近日，保監會發佈《中國保監會關於2015年上半年保險消費投訴情況的通報》，數據顯示，上半年共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量同比上升4.03%，這也是該數據首現個位數增長。

　　不過，繼一季度網銷産品保險責任引發爭議後，此次通報顯示，網際網路保險再度成為被“詬病”的重點區域。

　　網際網路保險服務能力不足

　　上半年保險公司網際網路保險業務發展迅速，但公司服務能力還不足，導致網際網路保險“買得快、退得慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距。

　　通報數據顯示，上半年中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%。而記者梳理近年來數據發現，從2012年至2014年的三年間，保險投訴量分別同 比 增 長 195.98%、 32.78%、30.62%，與之相比，今年投訴總量增速下降可謂明顯。

　　其中，人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個，佔合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議；承保糾紛1370個，佔比24.85%，主要表現在銷售人員沒有完全履行告知義務、行銷擾民等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規1860個，佔違法違規投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導1556個，主要表現在誇大保險産品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問題。

　　而財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，佔合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險責任認定不合理、定損價格不合理、理賠手續繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個，佔比15.86%，主要反映電銷擾民、對費率浮動有異議等問題。

　　財産險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規154個，佔違法違規投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強險、交強險搭售商業險、不嚴格執行經報備的條款費率、捆綁銷售網際網路保險産品等問題。

　　值得關注的是，保監會指出，今年上半年保險公司網際網路保險業務發展迅速，但公司服務能力還不足，片面注重銷售前端網路化，而後臺運營管理仍固守傳統思維，導致網際網路保險“買得快、退得慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距。

　　保險服務品質迎轉折契機

　　記者獲悉，今年以來，保監會就啟動保險服務評價工作，由保險消費者權益保護局牽頭成立保險服務評價體系建設工作小組，同時發佈多項管理辦法。

　　去年3月，新《消費者權益保護法》正式頒布實施，而作為亮點之一，首次被納入消費者權益保護體系的金融條款，也令2014年成為當仁不讓的“金融消費者權益元年”。儘管身為當仁不讓的主角，但一向難以維權的金融消費如何真正被收進“籠子”？對於金融機構乃至監管者而言無疑都是一個尖銳而待解的命題。而對於保險業而言，考驗尤甚。

　　有業內人士指出，由於保險産品具有金融的特殊屬性，交易中存在的資訊不對稱現象比普通商品交易更為突出，誇大産品回報率、誤導銷售等問題屢見不鮮。

　　不過，相關契機或已到來。記者獲悉，早在今年初，保監會黨委就決定啟動保險服務評價工作，由保險消費者權益保護局牽頭成立保險服務評價體系建設工作小組。

　　8月初，保監會發佈《保險公司服務評價管理辦法 (試行)》 ，將服務評價工作覆蓋至保險公司銷售、承保、保全、理賠、諮詢、回訪、投訴等全部業務流程。就在上半年保險消費投訴情況公佈的當日，保監會還公佈了關於發佈《保險機構投訴處理規範（JR/T0127－2015）》行業標準的通知。

　　不僅如此，對於近年來狂飆突進的網際網路保險，7月27日，《網際網路保險業務監管暫行辦法》也正式發佈，在規範網際網路保險經營行為，促進網際網路保險健康規範發展的同時，還明確要保護保險消費者的合法權益。“隨著險企各項服務宿疾都被列入評分核準範圍，未來投訴風險問題已由不得險企做主，在以消費者為主導的市場環境下，如何提升服務水準，規避投訴風險，應成為險企服務建設的關注點。”分析人士表示。