與迎客到府的外資行不同，部分中資行是等客到府，理財經理對客戶也是“不問不理”

　　“歡迎來到體驗式經濟時代！”美國《哈佛商業評論》早在2005年就提出了“體驗經濟”這一概念。

　　如今，客戶體驗已經受到各類機構相當程度的重視，而在銀行領域，客戶體驗還存在較大差異。

　　近日，《證券日報》記者以客戶的身份走訪了北京地區的部分中資行和外資行，發現在理財服務領域，中資行和外資行存在很大差距，中資行更多的是等客到府，外資行是迎客到府。

　　外資行靠服務突圍

　　耐心和細心是《證券日報》記者對外資行理財經理服務的第一印象。

　　記者走訪了匯豐銀行、渣打銀行和星展銀行的幾家營業網點，與中資行相比，外資銀行一般營業廳並不大，店堂裝飾得溫馨、舒適、休閒，其貴賓理財室更像咖啡廳，紅色沙發旁邊的書架上還會放滿了各種時尚雜誌。一對一的理財顧問服務，相對私密的理財會客室，在問及相關業務時，工作人員會細緻耐心地進行回答。從了解客戶的基本情況到理財需求，再到最後的産品介紹以及後續服務，每一個環節都做得極為認真和週到。

　　本報記者來到一家外資行網點，諮詢某理財産品，在詳細詢問了記者的基本情況和理財需求後，理財經理為記者推薦了幾款産品，並且特地列印了一份有關理財産品説明的資料，以便記者更好地了解該産品。當記者表示還想了解該産品近幾年的收益率時，理財經理還主動加了記者的微信，並表示之後會給記者發過來；不久之後記者就收到了該産品收益率的資訊。

　　“我在中資行和外資行都買過理財産品，但是我感覺在外資行享受的是中資行貴賓客戶的待遇，相較而言，他們的服務更勝一籌。”一位正在某外資行網點辦理業務的客戶告訴《證券日報》記者。

　　在另一家外資行的網點，本報記者表示想購買理財産品，理財經理很熱情地接待了記者，在一對一的理財會客室，首先給記者倒了一杯水，拿出了一張風險評估表，並主動指導記者獨立完成了風險評估。該理財經理還強調，首次購買銀行理財産品前，客戶應該進行風險承受能力評估，並定期或不定期採用當面或網上銀行的方式進行持續評估。

　　記者走訪的幾家外資行理財經理均表示，外資行所做的理財産品，所面對的客戶群涵蓋國內外，有比較廣的市場和業務。在客戶的甄選上，對客戶的風險承受能力有較高的要求，“我們一般會在客戶完成風險能力測評後，針對客戶的資金持有量和風險承受能力進行理財産品的推薦”。

　　某外資行網點的理財經理在介紹完自己的産品後特意提示稱，“無論您選擇哪家銀行的産品，一定要看清投資標的，看清産品收益的方式，如果是理財經理口頭承諾您的收益，但並未在最後合同中寫，一定要謹慎。”

　　總體上，客戶一走進銀行網點大門，無論是否有服務需求，外資行的工作人員和大堂經理都會主動走上前來，面帶笑容，熱情接待，詢問客戶能否為其提供什麼服務，並主動介紹銀行的産品，讓客戶感到尊貴優越、受重視的感覺，把優質的服務品質作為吸引客戶的手段。

　　中資行服務耐性不足

　　與進攻型招攬客戶的外資行相反，部分中資行是等客到府，理財經理對客戶也是“不問不理”。

　　雖然中資銀行的硬體明顯改善，但軟體水準卻還有一些差距。一般在中資銀行辦理櫃檯業務時可以看見，大部分的營業廳雖然面積不小，但已經坐滿了辦理業務的市民。《證券日報》記者在某中資行排號機前取了一張號碼，等了兩個小時才輪到自己。

　　在一家國有大行網點，大廳裏有幾名工作人員在轉悠，《證券日報》記者注意到，他們的胸牌上分別寫著：“大堂經理、理財經理、大堂經理助理。”幾名工作人員均沒有主動上前接待，當記者諮詢理財産品時，其中僅一個人答覆稱，“我們官網上都有，你可以去看看”。

　　本報記者來到某家股份制銀行的網點，走進大廳發現諮詢理財産品的地方只有一張桌子，內外劃開了理財經理和投資者。從講述理財需求到最後的産品推薦，前後不超過5分鐘的時間。當記者想要繼續問下去時，該理財經理的態度有些不耐煩，只有記者不停追問時才做簡單回應。

　　《證券日報》記者在一家城商行某網點等候辦理業務時注意到，由於理財經理的失誤，一位客戶本來5分鐘就可以辦理完的業務最終延長了一個多小時才完成，客戶與理財經理還發生了爭執。

　　銀行業內人士表示，中資銀行和外資銀行都在不斷發展和變化，它們各自都存在優勢和不足，應發揚優點，彌補不足。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，銀行的各項經營目標需要通過提供優質服務來實現，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力；另外，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。