記者調查

　　該軟體在付款方面存在一定漏洞

　　乘客維權要通過郵件，很不方便

　　事件回放

　　10多公里的路程

　　車費竟高達8000余元

　　初中生小方（化名）家住杭州三墩某小區，由於學校在黃龍體育中心附近離家較遠，有時會使用“優步”叫車上下學。以往使用“優步”從家到學校的費用通常在二十余元。而在11月6日，小方接到一份讓其感到震驚的電子郵件，郵件顯示，10月10日使用“優步”所形成的車費，竟高達8450.97元。

　　看到“優步”的這份帳單，小方著實嚇了一跳，小方説，“優步”都是自動扣款，平時結束行程後，“優步”都以郵件的形式發帳單，不過對於郵件，小方表示，自己不會刻意去看，“我的‘優步’賬戶綁定的是爸爸的支付寶，因為付款的銀行卡餘額不足，所以這筆錢沒有扣成功，但是帳單已經發到了電子郵箱裏。”隨後，小方再三強調，雖然那天自己確實使用“優步”打車，但是只是從家裏去學校，也就是10公里左右的路程，絕不可能有那麼高的價格，這一點老師和同學都能作證。

　　昨天下午，記者看到了在小方手機上的這份天價打車帳單，起始時間為10月10日早上6點40分，起始地點為杭州西湖區古墩路xx號，終點則在上海市徐匯區漕溪北路xx號，起步價為0元，行駛公里為156.64公里，收費354元，所用時間為33737.37分鐘，計價8096.97元，最後小計8450.97元。

　　小方表示，由於打車和收到帳單之間的時間相隔較久，在通話記錄中，早已找不到對方司機的聯繫方式，因此未能了解到為何會出此差錯，“但是我想肯定是出現了問題，不然不會需要多繳那麼多錢。”

　　小方告訴記者，在收到這筆天價帳單後，也向“優步”方面進行了反映，“優步”方面最後的解決方式是取消這筆車費的收取。

　　網友吐槽

　　不確認就扣費的方式

　　讓人感覺很不安全

　　很快，小方所遭遇的“上學打車花費近萬元”的消息，在網上也迅速蔓延開來，不少網友看到後紛紛表示震驚，都説要去自己的“優步”賬戶查詢行程。

　　有網友表示，“優步”客戶端扣費方式，使人感覺十分不安全，“到達目的地後，只需司機點擊行程結束，費用則立馬會從所綁定的賬戶中被扣除，並不需要乘客再次確認。”

　　不僅如此，一位名叫“北風吹”的網友還曝出了另一個“bug”，就是“優步”支援綁定兩種支付方式，為的就是在其中一個賬戶中無法付款時，可用另一個賬戶來付款，“但是，在使用過程中，我也出現過一次打車，兩個賬戶同時扣費的情況。”該網友説，雖説這類問題，最後都能以退款來解決，但仍然讓乘客費心費力去解決。

　　在杭州，類似“優步”這樣的打車軟體並不少，但未經乘客確認就能把費用扣除的，卻只有“優步”一家。

　　記者了解到，同樣是打車軟體，另一款打車軟體在用戶上車之後會進行第一次提示，再下車之後會讓乘客對行程進行確認，並且支付相應的車費。而且如果是乘坐順風車，當輸入地址並開始乘車之後，車子要是不在規定目的地範圍內結束，會被軟體默認為刷單，打車軟體公司會有專人對其行為進行處罰。

　　杭州初中生小方通過“優步”（打車軟體）叫車上學，明明只有10.8公里的路程，計價顯示車子跑了156.64公里，並用了33737.37分鐘，收費竟然要8450.97元，這到底是怎麼回事？昨天，記者進行了調查。

　　走訪中記者發現，該款打車軟體不僅在付款方面存在一定漏洞，乘客想要維權也存在不少問題。

　　司機透露

　　確有人因忘按“結束按鈕”

　　而導致乘客多付錢的情況

　　昨天傍晚，記者聯繫上司機王師傅，他是多家打車平臺的成員，也曾是“優步”的車主。

　　“之前確實發生過幾次將乘客送到目的地，卻忘記按行程結束按鈕的事件，我主動打電話給乘客，並要來支付寶賬號，把錢退給他們了。”王師傅説，這並不是故意不按“結束行程”按鈕，而是忘記或者所在地區一時網路不佳，按了以後並未為乘客結賬。

　　事實上，這樣的失誤並不是王師傅一個人會犯，王師傅所在的“優步”司機微信群中，幾乎隔幾天就會有司機詢問，多給乘客算里程了怎麼辦。

　　“有些是新司機，對軟體運用不熟練，或是還沒形成習慣動作，乘客下車後，司機也就開走了。”王師傅表示，如果碰到司機在群裏詢問，大家都會建議讓其找出乘客的電話號碼，進行電話聯繫並把多收取的金額按路程計算，通過支付寶等其他方式返還給乘客，不過也有司機不這樣做的，有時候看到乘客未對多産生的費用有異議，抱著僥倖心裏覺得乘客也不會注意並且追究，也就糊弄過去了。

　　類似小方這種情況，王師傅認為，這筆費用很奇怪，首先，金額如此之大，其次歷經時間如此之長，“優步”官方為何沒有關注到？王師傅説，出現這樣的情況可能是由於司機在到了指定地點之後忘記點確定了，當然也有可能是優步的系統這裡有問題。

　　記者體驗

　　産生問題只能發郵件溝通

　　處理起來很麻煩

　　不管是打車也好，坐公交車也罷，乘客在碰到問題時，首先會想到的是客服熱線，並通過熱線來反映、投訴因服務品質或費用糾紛等問題，不過，“優步”卻給不少人開了一個先河，因為他們的服務只提供郵件或線上反映情況這兩種方法。

　　對於“優步”沒有服務熱線的抱怨，不僅是乘客，連其合約司機都開始吐槽，“發送十幾封郵件，得到回復的也只有三條，而且會出現同一問題，不同答覆的情況，一來一回，耗時幾天甚是幾個星期，到最後問題還是沒得到處理。”一位自稱是“優步”司機的網友説，對此他非常苦惱，電子郵件由於不能直接溝通，解決問題的速度非常慢，而發郵件最後經常會石沉大海。

　　針對網友提出的這個問題，記者也以乘客的身份進行了嘗試。結果是，想要找到優步的客服非常不容易。

　　記者首先通過優步軟體客戶端尋找聯繫方式，但只能找到使用郵件説明情況的選項，隨後，記者又在網上搜索其電話聯繫方式，但並沒有找到。最終，在優步杭州的司機微網志端，找到一個二維碼，才得以找到網路客服，而且還僅針對合約司機的問題解決。

　　在整個尋找過程中，記者感到十分艱辛，足足花費了一個下午的時間。

　　隨後，記者通過網路客服，向“優步”方面了解小方天價車費的事情，客服表示並不了解，需要記者通過發送郵件的方式進行諮詢。記者表示自己已經發送過2次郵件，然而客服卻表示，在其後臺並未找到記者所描述的郵件，反饋的問題最終也是不了了之。

　　截至發稿，記者沒有得到“優步”方面的郵件及電話回復。本報將對該事件進行持續關注。