銀行服務“銀發經濟”迎來風口 積極推動網點服務適老化改造

　　2024年開年，首場國務院常務會議就聚焦老年人群，研究發展銀發經濟、增進老年人福祉的政策舉措。1月15日，國務院辦公廳印發《關於發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》，這是我國首個以“銀發經濟”命名的政策文件。

　　隨著我國人口老齡化水準快速提升，銀發經濟發展具有較大的市場空間，這是推動實現經濟高品質發展、調整優化經濟結構的重要內容；也是堅持以人民為中心的發展理念、實施積極應對人口老齡化國家戰略的重要內容。

　　專家表示，作為金融業的重要組成部分，銀行圍繞老年群體需要，全面推進金融産品和服務的適老化改造，在發展銀發經濟方面發揮著舉足輕重的作用。

　　老年數字鴻溝凸顯

　　“我這記性本來就不太好，現在的手機銀行又要登錄密碼，又要支付密碼，有時候一個密碼我都得試好幾次才能輸對。”——

　　“上歲數了，眼睛都花了，這手機螢幕就這麼大點兒，總是一不小心就點錯了。”——

　　“雖然家裏孩子教過我好幾次怎麼用手機銀行了，但我還是不放心在這上面輸密碼，萬一有人通過軟體盜取我密碼咋辦。”——

　　“聽説現在好多手機銀行都有‘大字版’了，但我也不知道在哪兒切換模式，折騰半天還不如來趟銀行方便。”——

　　記者在多家銀行網點調研時發現，不少大爺大媽對於如何使用手機銀行還存在一些困擾和擔憂。

　　中國工商銀行北京酒仙橋支行的工作人員告訴記者：“其實老人們來辦理的無非就是存錢、取錢、匯款之類的基本業務，現在除了現金和部分複雜業務外，大部分業務都可以在手機銀行和智慧自助設備上辦理，而且步驟也比較簡單。但是不少老人還是怕出錯，有時候來網點甚至只是為了讓我們在旁邊看著他們操作。”

　　隨著網際網路、大數據、人工智慧等數字技術的快速發展，老年人卻逐漸在數字生活中掉了隊。第52次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，我國網民規模高達10.79億人，而60歲及以上的網民群體規模僅為1.4億人，佔總體規模的13%。同時，國家統計局數據顯示，截至2022年末，我國60歲及以上人口已達2.8億人。也就是説，我國老年群體中還有一半人不會上網。

　　為解決老年人運用智慧技術時所面臨的“數字鴻溝”等問題，《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提出，推進智慧化服務適應老年人需求。持續推進網際網路網站、移動網際網路應用適老化改造，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。

　　為了給老年人打造“視、聽、觸”多感交互的最佳體驗，各大銀行遵循簡潔、易用、穩定、智慧原則，持續探索線上適老化改造措施。如不斷優化界面設計，增大字體、調整圖標和按鈕大小、改善顏色對比度等，令界面更符合老年人的閱讀習慣。簡化操作流程，減少不必要的步驟，讓老年人在使用線上服務時能夠更快速地完成操作。提供智慧語音助手服務，讓不熟悉觸摸屏操作的老年人可以通過語音指令進行操作。

　　中國銀行業協會秘書長劉峰表示，銀行業系統梳理老年客戶面臨的痛點難點問題，深入分析老年人在運用智慧技術方面遇到的困難，有針對性地提升適老金融服務水準，努力幫助老年人樂享數字生活、共用智慧社會便利。當前，銀行業適老金融服務工作持續完善，已取得階段性成果。

　　完善適老設施改造

　　相較于線上服務，大部分老年人還是更依賴傳統的櫃面人工服務。據國家衛健委測算，到2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億人，在總人口中的佔比將超過30%。因此，完善網點基礎設施、提升服務品質成為銀行開展適老化服務改革的重要關口。

　　原銀保監會發佈的《中國銀保監會辦公廳關於銀行保險機構切實解決老年人運用智慧技術困難的通知》提到，各銀行保險機構要保留和改進傳統金融服務方式，包括優化網點佈局、保留和改進人工服務、完善櫃面服務、尊重老年人使用習慣、完善應急保障措施。

　　“銀行業金融機構科學規劃網點機構佈局，不斷提升重點區域、縣域鄉村等地區的網點覆蓋率，持續加強金融服務空白、薄弱領域的供給，通過穩步增設和存量調優兩手抓，持續擴大客戶服務範圍。”劉峰表示，在此基礎上，部分銀行著手打造敬老服務特色網點，在軟硬體設施、服務方式、人文關懷等方面充分考慮老年人需求，豐富服務內涵，著力形成敬老服務特色，為老年人提供安全、便捷、溫馨的服務。

　　近年來，各個銀行積極推動網點服務適老化改造。據不完全統計，銀行業設置無障礙坡道的網點超過10萬個，設置呼叫按鈕的網點超過8萬個，安放愛心座椅的網點超過10萬個，設立愛心窗口的網點近9萬個，配備助盲卡的網點近5萬個。

　　記者在中國建設銀行北京豐臺支行調研時注意到，為了方便視力或聽力有障礙的老人辦理業務，銀行為其準備了振動式呼叫器，並且在大廳醒目位置設置了加大字號的顯示屏、大按鍵大字體電話等一系列無障礙設施。值得一提的是，銀行還為坐輪椅的老人準備了可升降顯示屏。同時，銀行設置的“暖陽驛站”配備了老花鏡、大字版計算器、放大鏡、血壓儀、輪椅、拐杖等便民設施，為老年客戶提供了許多便利。

　　“這個呼叫器真的太方便了，自打我上歲數之後就有點耳背了，以前在銀行辦理業務經常會因為聽不清叫號而過號。現在有了這個呼叫器，我就知道該我辦業務了，再也不用擔心過號了。”72歲的孫大媽邊等號邊跟記者聊了起來，還沒聊幾句手裏的呼叫器就傳來了“嗡嗡”的響聲。“多虧這小玩意，要不然等號的時候我得一直盯著螢幕找我的號，根本不敢聊天。”

　　豐富養老金融産品

　　“儘管金融機構對老年群體的重視程度在不斷增加，但當前市面上針對老年人的金融産品仍相對較少，現有産品也大多是根據傳統信貸模式開發出來的，並不能充分滿足老年人的金融需求。”相關業內人士表示。

　　此前《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提出，鼓勵金融機構開發符合老年人特點的支付、儲蓄、理財、信託、保險、公募基金等養老金融産品，研究完善金融等配套政策支援。近日印發的《關於發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》也提出，豐富發展養老金融産品。支援金融機構依法合規發展養老金融業務，提供養老財務規劃、資金管理等服務。豐富個人養老金産品，推進專屬商業養老保險發展。

　　專家表示，金融機構要深入了解老年人不同的投資偏好，提供更符合老年人需求的普惠金融服務。比如，有的老年人認為養老理財或投資最重要的目標是確保本金安全，那麼為了保本，就需要對抗風險的對衝産品；相反，有的老年人為了能給後代多留一些財産，可能就希望進行多元化的資産配置。

　　中國工商銀行養老金業務部相關負責人介紹：“工商銀行在行業內首發了特定養老儲蓄産品、養老理財産品，推出多款養老目標基金、養老年金保險。個人養老金制度落地實施後，密切聯動集團內外産品管理機構，嚴把産品準入門檻，首批上線包括儲蓄、理財、基金、保險在內的全品類個人養老金産品，以滿足客戶個性化、多樣化的養老投資需求。”

　　作為首批上線個人養老金業務的商業銀行之一，中信銀行聚焦客戶全生命週期養老規劃需求，在手機銀行APP中創新推出“幸福+”養老賬本服務，為個人客戶提供全資産展示、全功能服務、全産品推薦的一站式養老金融服務。截至2023年11月末，中信銀行養老賬本累計用戶已近300萬戶。

　　“為滿足養老及準養老客群不同期限、不同風險偏好的投資需求，中國銀行定期定制發行成熟穩健、長期保值的專屬金融産品。”中國銀行相關負責人介紹，目前，中行還通過手機銀行裏的“中銀老年大學平臺”提供500余門免費視頻課程，全方位為銀發人群配備專業化、人性化、差異化的指導和養老金融服務方案。

　　中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬表示，近年來，銀行業持續發力養老金融服務，成立養老金部門、發行多種養老類功能型金融産品、出臺專項信貸政策、提供綜合化金融服務等。養老金融已經成為銀行重要業務板塊之一。除了對金融産品開展適老化改造、圍繞多層次養老保險提供金融服務外，各個銀行還創新了專門適用於老年人的銀行卡等支付結算産品，通過與老年人常用的醫療機構等合作，為老年人提供綜合化金融服務。並且為行動不便的老年人提供到府金融服務，圍繞提高老年人金融常識、提高老年人對金融詐騙的識別能力等，開展金融知識宣傳進社區等活動。

　　未來，隨著人口老齡化進程進一步加快，銀發經濟的規模和佔比將進一步提升，銀行業需要圍繞老年人金融服務、銀發經濟産業發展等提供更加豐富多元的金融服務，以更好滿足老年人多層次多樣化需求，促進銀發經濟發展壯大。