雖然沒有經歷過那場戰爭，但記者已經嗅到了硝煙的味道。“成立三年來，我們已經快速走過了戰國七雄階段，進入到春秋五霸時代，無論未來競爭格局會怎樣走，我們堅信一點，做財産險業務尤其是車險業務，磨刀不誤砍柴工。”在記者走訪湖北省財産險市場的過程中，帶領中國人壽財險剛剛闖入車險市場前五陣營的掌舵人中國人壽財險湖北省分公司總經理夏良告訴記者，定期嚴格體檢並對劣質業務“點剎”的做法，和上戰場是一個道理：“為了讓自己活得比別人更久一點。”

　　車險主戰場：三年實現盈利

　　記者在採訪中獲悉，湖北保險市場現有29家財産險公司，競爭主體較2010年增長33%，成為中部地區財産險公司最多的省份之一。2013年，全省財産險保費收入181.85億元，同比增長27.9%，超過全國平均水準。

　　今年1-8月，中國人壽財險湖北省分公司實現保費收入4.7億元，增速達到116.3%。作為一家成立剛滿三年、機構還在鋪設中的財産險公司，保費收入的翻倍增長並不意外，但其中車險業務今年7月已經實現單月承保盈利519.26萬元。數據顯示，該公司1-8月車險保費收入達4.4億元，同比增長134.68%，佔比超過90%。

　　“車險業務是公司的主要業務來源，但如何使車險業務降低賠付、産生效益，使之成為有效益的龍頭險種，一直是我們亟須突破的瓶頸。”夏良對記者稱，公司主要做法是加強對車險業務的統計分析，定期採用嚴厲的“體檢法”，確保其始終沿著合規的經營軌道發展；進一步優化承保理賠政策，壓縮理賠水分和不合理開支，對劣質業務運用市場化的手段實行“點剎”措施，達到保優限劣的目的；積極穩妥地做好續保工作，穩定老客戶。

　　數據顯示，截至8月底，中國人壽財險湖北省分公司車險綜合賠付率達到61.87%，基本與預算持平，已經優於了行業水準但呈現出逐步下降的趨勢。

　　“為什麼要定期體檢，並且細分車險業務？這就好比人吃了不同種類的食物，有的含有病毒，這樣的業務無法讓公司實現盈利，因此需要搜尋出來，使我們持續保有優質的業務。”夏良稱。數據顯示，截至8月末，這家成立僅3年的財産險公司車險業務累計承保虧損達1478.92萬元，但從單月情況看，7月已經實現單月承保盈利519.26萬元，8月則延續7月承保趨勢，當月實現盈利185.77萬元。

　　“但從車險業務結構看，綜合成本率較高的交強險業務增速高於商業險業務，另在整體業務結構上，非車險業務發展緩慢，市場份額出現下滑現象，要創造出有品質的規模和有效益的速度，仍然任重道遠。”夏良向記者透露，公司新近設立了專門工作小組，欲開拓信用保險、農業保險、創新責任保險等業務，把握和跟進保險“新國十條”帶來的政策紅利。

　　産壽險聯合：多觸點服務客戶

　　在綜合金融趨勢下，構成主要競爭對手關係的幾家大型金融保險機構之間，“大客服”概念已經深入人心，但實際效果如何，依然在接受現實的考驗。

　　8月8日，借力國壽集團旗下壽險“老大哥”中國人壽保險股份有限公司的市場影響力和資源優勢，中國人壽財險湖北省分公司與其簽署省對省“壽代産”合作協議，進一步強化雙方合作意願，整合分散性業務、法人團體業務、客戶服務三大體系，在産品、服務、行銷、盈利模式等方面探索一體化的合作路徑。

　　“在客服先行的指揮棒下，為了確保分支機構在成立之初就能提供標準化的窗口服務，我們整合了原本相互獨立的銷售、承保、理賠、電話中心、櫃面、電子商務等環節，形成多觸點、綜合性的客戶服務平臺。”中國人壽財險湖北省分公司總經理助理童煜稱，這就要求網路建設、隊伍建設、資源配置等環節優先於機構鋪設速度，優先於業務發展速度，以保障各項業務順利開拓。

　　數據顯示，截至8月底，中國人壽財險湖北省分公司互動渠道實現保費收入17918萬元，佔比達到38%。相比之下，代理車商渠道則成為業務發展主渠道，實現保費收入28966萬元，佔比達到62%。

　　“一方面監管趨嚴，一方面競爭加劇，在底線思維下，我們著力推進各渠道、各機構的有效發展，注重隊伍向基層和一線傾斜。”童煜告訴記者，目前公司已在全省建有10家支公司和1個行銷服務部，擁有互動網點120個，互動專員達120人，在74個專業化團隊中，新增代理/車商團隊達24個，14家農村網點中出現兩家保費規模合併突破千萬元的新銳網點，下一步將繼續鞏固和擴大車商、互動、農村網點等優勢領域，努力拓展電話銷售、資金互換等新業務領域。

　　差異化策略：細節決定成敗

　　在採訪過程中，記者體會最深的當屬針對車險理賠服務品質的“暗訪”經歷。據夏良介紹，不論是“一把手”親自上陣，還是借力第三方調查機構，公司經常隨機性地啟動暗訪流程，從系統內調取客戶資料後，便模擬客戶身份向車險電話中心報案。

　　“首先考核合規性，比如查勘理賠人員是否在10分鐘之內聯繫客戶，能否第一時間到達現場，到達現場後各項服務措施是否合規？其次，我們著重考察細節處，細到查勘員是否隨車攜帶了礦泉水、車內是否嗅到了煙味，這關乎客戶體驗問題，也關乎這名客戶下一次會否繼續投保本公司的車險。”夏良稱，所有細節的考慮，都要嚴格從客戶感受出發。

　　除此之外，中國人壽財險湖北省分公司還開展一系列“差異化”的增值服務項目，如針對VIP客戶開通承保、理賠服務綠色通道和專屬電話通道，方便客戶辦理保險業務；開展違章短信提醒、災害天氣預報、賠款支付通知等短信服務；實施道路救援如拖車、換臺、送油等服務。

　　“我們將客服工作進行了量化，分解為四大類16小項指標，在做好整體指標不斷上升和優化的基礎上，重點關注客戶最關心、最急切的服務項目，如服務時效性問題。”童煜對記者稱，今年初就出臺了一系列考核辦法，著力解決服務時效長、服務品質不高等焦點問題，並且將服務品質檢查工作作為常態化工作，調動全員參與檢查監督，改變過去只由客服部去做的單一做法。