基金公司各部門協調配合解決網際網路銷售糾紛
- 發佈時間：2015-09-10 08:16:33 來源：中國證券報 責任編輯：田燕
-“公平在身邊”投資者保護專項活動
2014年4月，某基金公司與阿里巴巴支付寶合作，通過支付寶“招財寶”平臺銷售該公司基金産品，吸引了大量支付寶客戶的踴躍認購。但是，由於部分支付寶客戶對於基金封閉期、申購後不得撤銷等條款不熟悉，個別客戶在申購後要求退款，並因此引發投訴。
該基金公司接到投訴後，分析搜尋了投訴事項發生的原因。該産品通過支付寶平臺發售，認購的投資者主要是支付寶客戶，部分支付寶客戶不了解基金産品特性，未閱讀《招募説明書》和《份額發售公告》，也未看淘寶頁面關於封閉期等的説明，將基金産品等同於淘寶其他産品，誤以為可以隨時無理由退貨。搜尋原因後，該基金公司召開相關部門的碰頭會，要求各部門不能簡單粗暴處理，不能存在免責思維，客服部門應詳細聽取投資者的意見、要求，耐心解答客戶提出的每一個問題。對能夠解決問題的，主動予以解決；解決不了的，説明情況，耐心疏導，求得理解。隨後，由該基金監察稽核部牽頭，各相關部門協調配合啟動了投訴處理程式。其中，市場部客服部門負責收集投訴客戶相關資料，搜尋客戶聯繫方式，了解客戶交易情況、投訴內容、原因和訴求，搜索公司客戶熱線記錄，查看是否存在同一或同類投訴；監察稽核部牽頭各部門討論確定回復方案和回復口徑，避免矛盾進一步激化；客服中心及時與客戶進行電話和短信溝通，電商和市場體系工作人員聯繫客戶，到客戶所在地登門解釋和澄清；電商部門與淘寶協調，在頁面增加註釋文字，防止類似誤會的再次發生。通過各部門協調配合、妥善解決了全部投訴事項。在解決個案的同時，該基金公司及時向支付寶銷售平臺提出了改進建議，後續未再出現此類投訴。
深圳證監局提示，此次因網際網路客戶消費習慣與傳統線下模式不同引發的投訴，説明在當前證券市場機構業務創新、産品創新層出不窮的大環境下，經營機構在進行業務拓展、尋求新的業務增長點的同時，應做好對網際網路銷售等新生事物風險點的預研預判，與時俱進。不但要對出現的問題及時化解、及時補救，更應對以網際網路銷售為代表的新生事物中反映出的投資者投資習慣和特點進行深入分析，把投資者適當性管理工作做細，提供有針對性的産品設計和服務，才有可能在創新業務中提高投資者保護水準。(王小偉)
