今年3月15日是我國第29個消費者權益保護日，今年“3·15”的主題是“共築消費新生態”。

　　在新的消費生態中，隨著人民生活水準的提高和金融業的發展滲透，金融消費者越來越多，即便在票務公司的網站買一張機票，也有可能成為金融消費者。

　　圍繞金融“3·15”的話題，記者分別從惠州市金融消費權益保護聯合會(下稱“惠州金保會”)、惠州市紀檢監察部門、惠州市中級人民法院等方面了解到與市民金融消費有關的情況。

　　綜合多方數據統計，目前惠州市民的金融諮詢投訴主要針對銀行業，而從投訴的內容來看，金融機構服務類投訴居首，且主要集中在工作人員服務態度差、辦理業務耗時過長、服務窗口偏少等。

　　1.ADR化解九成金融糾紛

　　作為第三方社會公益組織，自2013年成立以來，惠州金保會已經在惠州落地3年時間。

　　消費者與金融機構發生糾紛，若向金融機構投訴不滿意可向聯合會申請調解，再由當事雙方自行選定調解員，由調解員主持調解會議，坐班律師、調解助理、無利益關係第三方均參會，協助調解員作出公正判斷，提出調解方案……

　　為幫助金融消費者維權，惠州金保會採取上述流程的“非訴訟糾紛解決機制(ADR)”，解決消費者與金融機構之間的糾紛。

　　記者從惠州金保會了解到，除了成立之初開通的12363諮詢投訴熱線，目前還承接12345市長熱線、12358物價熱線、12315消費者熱線、惠州市金融工作局、網路問政等轉來的諮詢投訴業務。

　　截至今年3月7日，惠州金保會已累計受理諮詢投訴共728單，其中，諮詢166單，投訴562單，兩者的辦結率均在90%以上，諮詢和投訴內容涵蓋銀行、保險、證券、第三方支付、網際網路金融等多個領域。

　　同時，作為在省內率先設立金融消費糾紛調解中心的機構，惠州金保會成立3年來成功調解金融糾紛6起，包括POS收單挂賬、儲蓄卡境外盜刷索賠糾紛、存款變保單投訴等，成功為惠州消費者挽回約40萬元的經濟損失。

　　2.金融消費糾紛案件數量急升

　　在562單(金融消費)投訴類問題中，針對惠州銀行業的投訴居首，佔比超過50%；具體到投訴的類別，金融機構服務類投訴佔比最高(29.1%)，達164單；其次是銀行卡類116單(佔比20.6%)、貸款類86單(15.8%)，壽險類、車險類分別以41單(佔比7.3%)、36單(佔比6.4%)位於投訴榜單的第4位、第5位。

　　與惠州金保會受理和統計的結果頗為類似，在本月公佈的2015年惠州“萬眾評公務”活動評測結果中，作為窗口單位中，惠州多家銀行等金融機構參與到評測當中。來自群眾的評測結果顯示，惠州的金融類窗口服務單位的服務品質、水準不高，多家銀行業機構佔據著評測榜單的“末位”。

　　來自市中級人民法院的統計，2015年，該院共受理各類案件超6萬件，同比上升近三成，創下歷史新高，在此之中，金融消費糾紛案件數量佔比呈快速上升趨勢，因金融機構的服務問題産生的矛盾糾紛居多。

　　另外，在保險業的消費投訴中，市民對於銀保産品業務最為詬病，主要涉及中途退保損失引發爭議、存款“變”保單、保險公司售後服務不到位等問題。

　　3.服務態度欠佳最受詬病

　　金融機構服務類投訴佔比最高，究竟是哪些方面讓惠州消費者不滿意？

　　根據惠州金保會的統計，金融機構工作人員服務態度欠佳最受市民詬病，緊隨其後的，是工作人員業務技能水準不高、業務辦理時間過長、業務操作流程過於繁雜等服務問題，金融機構營業窗口開放數量少也是市民投訴的焦點。

　　在投訴榜單第二位的銀行卡類投訴中，問題主要集中在信用卡方面，包括信用卡還款爭議、年費爭議以及逾期還款影響個人信用記錄等。

　　第三位的貸款類投訴，問題主要表現為放貸時間過長、貸款利率合同簽訂和放款時不一致、辦理貸款涉嫌捆綁銷售、貸款業務手續費爭議等。

　　對此，惠州金保會負責人表示，聯合會統計的數據雖不足以概括惠州轄區金融消費的全貌，但在一定程度上反映出惠州普通消費者金融知識的匱乏、法律風險意識淡薄的問題。

　　同時，針對出現的消費者的金融消費投訴，可看出惠州部分金融機構在履行告知義務方面有不夠充分的地方，對消費者産生誤導，一些金融格式合同設計不夠人性化、新興金融業態缺乏有效監管等多方面問題。

　　惠州金保會提醒消費者，在選擇金融産品、服務時一定要充分了解産品、服務資訊，以及潛在的風險，樹立起維權意識；金融機構要充分保障消費者的知情權和選擇權，只有在知情、自願接受金融産品和服務的前提下，才能真正實現自享收益、自擔風險。