部投訴案件的記錄、分配、處理、留痕，可提前對風險進行預警，並通過對接12378掌上消保平臺，持續迭代重復案件、催辦升級等能力，完善案件溯源、數據統計等功能，實現訴中、訴後處理的全面線上化管理，為消費者提供了更加高效、便捷的服務。

　　壓實風險防範，科技賦能風控增效

　　隨著資訊技術的快速迭代、網際網路保險的高品質發展，消費者個人資訊安全保護的重要性、迫切性也與日俱增。泰康線上以科技賦能風險防範體系建設與增效，建立了完善的數據安全管理制度體系及配套技術工具和平臺，並以審慎態度處理數據，為用戶數據安全上好了“安心鎖”。

　　在數據合規方面，泰康線上的數據安全管理體系涵蓋多項管理規範，包括數據分類分級制度、外部數據管理制度、客戶資訊安全操作規範、客戶敏感資訊遮罩規範、數據洩露應急預案等。同時，泰康線上圍繞制度流程建設了諸多配套的技術工具和平臺，與各應用系統對接，為數據防洩露、數據脫敏、數據溯源和數據加密提供強力支援，在確保數據安全相關制度有效落地執行的同時，保障用戶資訊安全。

　　在數據使用過程中，泰康線上秉持審慎態度，對於涉及客戶資訊的操作，嚴格遵循“未授權即禁止”與“合理且必要”原則，以避免對客戶隱私資訊的過度曝光。如在需求設計階段，泰康線上嚴格評估用戶資訊的收集、分析、傳輸、展現、存儲、刪除等操作的必要性，以避免資訊的過量收集；其次，通過採用通道加密、加密存儲、即時清理、字段遮罩等先進技術手段，有效減少數據洩露風險，實現對客戶資訊的全方位防護。