昨日，“金融神秘客”體驗了信用卡客服熱線，記者通過撥打20家信用卡客服熱線的方式，對其挂失服務和人工服務進行了全面體驗。

　　該欄目一經推出就得到了不少讀者的關注。有讀者打來熱線諮詢如何成為“神秘客”志願者，有讀者現場報名希望能成為志願者，更有人向我們提出建議，希望“神秘客”能成為常設欄目。

　　根據讀者們的建議，保險客服熱線成了“金融神秘客”第二個體驗項目。昨天早上10時許開始，在4個小時內，記者和“金融神秘客”志願者小汪一起，隨機撥打了10家保險客服熱線，主要對其人工服務的便捷以及客服服務態度進行體驗。體驗中發現，保險客服熱線主要存在操作繁瑣、人工服務提示不明顯、電話轉播等待時間長等問題。

　　語速快過於程式化

　　讀者稱這樣的客服令人不爽

　　“4001234567與95518都是人保的客戶電話，雖然我沒搞清楚車險評估應該打哪個電話，但是就算我打錯了，客服的態度還是令我感覺不爽。”今年即將畢業的小汪打算入手人生第一輛愛車，車險也自然成了她關注的重點，但由於沒有經驗，小汪選擇了撥打客服電話了解情況。她撥通了人保的4001234567電話，根據提示轉到車險客服後，一位語速較快的男性客服的接待令她十分不滿意。

　　“電話撥通後，我告訴他我準備買一輛新車，所以想諮詢一下人保的車險情況。結果那位客服還沒等我説完，就打斷我表示他們這裡是不進行車輛評估的，要我撥打95518。”小汪説，該男客服説這段話時語速極快。“我要求他再重復一遍，結果他還是以極快的速度，像子彈一樣，劈裏啪啦蹦出一段話砸給我，我都還沒有反應過來，他就已經對我的來電錶示感謝完成結束語了。”

　　談起這通對話，小汪明確表示對該客服的服務態度相當不滿，“與我對話的是人不是機器，雖然該客服的答覆可能很專業很禮貌，但總有一種過於程式化、敷衍的感覺。”

　　人工服務提示像捉迷藏

　　超過1分鐘可能才有人工接聽

　　除了對客服回答過於程式化不滿，記者採訪發現，在客服熱線中，找人工服務的提示也是一件麻煩的事情，而麻煩主要有兩種情況。

　　第一，功能表層級少，每一個選項都是通往人工服務，但是就是沒有明確提示。以人保為例，電話撥通後的一級功能表中出現了六個選項，其中除了“保單資訊變更”一項，其餘五個選項都是直接通往人工服務的。而“保單資訊變更”二級功能表的兩個選項，事實上也是通往人工服務的，但從頭至尾，都沒有明確出現“人工服務”的提示。類似的熱線還有陽光保險。

　　第二，人工服務選項或隱藏在最後或出現在第二級功能表。如太平洋保險的人工服務出現在第二級功能表中最末尾。記者在一級功能表中選擇某項服務後，直到通話記錄達到第44秒，才在繁瑣的功能表提示中找到人工服務的提示，而在人工服務的功能表中還需要進行分類選擇。

　　除了人工服務比較難找，客服電話中的公司通知、廣告也著實消耗客戶耐心。

　　如何辦理保險業務

　　客服熱線回答也各有不同

　　對於投保人來説，諮詢的問題，客服能給出的解答越詳細越好。在體驗過程中，記者以辦理保險業務為由撥打的10家保險客服，均稱産品無法在電話中詳細介紹，其中人保的客服明確表示，需要客戶到營業廳進行諮詢，並告知了所在區域營業點的電話。

　　而另外9家客服表示，希望客戶留下聯繫方式和資料，然後由保險員單獨進行交流，在詢問公司所在營業點時，太平洋保險和平安保險的客服在詳細告知營業點地址後，還會提醒客戶營業點工作時間。